1、 理解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服务品牌的方法。 2、 从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。 3、 了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感

 **讲 让服务创新塑造企业核心竞争力

服务与产品是客户价值的一体两面

从服务的特点理解服务管理的难点

从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法

高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工


分析：以感动服务提升企业竞争力培训案例！

解析：以感动服务提升企业竞争力内训案例!

案例：以感动服务提升企业竞争力课程案例分析！


第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚

客户感知的服务质量的两个维度

让客户满意的四个关键要素

隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义

塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法

客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来

讨论：以感动服务提升企业竞争力经典案例讨论!

分组：以感动服务提升企业竞争力培训案例学习指南

分析：以感动服务提升企业竞争力学习中的八大陷阱！


第三讲：与客户期望相匹配的服务策略制定

影响客户期望的十大因素分析

客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定

针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施

* 麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析

让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立

* 以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动

互动：以感动服务提升企业竞争力培训案例评估

分享：某集团以感动服务提升企业竞争力培训案例

分享：哈佛经典以感动服务提升企业竞争力案例分析示范


第四讲：管理与顾客接触的关键时刻

能提升服务质量的服务流程蓝图绘制

**服务流程锁定与客户接触的关键时刻

让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定

关键时刻管理三要素间的冲突与协调

* 让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的


以感动服务提升企业竞争力培训总结