【课程背景】  

    越来越多的保险企业对客户投诉的重视度在不断提升，提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机是我们努力的方向。可现实是：每天我们都在为客户的投诉忙得焦头烂额；每天都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。投诉的客户对于保险企业来说，既是上帝，也可能是恶魔，既是我们的衣食父母，也是我们必须尊重的合作伙伴。面对投诉，保险客户服务人员应站在客户和企业的利益中间，厘清原因，解决矛盾。

【培训收益】

了解投诉常用到的法律、法规、熟练运用沟通技巧和谈判策略。

2、分析产险客户常见投诉的原因、演练保险投诉说服客户的方法。

3、有效识别、回避和突破谈判中的压力与陷阱，控制谈判“交易条件”主动性。

【课程对象】    运营、客服、合规人员、营销管理者、营销人员等

【培训时间】    6课时/天

【培训形式】    理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演等

【课程收获】   课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升客户投诉谈判能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【课程内容】

**讲：客户投诉处理技巧

一、财产客户投诉分析篇

1. 财险客户投诉的问题及深度思考

2. 关于财产保险服务质量

（1）保险服务质量是个“数”

（2）保险服务质量如何“量”

3. 财产保险服务的几个特性与服务举措

（1）特性：无形、易逝、异质、同步性

（2）举措：服务有形化；增强正面体验；差异化；投诉预防与主动服务

二、客户投诉处理的因素分析

1. 投诉处理人员职业特质

2. 财产保险客户投诉的需求清单

（1）真的异议、假的异议、隐藏的异议

（2）客户投诉需求清单及不当的处理方式

案例：车险条款、除外责任等的告知

案例：理赔方式争议、定损金额争议

案例：旅游保险理赔争议处理

案例：货运险理赔争议处理

3. “以客户为中心”在保险客户服务中的行为解析

客户的基本、信息、情感、精神需求演练

演练：防疫隔离险的投诉应对案例

4. 投诉分析五区间差距模型的解析及应用

（1）帕拉秀林曼投诉分析“五区间差距模型”

分组案例演练：车险催查勘精益服务案例诊断

5. 客户不一定是“上帝”

（1）并不是所有客户都是对的

（2）不是所有客户要求都需要满足

6、保险投诉的三种类型

（1）客户有理——案例分析

（2）企业有理——案例分析

（3）不知谁有理——案例分析

案例演练：索赔单证“及时一次性”原则

三、客户投诉处理及技巧

1. 投诉处理的六大步骤

2. 致歉为先、耐心倾听

3. 移情认同、提出方案

4. 迅速行动、跟进实施

四、保险投诉处理中说服客户的技巧

1. 倾听的层次分析

2. 投诉处理中如何有效提问

（1）开放式、封闭式问题组合的价值

（2）辨识与反馈的应用

3. 如何说服客户接受解决方案

（1）苏格拉底法的应用演练

（2）卡耐基提问法的应用演练

4. 投诉处理中人际沟通风格的把握及演练

（1）四种性格类型客户的消费心理及关注点

（2）不同类型客户服务沟通中的要点把握

六、处理疑难投诉的15个小技巧

1. 用微笑化解冰霜

2. 转移目标

3. 角色转换或替代

4. 不留余地

5. 缓兵之计

6. 真心真意拉近距离

7. 转移场所

8. 主动回访

9. 勇于认错

10. 以权威制胜

第二讲：投诉谈判技巧

了解谈判的前提条件

二、了解谈判的三种策略

1. 强势谈判

2. 弱势谈判

双赢谈判

三、了解谈判需要的资源

四、做好谈判的准备工作

1 .始终遵循双赢谈判的原则

2. 理解客户投诉的根本需求

3. 筹码对比决定了谈判的策略

五、掌握谈判的开场沟通技巧

1. 获取客户观点和信任

2.了解客户个性特征把握沟通方式

六、如何与对方达成观点的共识

1. 达成共识的关键在于期望值管控

2. 有哪些是需要澄清的客户观点

3. 澄清事实和解决误解时的策略技巧

七、以利益为导向促成双赢的和解结果

1. 怎样把握求同存异的关键时机

2. 怎样拒绝客户而不至于遭到反驳

3. 如何引导客户逐步接受方案达成妥协