【课程设计背景】

根据我八年从事一线电话客服的实战经验，做好热线客服这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是对待客服工作要有热情，得愿意从事电话客服这份工作，勇于接受批评建议，遇到被市民批评甚至辱骂能调整好自己心态，继续做好下一位客户的服务。行为，就是掌握沟通的技巧，市民负面情绪的安抚与引导，市民问题的跟进与解决，关注市民的需求，提升市民对热线的满意度等， 拥有积极的主动服务心态和掌握客服沟通的方法技巧，才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，**，心态层面：让学员拥有做好电话客服的信心，拥有自动服务意识，团队荣誉感，拥有跟积极阳光的心态去从事客服事业。第二，行为层面：让学员电话沟通的流程与技巧、需求引导与解决问题的能力，提升市民的满态度等。课程将结合热线中心的实际情况与市民反映的热点问题，量身定制客服工具和应答话术口径。课程过程均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和客服工具，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

一线客服、班组长

【课程时间】

0.5天（3小时）

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

一、客服积极心态塑造与自我情绪压力管理

热线客服负面消极心态的来源

热线客服岗位压力的来源

压力分析以及工作的影响

简单有效的缓解一线热线客服压力的方法

热线客服岗位简单有效的自我压力调整与释放

积极阳光服务心态训练

活在当下的客服心态

积极阳光的客服心态

期望效应在客户服务中的运用

案例：面对下列情况如何自我激励和调整？

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

被客户误解、投诉，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要接听海量客户压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

我在团队满意度上月倒数**怎么办？

市民不讲理对我破口大骂怎么办？

如何打造正能量的客服团队？

如何增强集体荣誉感？

二、客服服务沟通原则与技巧

1、尊重

电话里客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

2、互动

沟通中互动的重要性

互动技巧

沟通中停顿的时机与作用

练习：业务现场训练

3、提升声音的亲和力

电话里亲和力表现

4、需求的跟进与引导技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：市民投诉抱怨事情反馈那么久，还没有来解决

现场练习：这个名字，你难道没听说过吗？讲了那么多遍都听不懂

案例：群众要求马上派人去现场解决问题，市民的诉求不在热线范围，市民不理解，表示市民的问题需要政府协助解决

5、共情技巧

什么是共情？

对共情的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：市民要投诉12345客服代表服务态度

现场练习：市民反馈投诉处理时间太久了，要10个工作日？

案例分析：你们部门为什么不来处理这个问题，光是记录有什么用？

投诉抱怨市民满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

服务与主动服务的区别

2、主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

市民咨询业务讲解完后，如何提升他对热线的满意度？

告诉市民申诉电话后，如何提升他对热线的满意度？

市民给政府提意见后，如何提升他对热线的满意度？

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按具体需求进行调整!