一、目标对象培训对象外呼邀约人员课程时间（一周项目）

2天培训（6小时/天） 3天跟岗辅导（6小时/天）

或1天培训（6小时/天） 4天跟岗辅导（6小时/天）

（跟岗1V1辅导可根据学员人数再进行定制化）培训目标帮助学员识别客户类型、了解客户心理、增强客户邀约意识；

帮助学员提高客户沟通技巧和异议处理水平，加强客户邀约合理挽留；

帮助学员提升邀约实战技巧、增加转化率。二、课程思路课前调研调研时间：课程开展前1至2周

调研内容：根据课程需求，讲师出具问卷调研，由员工进行填写，初步了解学员现阶段问题困惑所在，为课程开展更具针对性。话术技巧培训培训时间：2天（6小时/天）

培训内容：根据企业需求及调研情况进行集中式的话术技巧提升培训。（详见课程大纲）跟岗实战辅导辅导时间：4天（6小时/天）（根据企业情况进行调整）

辅导内容：根据培训情况进行一对一的员工话术技巧实战现场跟岗辅导，辅导内容包括所学话术及技巧的运用，并**现场发现标杆及问题进行现场跟踪解决。跟踪反馈跟踪时间：3个月

跟踪内容：根据学员情况进行后续跟踪，**布置作业、反馈问题、单独解答、整体解答等方式为已参训学员提供一对一或一对多远程辅导服务（微信、电话、短信、邮件等途径）。

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化三、课程大纲**板块 电话邀约认知与心态转换

1.1电话邀约心态转换

好的心态是成功的开始

客服的邀约压力突破

三种心态必须突破

害怕被拒绝

害怕被客户骂

重复话术邀约

失败来自消极的心态

客户心态剖析

消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用

1.2邀约困难转化的难点

客户骂人，发火时的想法及应答

客户需要再说，敷衍时的想法及应答

客户不想升级，拒绝时的想法及应答

客户考虑一下，借口时的想法及应答

客户怕限制太多，质疑时的想法及应答

第二板块 客户特征需求与心理分析

2.1客户心理分析

基本型分析、期望型分析、兴奋型分析

两大心理分析

渴望得到——应邀后有什么有利

害怕失去——应邀后有什么限制

2.2四类客户性格分析

活泼型

力量型

和平型

完美型

2.3客户性格特征沟通分析

不同性格客户的五点分析

特征分析

行为模式

语言模式

优缺分析

心理需求

客户性格测试工具运用2.4四大客户关键行为应对练习：对于活泼型客户的关键行为及邀约实战话术

练习：对于力量型客户的关键行为及邀约实战话术

练习：对于和平型客户的关键行为及邀约实战话术

练习：对于完美型客户的关键行为及邀约实战话术

第三板块 外呼邀约沟通氛围技巧提升

3.1沟通“听”技巧-有效倾听

倾听的三层特殊含义

倾听的障碍——挑着听、听一半

案例：客户主观意识引起的表达障碍

注视的两个层次-表层意思、话中有话

注视的三个技巧-回应技巧、确认技巧、方向技巧

案例：回应技巧（语言、用词）

案例：超级经典好用的回应词组

模拟训练：倾听客户核心需求问题

3.2沟通“问”技巧-主动提问

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

两层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

案例：**引导式提问让客户知道升级后对于自己的利益点

3.3沟通“答”技巧-邀约引导

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在邀约中的运用

把升级利益点进行客户针对性引导

把客户对于到店的限制认知进行引导转化

案例：客户说“我也不太懂，过去也太麻烦了”如何引导客户

第四板块 电话邀约实战技巧提升

4.1邀约话术技巧“三则一言”

“两秒法则”

“停顿法则”

“妈爸了法则”

“四字真言”

4.2邀约切入点开场白

电话邀约自杀式开场白分析

电邀切入点设计

邀约切入点设计原则

邀约如何切入**合适？

电话邀约开场-客户拒绝处理话术

客户说：“不需要、不去”时，应对话术处理

客户说：“考虑一下”，应对话术处理

客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

客户说：“不要再来烦我了”应对话术处理

4.3迅速拉近客户关系的友好赞美

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是邀约的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

赞美的三个关键点

寻找赞美别人的捷径

如何提高客户感知

赞美的三大方法

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、年龄、家人、身份、业务选择等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、合作客户、疑问客户

案例：客户喜欢的赞美话术

4.4电话邀约有利因素突出介绍

有利因素介绍的“奥利奥原则”与“1：8原则”运用

有利因素介绍的正面引导用词

有利因素介绍的一个核心列表

有利因素介绍的三大实用方法

优点转化法

潜移默化法

指天效应法

练习：到店有利因素突出介绍

4.5公式化客户异议处理与客户挽留

正确理解客户异议

解决客户异议的两大基本准则

客户异议核心分类

异议处理能力提升的解决公式

异议处理“不需要”的现场引导演示及运用

常见客户常见异议：

客户说：“我不需要、不去”应对技巧

客户说：“我没感兴趣”应对技巧

客户说：“我考虑一下”应对技巧

客户说：“我现在不方便”应对技巧

客户说：“我在忙、在开车”应对技巧

客户说：“等我有时间，再去详细了解一下”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你”应对技巧

客户说：“你们是不是推销产品，如果是推销产品我不去的啊”应对技巧

客户说：“不要再给我打电话了”应对技巧

客户说：“太远了，不方便过去”应对技巧

客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧

4.6客户有效邀约促成信号

客户意愿动摇信号邀约促成点

停顿信号

重复话术信号

语音表情信号

有效邀约促成的3大主动要点

主动开口

主动服务

主动关怀

有效邀约促成魔法公式及技巧

有效邀约促成的高级话术技巧：一选、二定、三留

演练：邀约有效促成4.7整体流程话术技巧演练

讲师整体流程讲解

学员话术技巧熟悉运用

学员个性问题调整

学员共性问题分析

学员提问解答

四、辅导流程实战辅导课程表（具体时间安排以课程实际为准）序号辅导安排时间辅导内容描述1话术演练辅导前一天晚上1、学员话术技巧演练DAY辅前会议1小时1、讲师讲解实战辅导注意要点2、学员话术现场演练通关指导实战辅导4.5小时1、学员实战，讲师一对一跟岗辅导2、发现问题与标杆，学员个性及共性问题记录及解答辅后复盘0.5小时1、被辅导学员分享实战辅导心得体会2、讲师实战总结复盘（问题剖析、案例分享、问题解答、数据统计）