【项目背景】：  

1.未来五年是全面建设社会主义现代化国家开局起步的关键时期。****在党的二十大报告中明确提出:“改革开放迈出新步伐，国家治理体系和治理能力现代化深入推进，社会主义市场经济体制更加完善”是未来五年的主要目标任务之一。

2.建设高标准市场体系是加快完善社会主义市场经济体制的重要内容，对加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局具有重要意义。

3.各类市场主体都要按市场化机制运营，以强化对标对表为关键，**对标对表找差距、补短板，深化要素市场改革，**终实现要素配置的效率**优化、效益**大化目标。

4.胡福庭老师凭借十多年研究与实践，顺应建设高标准市场体系的时代呼唤，推出专注于快递物流业的经营效益（简称“经效”）启智课程，以及经效提升咨询。

5.启智课程重在启示启发变思路，提升咨询重在实操实用拿结果。

【经效提升模型】：

1.经效提升模型五大关键因素：①把控市场主动作为 × ②营销组织攻坚 × ③客户开发与深度经营 × ④业绩团队5P法则×⑤降本增效，如下表：

市场出现问题，怎么办？

选择新市场与产品：

营销组织攻坚该怎么建设？

各环节客户开发与客户深度经营的能力怎么提高？

经营计划总是落实不下去，怎么搞？

如何找到降低运营成本的具体方法？

①把控市场主动作为，方法如下：

②构建“重点区域驻点营销、规模客户专业营销、散户平台营销”组织攻坚体系。

③营销收入=流量×成交概率×复购率×转介率。

④团队业绩的5P管控能力训练。具体如下：

⑤经营效益=收入-成本。见以下方法：

（1）PEST法则诊断市场大环境，找到新的市场机会；

（2）诊断竞争赛道建立自身产品优势和运营优势；

（3）诊断营销公众认知选准市场宣传要点；

（4）诊断生态链，选择优秀供应商与赋能渠道。

（1）结构如下图：

（2）明确岗位、职责、流程与作业标准。

（1）锁定目标、抢夺流量训练；

（2）提高成交概率训练；

（3）深度经营，加速裂变训练；

（4）揽投服务营销训练；

（5）发展规模客户专业营销训练；

（6）发展关键客户的方案营销训练。

（1）目标可操作性要解决的四个问题；

（2）营销上量定位抓住爆点时机；

（3）人员：责、权、利的设计问题；

（4）营销目标推动计划与实施的管控办法

（5）解决人员意愿、能力与氛围的问题。

（1）鱼骨头分析法提高：“人效”、“机效”、“料效”、“法效”、“环效”；

（2）数据溯源找出问题与降本增效的对策；

（3）以上两种方法配合使用训练。

Ⅱ.从以上五个维度对照高标准市场化体系进行诊断找到问题进行梳理，形成经效咨询方案手册，指导落地并达到经营效益显著、持久增长的咨询目标。

【经效提升基础启智课程】：

课程主题

课程内容

课程时间

《物流快递业现状、趋势以及营销思路》

①物流快递业的现状；②5G背景下现代物流发展趋势；③物流快递业的营销思路与建议。

1天

《“经效”四项能力》修炼

①衡量经营效益（简称“经效”）标准与素质能力；②“把控市场主动作为的能力修炼；③营销组织攻坚的能力修炼；④客户开发与深度经营的能力修炼；⑤降本增效的能力修炼。

2天

《物流团队业绩管控5P法则》

①某市邮政（奋战中秋）以战代训案例概述；②团队业绩管控5P法则；③后记，如何持续巩固项目成果。

1天

《2B客户开发基本技能训练》

①了解情况 做足准备；②恰当开场 融洽关系；③引导需求 强调利益；④克服异议 达成交易。

1天

《2C客户优质揽投服务管理》

①树立优质服务的理念；②管理揽投服务中的关键时刻，形成粘性客户；③化险为夷的客服技巧。

1天

《关键大客户方案营销训练》

①物流大客户营销的专业思路；②物流大客户营销基本功：解决方案；③大客户的商务谈判；④物流大客户深度营销。

2天

《客户开发与客户关系深度经营》

①锁定目标，抢夺引流；②苦练成交，提高概率；③深度经营，加速裂变。

2天

实战与分享

每个课题撰写应用于工作实践的学习报告，每个报告不少于1000字，分享学习以后工作改善成果。

20天

考试与结训

理论考试与结训

0.5天

课程一：《物流快递业现状、趋势以及营销思路》培训

【课程大纲】

单元一  物流快递业的现状

拓宽视野，了解中国物流快递行业充分竞争的市场环境，不仅知其然，而且知其所以然，从而奠定科学决策的基础

一、从”黑快递”一路高速增长的案例中，抓住行业换代的红利

1、”黑快递”一路高速增长，如何借鉴

（1）”黑快递”一路高歌成长的奋斗史；

（2）课堂活动：一笔不断把九点连接起来；

（2）思考：课堂活动对于借鉴“黑快递”高速发展的启示？

2、亚当●斯密的著名论断

（1）亚当●斯密关于物流与商品交换的著名论断；

（2）思考：商品交换形态与供应链模式有什么联系？

3、商品交换的变化与物流业态生长曲线的三次跨越

（1）商业社会发展的四个阶段，以及每个阶段商品交换的特征；

（2）传统物流-现代物流-新物流的出现，以及特征。

二、快递物流的四个赛道，以及注意事项

1、产品领先赛道

 （1）产品领先赛道的特征，竞争壁垒，代表企业；

 （2）增量时代、存量时代的策略。

2、成本领先赛道

 （1）成本赛道领先的特征，竞争壁垒，代表企业；

 （2）增量时代、存量时代的策略。

3、整合领先赛道（结合山西快成重点讲授）

（1）整合领先赛道的特征，竞争壁垒，代表企业；

（2）增量时代、存量时代的策略。

4、服务领先赛道

（1）服务领先赛道的特征，竞争壁垒，代表企业；

（2）增量时代、存量时代的策略。

单元二  5G 背景下现代物流发展趋势

   在人类社会进步的浪潮中，唯有准确谋判迭代趋势，果敢谋划市场布局，快速推出领先产品者，无不享受巨大的市场红利，创造“厚利多销”的繁荣景象，自然超越，学习5G 背景下现代物流发展趋势的意义就在这里。

  一、5G 背景下，现代物流企业的新特征

（1）凸显市场的决定性作用；

（2）拥抱时代潮流的变化；

（3）从大鱼优势到群鱼优势的跨越。

二、“赋能 自驱”模式下，物流企业生态系统预测

1、“赋能 自驱”运营模式的变革原理

（1）群鱼优势组织形态的底层逻辑；

（2）“赋能 自驱”模式的实施要点。

2、“赋能 自驱”模式实现指数级增长的案例

（1）新物种美团，为什么实现指数级增长？

（2）思考：山西快成，怎样实现快速成长？

三、5G背景下，现代物流趋势预测

（1）案例：5G赋能，加快新生业态提速发展；

（2）何为5G?

（3）从美团闪购无人微仓看现代仓储的趋势；

（4）从智慧用品看新零售的发展趋势；

（5）王卫关于当下快递以及顺丰未来的**新研判；

（6）思考：5G背景下，邮政变革之路。

单元三  物流快递业的营销思路与建议

  我们很快进入物流业的存量时代，在这个阶段，如何**服务战、营销战争取优质客户已经成为行业的竞争焦点，这也是我们经营效益咨询项目的核心内容。

  一、经营效益咨询项目介绍

（1）经营效益咨询模型的五大关键因素：①把控市场主动作为 × ②营销组织攻坚 × ③客户开发与深度经营 × ④业绩团队5P法则×⑤降本增效。

（2）经营效益提升咨询项目案例解读。

二、四个重要的营销建议

1、把控市场主动作为的建议

（1）把控市场主动作为的案例；

（2）把控市场主动作为的理论模型分享。

2、营销组织攻坚的建议

（1）营销组织攻坚的模型；

（2）营销组织攻坚的责、权、利，工作流程，以及工作标准。

3、客户开发与客户深度经营的建议

（1）**个建议：做好引流工作，让客户像流水一样哗啦哗啦溜过来；

（2）第二个建议：做好成交训练，包括2C,2B客户的成交训练；

（3）第三个建议：做好客户深度经营与裂变的工作。

4、做好营销计划的5P管控工作，保证团队营销目标落地

（1）营销目标的可操作性行；

（2）项目产品营销的定位；

（3）参与人员的责权利；

（4）营销计划的科学性；

（5）参与人员的意愿和技能。

课程二：《“经效”四项能力 》修炼

【课程背景】：

物流快递市场的价格战已经击穿成本，导致很多企业已经没有足够的利润空间做到高质量发展，尤其是通达系的加盟网点难以为继。在这种情况下，经效效益（简称“经效”）已经成为生死攸关的大事，甚至有些快递企业把2023年定义为经营效益提升关键年。

……

显而易见，物流快递行业一场“经效”保卫战已经打响，然后，经营效益的提升需要各级经营者具有四项基础的经营能力（第五项能力：业绩5P法则单独成为一门课程）。因此《“经效”四项能力》修炼这门课程便应运而生。它将明确“经效”的衡量标准与素质要求，帮助学员掌握：①“把控市场的能力修炼；②营销组织攻坚的能力修炼；③客户开发与深度经营的能力修炼；④降本增效的能力修炼。从而奠定物流快递企业的“经效”基础。

【课程对象】：中国邮政集团公司寄递业务板块：二级、三级、四级经营管理者、揽投部经理、客户经理、项目经理、督导经理、市场部经理等，以及物流快递企业中高层管理者。

【课程时间】：2天12课时

【课程大纲】：

单元一、衡量（简称“经效”）的标准与素质能力

科学、精准的“经效”组织衡量标准，及对经营者的素质能力要求，这既是快递业模式创新，提高核心竞争力的重要举措，更是提高经营效益的根本保障。

一、阿米巴模式，即“经效”管理报表

（1）某省邮寄寄递业务数据与标杆企业对比

（2）思考：为什么需要“经效”报表，如何建立“经效”报表？

（3）通达百分环节件均成本口径还原为邮政公司口径

（4）某省邮政寄递市场化“营分运投”结算系统

（5）“经效”报表即经营单位利润报表

二、从“经效”提升的角度，解读经营者素质与能力要求

（1）经营单位“经效”公式：“经效”=收入-成本

（2）奥尔波特和卡特尔的人格特质理论，解读经营者的八项素质要求

（3）目标-士气-增效/降本=“经效”的实现过程，解读经营者角色四项能力要求

单元二、把控市场主动作为的能力

说到底，任何企业都是市场的产物，把控市场竞争环境的能力决定企业经营效益的水平。因此，经营者的**项能力就是科学把控市场环境，主动作为的能力。

一、物流快递业市场整体竞争模型：PEST外部环境分析与对策。

（1）Politics(政治因素）：如何争取政策支持？

（2）Economy (经济因素)：采取何种竞争策略？

（3）Society（社会因素）：采取什么节凑融入社会发展？

（4）Technology（技术因素）：怎样插上技术的翅膀？

二、竞争对手与营销公众两要素分析与对策

（1）四种竞争赛道：各赛道现状、优劣势形成的启发，准备怎么竞争？

（2）营销公众的理解：如何建立良好的公众形象

三、供应链分析与对策

（1）上游供应商管理对策

（2）下游渠道管理对策

四、加盟制竞品企业：通达系内部管理解析与对策

（1）22Q1通达系各公司单票快递业务扣费净利解读；

（2）通达系位置交替变化解读与启发

（3）优等生圆通**近三年扣费净利变化的解读启发；

（4）圆通**优答卷背后是理顺战略：聚焦服务质量&深化数字化转型。

2、直营模式：顺丰内部管理六问

（1）一问：顺丰人员效率高是怎么管理出来的？

（2）二问：顺丰员工是怎么培训的？

（3）三问：顺丰现费客户与散户开发为什么做的这么好？

（4）四问：顺丰员工工作积极性为什么这么高？

（5）五问：顺丰的作业模式？

（6）六问：顺丰的营销模式？

单元三、营销组织攻坚的能力修炼

重塑并构建“重点区域驻点营销、规模客户专业营销、散户揽收平台营销三维一体的营销体系，实现客户与专业营销岗位的对应关系，形成“抢市场、盯客户、抓散户”的发展氛围，这就是营销组织攻坚的能力修炼。

一、营销组织攻坚的原理与职能架构设计

（1）经营效益提升的路径图

（2）某市邮政揽投部组织职能设计解读与启发

二、三维一体的营销组织攻坚

（1）三维一体的团队职责优化，四个关键角色的责权利

（2）揽投部三维一体的营销模式构建解读

三、三维一体的营销组织攻坚深度优化

（1）检讨：三维一体的营销组织优缺点？

（2）营销组织深度优化新模式的解析

（3）营销流程与作业标准优化提高营销组织效益

单元四、客户开发与深度经营的能力修炼

如果我们的消费者像流水一样哗啦哗啦的过来，来了就产生订单、来了就产生消费，来了就产生合作。而且从一单生意到一生朋友，再到一世合作伙伴，这将是亚马逊丛林的蝴蝶效应，**终会形成山呼海啸不可阻挡的“经效”提升之势。这就是客户开发与深度经营必修的能力。

一、锁定目标、抢夺流量的训练

1、目标客户画像

ü     （1）为什么需要目标客户画像

      （2）2C目标客户画像的要点

      （3）2B目标客户画像

     2、产品合理布局，引流还能赚到钱

     （1）案例分析：北京老胡同手串店铺引流的诀窍

     （2）引流产品、爆款产品、利润产品、形象产品、活动产品的合理搭配

（3）引流产品的三大要求

3、灵活采用五种新的引流方法

（1）抖音短视频引流

（2）电子店铺引流

（3）异业协同引流

（4）社区/社群团购引流

（5）线下引流线上，线上公共流量引流到线下

二、训练成交，提高成交概率的训练

1、2C客户成交训练

（1）2C客户成交路径与应对方法

(2)  场景演练：金融、寄递、渠道类业务、集邮与文化传媒业务、订报纸、杂志，做函件、集邮等业务2C客户成交训练。

2、2B客户成交训练的四个重点

（1）训练了解内部情况，见对人说对话

（2）训练恰当开场，融洽关系

（3）训练引导客户，强调利益

（4）训练处理异议，达成交易

3、创新机制提高成交企图心

（1）弗里德曼感悟：企图心胜过一切

（2）成交机制案例与诉求

三、深度经营，加速裂变的能力训练

1、服务营销形成粘性客户

（1）思考：追着客户跑，客户粘着来，哪种方式好？

（2）案例剖析：王永庆是怎么成功的

（3）服务营销的基本逻辑：小小时刻-小小印象-小小决定-长期合作

（4）服务营销的精髓：创造接触点，营造“关键时刻”

（5）思考：怎样创造接触点，营造“关键时刻”

2、社群模式形成粘性客户

（1）案例：新店开张销售2000多万之谜

（2）谋定后动建社群

（3）社群运营与维护

3、探索消费商模式

（1）思考：不想投资，也不来上班，想跟着你赚钱，可以吗？

（2）同仁堂式的消费商模式

（3）羊了个羊的案例启发

（4）消费商模式的变通之道

单元五 降本增效的能力训练

提高经营效益涉及两个问题，一个就是开源，一个就是节流。物流快递业怎么降低成本节流呢？鱼骨头分析法与数据溯源两个工具配套使用，能够很好的解决大幅低物流快递运营成本的问题。

一、鱼骨头分析法提高：“人效”、机效”、“料效”、“法效”、环效”

     （1）提高“人效”：组织精简、用工模式、调节工作量等措施

（2）提高“机效”：机器代替人、电代替油、智能协同满负荷运转

（3）提高“料效”：提高揽投效率、运输效率、分拣效率

（4）提高“法效”：流程优化、自动化改进、智能化引进等

（5）提高“环效”：网络与线路优化、合理布局与目视管理

（6）课堂任务：结合鱼骨头分析法，找到五项目降低成本的措施

二、对标对表数据溯源找出根源与对策

     （1）数据溯源应用案例：为什么分拨成本降低30%

（2）对标对表数据溯源四步法

（3）课堂任务：结合对标对表数据溯源法，找到五项目降低成本的具体措施

课程三：《物流团队业绩管控5P法则 》

【课程背景】：

2021年8月，我们应邀给某市邮政做了一个以战代训的业绩提升项目。这次咨询项目中，从落后去年同期35%开始，到**后中秋标快邮寄同比增长51%，还形成《奋战中秋营业部话术口袋书》、《奋战中秋协议客户营销宝典》，及项目运行各个阶段指导文件。

这些文件不限于指导本次项目的顺利推进，可复制、可固化，可成为全市寄递常态化快速发展的作业手册。可谓一次合作，长期受益。

因此，结合以上情况，2022年我们与时俱进开发《物流团队业绩管控5P法则》这门课程，用以指导物流快递企业找到快速提升业绩，提高经营效益的方法与途径。

【课程对象】：中国邮政集团公司二级、三级、四级经营管理者、揽投部经理、客户经理、项目经理、督导经理、市场部经理等，以及物流快递企业中高层管理者。

【课程时间】：1天6课时

【课程大纲】：

**单元 某市邮政（奋战中秋）以战代训案例概述

1、奋战中秋调研确认四件事

（1）**件：项目目标

（2）第二件：项目内容

（3）第三件：产品与市场

（4）第四件：项目部署

2、项目成功的简单数字逻辑

（1）客户经理当月新增标快业绩：3万元/人

（2）揽投站揽投人员当月新增标快：0.5万元/人

（3）市场统筹其实是一个很大的坑。

3、**终量收通报

（1）全市项目总收入：完成对赌目标的110.9%

（2）全市项目标快邮寄收入：完成对赌目标的112.89%

（3）全省21个地级市四项业绩完成赛中：两项全省**，两项全省第二

（4）全部参与单位完成对赌项目目标

第二单元 物流团队业绩管控5P法则

1、目标（PURPOSE）：目标可操作性要解决的四个问题

 （1）问题一：找准增收增效的目标客户

（2）问题二：选择期望（挑战）目标

 （3）问题三：销售（客户）目标落实到岗、到人、到节点

（4）问题四：一图、一表、一榜，让目标成为工作的指南针

2、项目定位（PLACE）：紧抓周期性产品营销上量的爆点时机

（1）周期性产品营销项目工作推进的甘特图

（2）紧抓周期性爆点产品营销上量的概述

（3）周期性项目的目标完成节奏

 （4）完成节奏案例：为什么开口就业绩？

3、项目角色权限（POWER）：责、权、利

 （1）六个项目角色的：责、权、利

 （2）六个动感群统筹管理项目落地动作

4、项目计划（PLAN）：项目推动四阶段工作计划与实施办法

 （1）调研确认阶段：项目定位与内容，项目设计与准备详解

（2）培训启动阶段：启动仪式与三个主题课程培训详解

（3）现场辅导阶段：协议客户开发辅导、散户开发辅导、集中通关训练

（4）总结固化阶段：线上远程指导冲刺业绩，项目文件系统归纳整理成册

5、人员（PEOPLE）：决战中秋项目的意愿、能力与氛围

（1）了解员工决战中秋项目的意愿、能力与期待的氛围

（2）奋战中秋营业部话术口袋书

（3）奋战中秋协议客户营销宝典

（4）奋战中秋业绩看板

（5）项目辅导到现场、到人、到疼点、到成果

（6）三级赛场赛进度、赛动作、赛惊喜

（7）群里互动天天有打卡、有奖励、有辅导、有统计与排名

（8）总结表彰：奖励时刻，激动人心

第三单元 后记，如何持续巩固项目成果

1、变革经营模式：应用阿米巴提高主人翁意识

（1）某省邮寄寄递业务数据与标杆企业对比

（2）通达百分环节件均成本口径还原为邮政公司口径

（3）某省邮政寄递市场化“营分运投”结算系统

（4）利润模型解析

2、经营者业绩提升的五种能力要求

（1）“经效”提升实现过程

（2）必备基础能力一：把控市的能力

（3）必备基础能力二：经营团队的能力

（4）必备基础能力三：创新提高营销组织效率的能力

（5）必备基础能力四：客户开发与深度经营的能力

（6）必备基础能力五：降本增效的能力。

3、经营者业绩提升的八大素质要求

（1）奥尔波特和卡特尔人格特质论

（2）经营者的八项特质要求（重点：目标意识强、心态积极和情绪稳定）

课程四：《2B物流快递客户开发的基本技能训练》

【课程背景】：

2B物流快递报价客户的开发、满足、维护、挖潜与2C市场的标快/快运市场开拓、及与大客户顾问式营销都存在着巨大的区别。它既需要具有一定的专业销售技能，又没有物流快递大客户营销那么复杂，而且这种客户的数量非常庞大。因此，我们在重点区域设置驻点营销人员，以及揽投部经理专门从事2B报价客户市场开拓工作。

为了提高这些人群的市场开拓技能，我们从前期了解客户情况做足准备、恰当开场融洽关系、引导需求强调利益、克服异议达成交易四个方面进行训练。

【课程对象】：揽投部经理、营业部主任、客户经理、项目经理、市场部经理、客服部经理、督导经理，及中国邮政寄递四级管理者。

【课程时间】：1天6课时

【课程大纲】

单元一、了解情况 做足准备

做足准备，知己知彼，这是物流快递销售准备工作的内容。在销售之前，我们要了解公司物流快递产品的市场定位，产品组合，并且找到公司的目标客户，以及跟不同部门，不同阶段的销售技巧。

1、 掌握需求匹配的营销思路

ü 案例思考：选择女朋友的启发

ü 掌握门当户对，即需求匹配的营销思路

2、了解我是谁，政务、商企、电商等市场的优势？

ü 一张找到政务、商企、电商等市场优势的表格

ü 政务、商企、电商等营销方案分享

ü 分组练习：撰写政务、商企、电商等营销方案

3、 了解采购单位的组织体系及不同部门的需求

ü 了解采购单位的职能体系

ü 了解如采购部、财务部、物流部、业务部等不同部门的采购需求

ü 掌握客户内部的派系斗争，然后制定相应的公关策略

4、根据采购流程实施加影响

ü 结合大客户采购物流服务项目的流程制定沟通策略

ü 上下结合的沟通策略，规避其中容易出现的问题

ü 与采购单位不同层次人员的沟通策略

ü 结合发展客户的三个阶段用好公司的后台支持

单元二、恰当开场 融洽关系

见面拜访客户时，首先要营造一种氛围，在这种氛围里面做销售，销售就成了顺理成章的事情，这就是恰当开场，融洽气氛的原理。

1、 掌握恰当开场 融洽关系的四个切入点

ü 开放区、盲目区、隐秘区、未知区切入话题

ü 掌握恰当开场切入话题的逻辑顺序

ü 开放区切入话题的案例分享

2、掌握恰当开场的重点问题

ü 开放区切入话题的五个注意事项

ü 掌握找到共同话题的技巧

ü 掌握同频客户的技巧

3、学会如何跟客户建立信任关系

ü 了解信任关系模型

ü 掌握如何寻找共同点

ü 掌握人际关系的交换原理

ü 掌握自我暴露的沟通技巧

4、掌握与不同性格客户沟通的技巧

ü 了解表现型、友善型、控制型、分析型四种性格类型的特征

ü 怎样快速掌握对方性格

ü 四种性格策略的案例练习

单元三、引导需求 强调利益

引导客户需求不是我说服你，而是我引导你挖掘内在的需求，在此基础上我和你一起下结论。在引导需求，强调利益的过程中，我们要掌握听懂客户弦外之音、四步引导技巧以及放大痛苦等三个方面的内容。

1、 听懂客户的话外之音

ü 从“小张给局长送红包，两人对话”的案例中理解中国话的味道

ü 听懂客户话外之音的场景演练

ü 暗示和听懂暗示的技巧

2、掌握四步引导技巧

ü 了解认知失调原理

ü 结合案例讲授澄清-跟带-引申-确认四步引导客户的方法

ü 四步引导技巧案例练习

3、放大客户当前痛苦的技巧

ü 结合案例讲授SPIN（A）放大客户当前痛苦的技巧

ü SPIN（A）典型案例演练

单元四、克服异议 达成交易

销售的**终目的是克服客户异议，帮助客户做出购买的决定。所以本讲重点掌握如何处理客户异议、如何抓住时机促成**后交易，以及不同风格客户的促成技巧。

1、克服异议

ü 克服异议的步骤

ü 处理异议的方法

ü 物流客户几种典型的异议处理

2、 促成**后交易

ü 掌握成交信号

ü 运用促成方法

ü 掌握表现型、友善型、控制型、分析型四种性格类型客户的促成行动

课程五：《2C物流快递客户优质的揽投服务营销》

【课程背景】：

物流快递作为流通型的服务业产业，始终需要跟客户进行直接接触。如果我们遵循简•卡尔森营造“关键时刻”的商业逻辑发展客户，揽投人员在每一次服务客户的时刻点，采取“小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户”这样一个引流的闭环，无疑将会提高客户体验，从而产生复购与转介绍，大幅降低获客成本，真正走上经营效益上台阶良好局面。

因此，我们接受众多企业的邀请，率先开发《2C物流快递客户优质的揽投服务营销》这门课程。本课程我们从树立优质的揽投服务理念；优质揽投服务营销“651”工程，化险为夷的客诉技巧三个方面展开，从而科学引导更多企业推行“优质揽投服务”，帮助这些企业大幅提高客户复购与转介绍的目的。

【课程对象】：物流快递业所有接触客户的从业者，包括营销总监，分公司总经理，市场部经，客服总监、客户经理、投揽部经理、督导经理、客服人员，揽投员等。

【课程时间】：1天6课时

【课程大纲】：

**单元 树立优质揽投服务的理念

优质揽投服务管理，首先要从知行认知与心态着手，树立优质揽投服务既是企业的需要，也是岗位与专业技能的需要，强化全员优质服务的职场理念，由内而外认识到优质服务是客户粘着来的**性原理。

1、优质揽投服务应有的知行认知

 （1）企业层面：让客户粘着来，还是追着客户跑？

 （2）岗位层面：服务到家，客户增，业绩涨

 （3）技能层面：专业，专业……客户粘着来

2、优质揽投服务应有的三种心态

 （1）阳光服务心态：积极向上

 （2）尊重顾客心态：职业素养

 （3）问题到我为止心态：责任意识

第二单元 2C物流快递客户揽投服务营销“651”工程

揽投服务营销“651”工程是我们长期研究物流快递行业总结出营造关键时刻的模型，其中：“6”是揽投服务相关人员接触客户的六大场景，“5”是借势服务营销五步曲，“1”是采取一条客户体验曲线再造关键时刻，从而提高客户复购率与转介绍。

1、简•卡尔森的关键时刻MOT

   （1）简•卡尔森的关键时刻MOT

 （2）关键时刻施加影响三要素：外表52%；行为33%；沟通15%。

（3）案例：海底捞是怎样营造关键时刻的

2、“6”：接触客户的六大场景，我们是怎么做的？

   （1）揽件|取货场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

   （2）妥投|派送场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（3）走访|回访场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（4）接受客户咨询的场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（5）反馈服务异常的场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（6）影响身边朋友场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

3、“5”：借势营销五步曲

   （1）建立信任，营造氛围

   （2）探寻客户寄递|快递需求

（3）分享寄递|快递产品

（4）克服异议促成交易

（5）完善跟进后续进展情况，总结确认下一步措施

4、“1”：一条体验曲线校正关键时刻

（1）什么是客户体验曲线

（2）运用客户体验曲线，校正接触客户六大场景中，优质揽投服务营销五步曲的作业标准。

（3）遵循：“小小时刻 -小小印象-小小决定-粘性客户”的商业逻辑，把流程中每一个步骤结合：创造接触点，营造“关键时刻”的原则设计作业标准；

（4）选派优秀代表上台分享各组标准，然后场景演练，从客户5C服务体验的角度进行评估。

5、营造揽投服务营销的工作氛围

   （1）向员工贯彻“关键时刻”理念

   （2）营造服务接触点，创造更多的“关键时刻”

   （3）提供个性化服务，创造超值的“关键时刻”

   （4）实行走动管理，督导处理失控的“关键时刻”

第三单元  化险为夷的客服技巧

如果没有一套真正有效化解投诉的步骤和方法，可能造成客户带着问题和怨气来，尽管我们认真解释，但是越解释客户越不满，甚至投诉升级。因此，优质的服务管理需要从业者具备化险为夷的客服技巧。

1、客户抱怨、投诉分析

 （1）客户抱怨、投诉的原因

 （2）客户抱怨、投诉心理分析

 （3）案例：分析客户投诉的原因与心理诉求，思考处理客户抱怨投诉的步骤与。

2、处理顾客抱怨、投诉的步骤与方法

 （1）**步：耐心倾听

 （2）第二步：表示同情理解并真情致歉

 （3）第三步：分析原因，提出公平化解方案

 （4）第四步：获得认同立即执行

 （5）第五步：跟进实施

3、处理客户抱怨、投诉常用的策略

 （1）息事宁人策略

 （2）红白脸配合策略

 （3）丢车保帅策略

 （4）不文明客户处理策略

 （5）角色扮演：如何处理客户不满情绪？

4、典型操作不当的情景沟通技巧

 （1）几种典型操作不当的场景

 （2）服务补救的沟通技巧

5、客服，戒掉负面情绪

 （1）区分正面情绪与负面情绪

 （2）四种有效管理负面情绪的方法

 （3）一首莫生气歌

课程六：《2B关键物流快递大客户方案营销训练》

【课程背景】：

在物流快递营销关系中有一个80/20的原理，20%的大客户，决定企业80%收入和利润。什么是大客户呢？如果根据价格乘以量来划分客户，价高量大者为大客户，是利润丰厚的香饽饽，在这里我们称之为2B关键客户。通常，一千条小鱼也比不过一条大鲸鱼。利润丰厚的大客户（2B关键客户）是任何企业的生存之本和发展之基。

对于利润丰厚的大客户来说，不仅仅物流快递企业的一把手锁定亲自开发，而且要成立高、精、尖的大客户部，配套灵活的机制、政策和优势资源分类锁定开发。

2B关键物流快递客户开发外需要具有物流大客户营销的专业思路，在这个基础具有撰写专业物流解决方案的能力，大客户的商务谈判，物流大客户深度营销等等，这就是2B关键客户顾问式营销所涉及的内容。

【课程对象】：营销中心大客户项目经理（课程主要受众人群）、营销部经理、市场部经理、项目经理、客服部经理、区域经理、营销总监、分公司总经理，中小快运、快递或者物流企业负责人；大型物流类企业/邮政等主管营销的副总等。

【课程时间】：2天12课时

【课程大纲】：

**单元 物流快递大客户营销的专业思路

   投揽员的交易式销售与量大价高的大客户顾问式营销存在巨大的差别，这种差别体现在面对大客户多样化的物流需求，我们要以客户为中心设计定制化的沟通策略，要掌握完整产品的概念，具有顾问式营销的专业思路。

1、 结合物流快递大客户采购特征，定制化的沟通策略

ü 了解大客户采购物流项目的步骤

ü 了解大客户评估供应商的标准

ü 结合物流大客户评估重点设计沟通方案

2、 有效组合，并充分挖掘物流产品价值

ü 树立完整产品的理念

ü 案例：运用完整产品的理念，把杯子卖出更高的价格？

ü 运用树形/金子塔分解法，梳理公司产品种类，以及主要特征

ü 练习：怎样把公司物流服务产品卖出更高的价格？

第二单元 物流快递大客户营销基本功：解决方案

   物流快递大客户营销卖的不是产品，而是一个有效解决物流问题的方案，结合客户物流问题的多样性，制定针对性的物流解决方案，这是物流快递大客户营销的基本功。

1、物流快递大客户营销三要素，即专家、需求、方案

ü 物流快递大客户营销三要素的内容

ü 满足客户需求为先

ü 成为解决客户问题的专家

ü 完胜解决方案

2、如何撰写一个好的物流快递解决方案

ü 凭什么拿下知名服装企业全国物流项目？是完胜解决方案！

ü 蛇吞大象，小三方怎么搞定新能源汽车售后备件项目？是方案！

ü 剖析物流解决方案的构成要素与呈现方法

ü 分组撰写：政务、高校、商企、商圈、电商、国际、物流、农村电商类八大客户的物流解决方案。

3、物流快递解决方案评估

ü 评价物流快递解决方案的五线谱！

ü 八大客户物流快递解决方案汇报；

ü 八大方案点评，以及改进提高。

第三单元 物流快递大客户的商务谈判

营销的**终目的是**商务谈判达成**后交易。在这个过程中，我们需要洞察客户的真实需求，具有商务谈判的技巧，**终帮助客户做出采购物流快递供应商的决定。

1、商务谈判的基础

ü 商务谈判案例：老张卖画！

ü 从需求与合作价值的辩证关系，预测商务谈判的基础

ü “利-特-优”的谈判方式

ü “利-特-优”谈判方式训练

2、商务谈判技巧

ü 商务谈判中的行为技巧

ü 商务谈判的八字真经

ü 商务谈判中挖掘客户需求

ü 商务谈判的六大原则

ü 商务谈判综合案例分析

第四单元 物流快递大客户深度营销

新客户开发的成本是维护老客户十倍以上，如何深度营销包括项目启动与持续跟进措施，四种客户如何深度开发，如何让客户粘着来等等，这些都是物流快递大客户深度营销的必修课程。

1、物流快递项目启动与持续跟进措施

ü 权威机构调查：开发新客户的成本远大于维系老客户的成本

ü 大幅提高磨合期的运作质量：物流快递大客户项目启动协调会

ü 日常维系工作：物流快递大客户项目跟进、反馈以及回款

2、四种客户的深度开发策略

ü 贡献利润高，忠诚度高的客户跟进策略

ü 贡献利润高，忠诚度低的客户跟进策略

ü 贡献利润低，忠诚度高的客户跟进策略

ü 贡献利润低，忠诚度低的客户跟进策略

3、再造服务流程与工作标准

ü 追着客户跑，客户粘着来，哪一种好？

ü 怎样让物流快递大客户粘着来？

ü 德邦向海底捞学习的案例：“怎么管理服务中的关键时刻”

ü 结合客户粘着来的关键时刻，再造流程与服务标准

ü 营造优质服务的工作氛围

课程七：《客户开发与客户关系深度经营》

【课程背景】：

身处邮政一线的经营骨干管理干部如何带领团队做好金融（包括储蓄存款、代理保险、基金理财）、寄递（包括快递包裹、特快、物流），渠道类（包括农村电商、邮政分销业务等），集邮与文化传媒，订报纸、杂志，做函件、集邮等业务的客户开发以及客户关系深度经营？

《客户开发与客户关系深度经营》这门课程将从锁定目标，抢夺流量；苦练成交，提高成交概率；深度经营，加速客户裂变这样的一个逻辑帮助我们进行通关训练，从而成为业界的佼佼者。

【课程对象】：邮政四级管理者、支局长、支行长、营业部主任、投递部主任、各部室主任、营销主管等。

【课程时间】：2天12课时。

【课程大纲】：

**单元  锁定目标 抢夺引流

客户开发与客户关系深度经营的**要务就是要回归原点，从锁定目标抢夺流量开始，让消费者像流水一样哗啦哗啦的过来。

   一、为什么要锁定目标，抢夺流量？

1、某市邮政以战代训项目（奋战中秋）调研确认四件事

2、实现目标简单的数字逻辑

     3、**大挑战是天量的客户缺口

     4、快速引流（发展客户）的销售动作

     5、业绩说明一切：全省21个地级市两项全省**，两项全省第二；参与单位全部超额完成对赌项目目标

二、目标客户画像

ü     1、为什么需要目标客户画像

      2、2C目标客户画像的要点

      3、分享：某生鲜电商目标用户画像案例

      4、2B目标客户画像

      5、训练：描述公司①金融业务：储蓄存款、代理保险、基金理财；②寄递业务：快递包裹、特快、物流；③渠道类业务：农村电商、邮政分销业务等；④集邮与文化传媒业务：⑤订报纸、杂志，做函件、集邮等业务（2B与2C）客户画像，及如何引流？

三、产品合理布局，引流还能赚到钱

     1、案例分析：北京老胡同手串店铺引流的诀窍

     2、引流产品、爆款产品、利润产品、形象产品、活动产品的合理搭配

3、引流产品的三大要求

4、探讨：2022年，邮政金融业务、寄递业务、渠道类业务、集邮与文化传媒业务、订报纸、杂志，做函件、集邮怎样设计引流产品？

四、灵活采用五种新的引流方法

1、抖音短视频引流

2、电子店铺引流

3、异业协同引流

4、会员积分活动引流

5、线下引流线上，线上公共流量引流到线下

6、讨论：金融、寄递、渠道类业务、集邮与文化传媒业务、订报纸、杂志，做函件、集邮等业务分别采取哪些引流的方法？

第二单元 苦练成交，提高概率

如果目标消费者像流水一样哗啦哗啦的过来，来了就产生订单、来了就产生消费，来了就产生购买，无疑引爆业绩的持续增长。这就客户开发与客户关系深度经营课程第二单元的内容，苦练成交，大幅提高成交概率。

一、2C客户成交训练

      1、2C客户成交路径与应对方法

ü     2、场景演练：金融、寄递、渠道类业务、集邮与文化传媒业务、订报纸、杂志，做函件、集邮等业务2C客户成交训练。

二、2B大客户成交训练

1、训练了解内部情况，见对人说对话

 （1）2B大客户需求类型分析与满足

（2）2B大客户购买行为分析与案例分享

（3）了解采购单位的职能体系与不同单位的需求与满足

（4）了解采购单位部门间的利益关系，见对人说对话的实操训练

（5）训练了解采购单位的采购流程施加影响

2、苦练恰当开场，融洽关系

（1）恰当开场融洽关系的原理与实操训练

（2）性格策略融洽关系的实操训练

3、苦练引导客户，强调利益

 （1）听懂话外之音的实操训练

（2）四步引导技巧实操训练

（3）SPIN（A）技巧实操训练

4、苦练处理异议，达成交易

 （1）克服异议步骤与方法的实操训练

（2）掌握成交信号与促成方法的实操训练

   三、增强成交企图心

1、案例：弗里德曼感悟，企图心胜过一切

2、激励成交的机制诉求

第三单元 深度经营，加速裂变

深度经营，加速裂变就是从一单生意到一生朋友，再到一世合作伙伴，这将是亚马逊丛林的蝴蝶效应，**终会形成山呼海啸不可阻挡的发展之势。无疑，我们会超越对手，成为业界佼佼者。

一、服务营销形成粘性客户

1、思考：追着客户跑，客户粘着来，哪种方式好？

2、案例剖析：王永庆是怎么成功的

3、服务营销的基本逻辑：小小时刻-小小印象-小小决定-长期合作

4、服务营销的精髓：创造接触点，营造“关键时刻”

5、思考：怎样创造接触点，营造“关键时刻”

二、社群模式形成粘性客户

1、案例：新店开张销售2000多万之谜

2、谋定后动建社群

3、社群运营与维护

三、探索消费商模式

1、思考：不想投资，也不来上班，想跟着你赚钱，可以吗？

2、同仁堂式的消费商模式

3、消费商模式的变通之道