【课程收益】

1. 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。**课程学习，掌握如何让客户既满意又感动；提升客户满意度；

2. 了解理赔客户的心理需求及期望；

3. 掌握理赔形成的原因、理赔客户的分类及应对策略；

4. 掌握理赔处理的关键步骤；

5. 掌握理赔中的谈判沟通技巧；

6. 掌握理赔的情绪控制与理赔沟通处理的技巧；

7. 掌握危机的形成和有效应对的技能，实现转危为机；

8. 了解解决客户理赔是服务挽回策略，而更高的策略是做好风险防范；

9. 善于从过失中尽快恢复并总结教训；

10. 提高处理理赔问题的能力，并借机客户抱怨转成公司客户关系发展机会；

【课程时间】

2天/12

【课程大纲】

**单元：客户理赔的接待技巧与有效沟通

1. 从一个典型的客户抱怨与理赔说起

2. 客户精益关系发展原则

3. 客户已经进入理性时代

4. 企业客户服务的现状和挑战

5. 企业在客户发展中的四种类型

6. 按部就班型

7. 漠不关心型

8. 热情友好型

9. 优质服务型

10. 客户服务与客户理赔

11. 企业服务中的理赔问题

12. 理赔客户的价值逻辑

13. 如何有效掌握客户理赔心态

14. 使用问题漏斗快速掌握理赔的事实

15. 澄清事实，而非说服

16. 鱼骨图分析法

17. 有效倾听法则

18. 聆听

19. 倾听测试

20. 同理心的提问的技巧

21. 提问的方式

22. 提问的技巧

23. 基于同理心的表达

24. 解决分歧的两步法说服公式

25. 用情感去触动情绪

26. 掌控“MOT”

27. 巧妙用“YES”和“BUT”

28. 解决问题

29. 解决问题的方案

30. 如何提供解决方案

31. 解决方案的核心原则

32. 高效的跨部门之间的协作

第二单元：客户理赔的谈判技巧

1. 理赔谈判与其他谈判的差异

2. 理赔谈判的基本原则

a) 在公司角度的理赔谈判

3. 在客户角度的理赔谈判

4. 影响理赔谈判的主要因素

5. 理赔沟通力与谈判力

6. 客户权力的驾驭

7. 时间权力的驾驭

a) 客户状况的收集和准备

8. 决定客户的筹码

9. 如何把握客户关系的基本原则

10. 索赔的心理解析

11. 理赔谈判的心理学

a) 理赔博弈阶段动作分解

12. 客户理赔的动机分析

13. 理赔谈判中的提问和暗示

14. 理赔谈判策略：试探计

15. 理赔谈判策略：声东击西计

16. 理赔谈判策略：请教计

17. 理赔谈判策略：等价交换计

18. 理赔谈判策略：拖延计

19. 理赔谈判策略：欲擒故纵计

20. 理赔谈判策略：限定选择计

21. 理赔谈判策略：顺手牵羊计

22. 理赔谈判策略：逆反心理计

23. 理赔谈判策略：人情计

24. 理赔谈判策略：小圈密谈计

25. 理赔谈判策略：奉送选择权计

26. 理赔谈判策略：以静制动计

27. 理赔谈判策略：档箭牌计

28. 理赔谈判策略：车轮计

29. 理赔谈判策略：苦肉计

30. 理赔谈判策略：挤牙膏计

31. 理赔谈判策略：翻脸计

32. 理赔谈判策略：红脸与白脸

33. 如何观察客户的行为变化

a) 理赔协议的**时机

34. 如何获得**底代价的索赔

a) 如何创造客户“赢”的结果

35. 理赔谈判诡计（RUSE）法则

36. 理赔谈判准备的要领

37. 理赔谈判的过程推进

38. 试探、策略和磋商技巧

39. 理赔谈判收尾时的注意事项

第三单元: 客户理赔中的危机应对

1. 什么是理赔中的危机

2. 讨论：理赔事件为什么转变成危机

3. 案例：当客户变成“恐怖份子”

4. 危机的识别

5. 哪类客户更容易成为恐怖份子

6. 现场危机事件的处理原则

7. 如何应对媒体的介入

8. 如何与媒体沟通

9. 如何应对律师的介入

10. 如何与律师进行有效沟通

11. 如何应对政府职能部门的介入

12. 如何与工作人员进行沟通

13. 危机发生后的补救策略

14. 如何防范于未然

15. 危机预防比危机补救更有意义

第四单元: 理赔中的法律常识与法律风险

1. 快递业务的法律性质

2. 理赔所面临的法律困惑

3. 关于理赔诉讼案例的讨论

4. 理赔相关法律规定的认识

5. 诉讼角度的理赔要求

6. **大诚信原则

7. 利益原则

8. 近因原则

9. 从实、公平、效率原则

10. 用善意的眼光看待客户

11. 合理给付

12. 谨慎拒赔：证据充分，避免差错

13. 诉讼角度的理赔思辨

14. 重证据、确实、充分。

15. 从合同存在的法律基础审视

16. 从缔约全程审视

17. 从对方角度律师角度审视

18. 从法官角度审视

19. 理赔的法律目标

20. 满足客户合理期待

21. 维护公司合法利益

22. 树立企业诚信形象

23. 权衡各方利益

24. 达到**平衡

25. 呈现**美效果

第五单元: 课程的回顾与逻辑整理

1. 现场演练：**理赔应对？