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【课程背景】
城市公共交通安全是城市公共安全的重要组成部分,提升公共交通的安全性是提升服务品质的重要保障,更是确保乘客平安,社会安定的重要环节。公交公司作为城市公交企业,要进一步增强安全意识,强化底线思维,扛起安全责任,确保城市公共交通安全稳定。然而,近年来,公交车各类突发事件层出不穷,让本行业深感忧虑与压力。因此,不断提升公交突发事件防范处置能力尤为重要。
【课程收益】
Ø 了解突发事件类型和原因
Ø 掌握与领会突发事件的预防
Ø 探讨中提升:掌握的应急技能、提升服务沟通能力
Ø 注重练习与参与、环节落实、学到知识、形成习惯
【授课对象】
公交公司车长、队长
【课程时长】
1天,6小时/天(或客户自定课时安排)
【课程大纲】
**模块:近年来公交公司突发事件概述
1、2009·6·5成都公交车失火事故
2、2016·5·15上海公交车自燃事故
3、2018·10·28重庆公交坠江事故
4、2018·12·25龙岩公交车劫持事故
讨论:1、突发事件出现的原因?是否可以避免?
第二模块:突发事件类型和原因
1、公交自燃、着火事故特点和原因分析
2、恶意事故的原因分析
3、公交客车严重碰撞和刮蹭事故特点和原因
4、客车爆炸事故特点及原因分析
5、公交客车侧翻事故特点及原因分析
6、客车其他事故的特点及原因分析(如:连环撞击车祸、毒气泄漏、可燃气体泄漏、外物撞击、涉水、治安事件)
第三模块:各类突发事件的预防
1、车辆出厂后设计加固
2、车窗、车门
3、车内安全设施
4、对乘客的要求
5、对驾驶员的要求
6、依托社会救援体系
7、安全防御性驾驶
第四模块:各类突发事件处理预案
1、公交自燃、着火事故的避险方案(流程练习)
2、公交客车严重碰撞和刮蹭事故的处理预案(流程练习)
3、客车爆炸事故的避险方案
4、公交客车侧翻事故特点的处理预案
5、客车翻滚事故的避险方案
6、客车其他事故的避险方案(流程练习)
第五模块:公交车营运服务沟通能力提升
(沟通流程图)
引言:沟通定义、重要性、沟通易出现的障碍、表达的技巧等
以下假设内容均有案例,并与学员一起参与探讨实际案例应对沟通
1、假设:车内拥挤、乘客上不来车怎么办?
2、假设:乘客要求前门下车怎么办?
3、假设:发现乘客投币不足或乘客未刷上卡怎么办?
4、假设:乘客出言不逊或与驾驶员争论怎么办?
5、假设:遇乘客无钱乘车怎么办?
6、假设:由于紧急刹车,乘客骂驾驶员怎么办?
7、假设:确属乘客无理取闹,有意妨碍正常工作怎么办?
8、假设:运行途中,如何疏导乘客?
课程回顾与总结
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