授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员：话务员、客户经理

课程时长：2天（12小时）

课程纲要：

模块一  电话客服的职业认知与服务规范

1、职业认知与心态调整

电话客服的4大目标，服务心态（20分钟）

案例、互动（做一个自信的维系经理人）（15分钟）

职业定位（根据讲师自身一线客服经理工作经验，介绍维系经理的未来职业发展规划）

电话服务现状分析

讨论：什么样的电话是成功的电话？

2、电话礼仪

电话基本礼仪知识

打电话的礼仪

接电话的礼仪

不规范的电话礼仪

电话沟通中的规范用语

不专业的开头语

电话礼貌语

常见礼貌词

电话沟通不使用礼貌语的原因

模块二  服务意识调整及情绪压力管理

1、培养积极服务心态

重新定位客户服务

把客户服务变成一份事业

塑造阳光服务心态的方法

成就你的积极心态

神咒改变你的心境

改变恐惧心理的五种方法

2、客服压力管理技能

不良的情绪与压力产生的来源

压力对我们的影响

现代人的压力现状

心理压力的两个层面

练习：工作压力的自我评估

负面压力对你我的影响

客户服务常见的压力问题和对策

面对高不可攀的业绩压力怎么办？

面对超长时间的工作加班怎么办？

对客服职业发展感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

无法平衡自己工作和家庭怎么办？

案例：被客户骂，我恐惧做这份工作

案例：考核指标多，工作压力太大了

模块三 服务沟通礼仪

1、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、引导技巧

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练

3：同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

4、赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块四  客户满意度管理

决定顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务**的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。

模块五：客户投诉抱怨处理与沟通技巧

1、正确认识客户投诉

客户投诉的影响

客服代表的投诉处理能力及其评估

客户投诉的内心需求

客户投诉关键解析

2、投诉处理的标准原则

了解客户类型及性格

活泼型客户沟通原则

力量型客户沟通原则

完美型客户沟通原则

和平型客户沟通原则

耐心、积极地倾听，并认同情绪和事件

运用询问的方式向顾客解释，掌控主动权

运用适当的方式拉近与客户的关系

3、投诉处理的黄金7步骤

先处理情绪，再处理事情

有效掌控沟通主动权

认清责任源，一分为N看问题

帮助客户寻求心理平衡

降低期望值，软硬兼施

态度要诚恳，立场要明确

一分为二解决问题，问题不解决，但依然客户满意。

实时跟进

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按广电的具体需求进行调整!