【课程背景】 随着市场竞争的日益加剧，必然使企业面临的问题越来越多。认识问题和解决问题，日益成为当今企业面临的重要课题。问题意识强且解决问题能力高的管理人员，就能及时发现问题、解决问题，促进企业健康成长；没有问题意识和解决问题能力弱的管理人员，就会因为意识不到问题即将到来、或者由于解决问题不力而使企业陷于绝境。 我们每天在工作中遇到很多问题，它们是你提高工作效率和改进工作绩效的障碍，有些问题甚至长期困扰着你，有些问题看似表面解决了，但其根源依然存在。 为了有效解决这些问题，我们特开发此课程，本课程源于查尔斯•H•凯普纳(Charles H． Kepner)博士和本杰明•特雷高(Benjamin．Tregoe)博士的国际知名课程《问题分析与解决》。二人都曾担任美国兰德公司的高级研究员，并创建Kepner-Tregoe法。此课程帮助学员清晰理解解决问题的思维流程，深入了解问题，从源头出发，将其分解，并运用创造性的思维工具和方法，提出更多的创造性解决方案，从而步步紧逼、各个击破。

【课程收益】 1. 培养学员的问题意识； 2. 培养学员面对问题时的正确心态与态度； 3. 帮助学员掌握各种分析问题与解决问题的创新性工具与方法； 4. 走出解决问题的误区，理解解决问题的重点； 5. 学会团队合作思维模式； 6. 学习整体性问题分析方式与创造性解决方法； 7. 掌握解决问题的思路,以积极态度寻找解决问题的方法，并科学解决； 8. 通过丰富的企业案例讨论和演练，启发学员思路、开拓管理视野。

【课程大纲】

一、 培养敏感的问题意识

1. 何为问题意识?

2. 问题发现：你是否已经麻木了、妥协了、适应了？

3. 平静湖面下的问题

4. 没有问题是**大的问题

1) 不具备问题意识

2) 找不出问题

3) 拒绝或漠视问题

4) 其它障碍

² 现场测评：创造性解决问题倾向测试

二、 问题分析与解决的八个步骤

1. **步: 建立解决问题小组

2. 第二步: 描述问题

3. 第三步: 执行暂时对策

4. 第四步: 找出问题真正原因

5. 第五步：选择永久对策

6. 第六步: 执行及验证永久对策

7. 第七步: 防止再发

8. 第八步: 团队激励

三、 三种类型问题及对应的解决策略

1. 克服缺点型问题：分析原因，查找根源，确定对策

2. 防范潜在型问题：确定诱因，排除诱因，危机防范

3. 追求理想型问题：盘点资源，分析形势，制定策略

四、 克服缺点型问题的分析与解决

1. 发现问题的方法

1) 360度内部核查

2) 目标检验及差距确认

2. 问题分析与解决工具1：PDCA工作法

1) P（Plan）  --计划

2) D（Do）    --执行

3) C（Check）--检查

4) A（Action）--行动

3. 分析查找初步原因的几种方法

1) 查找初步原因的两种框架

2) 问题分析与解决工具2：鱼骨图法

3) 查找初步原因的思维法则

4) 问题分析与解决工具3：4M1E法则

5) 查找主要原因，锁定关键点-探求要因及问题根源

6) 原因的核查与排查

7) 检验法

8) 比较法

² 问题分析与解决工具4：锁定关键原因：柏拉图法

² 问题分析与解决工具5：探求根源本原因：5Why 法

4. 提出关键性对策，击中要害

1) 提出对策，标本兼治

2) 对症下药,标本兼治

3) 对策的优选及效果预测

² 案例分析：项目比原定计划延期问题

² 现场练习：公司管理运营中的具体案例

五、 防范潜在型问题的分析与解决

1. 识别潜在问题，预防策略

1) 全面检查，假设问题

2) 预测未来，找出问题

2. 拟定预防策略，排除可能诱因

1) 思考可能的诱因

2) 制定潜在问题发生时的应急策略

3) 由下而上法

4) 由下而上法

5) 实施危机管理，制定应急预案

6) 对策的优选及效果预测

7) 决策矩阵评估

² 案例分析：如何管理新生代员工

² 现场练习：公司管理运营中的具体案例

六、 理想型问题的分析与解决

1. 确定理想型问题

1) 以高标准为目标

2) 描绘理想状况

2. 列出实现理想的必要条件

1) 问题分析与解决工具6：SWOT分析

2) 盘点资产，形势分析

3) 3C分析法：自家公司分析，竞争分析，市场分析

4) 因应情势,提出对策

² 案例分析：如何提升客户满意度（超越客户期望）

² 现场练习：公司管理运营中的具体案例

七、 创造性解决问题

1. 创新思维的6种方法 （每种方法至少用两个案例说明）

1) 发散思维

2) 质疑思维

3) 逆向思维

4) 联想思维

5) 互动思维

6) 灵感思维

2. 问题分析与解决工具7：头脑风暴法

1) 头脑风暴四大原则

² 自由畅谈

² 禁止批评

² 追求数量

² 延迟评判

2) 头脑风暴六大步骤

² 准备阶段

² 热身阶段

² 明确问题

² 重新表述问题

² 畅谈阶段

² 筛选阶段

八、 发挥领导力，推进解决方案的实施与执行落实

1. 方案实施的三个关键点

1) 编制行动计划表,落实具体措施

2) 争取各方力量的支持

² 解决问题不是一个人的事情

² 发挥领导力—情景领导艺术

² 与各利益群体沟通

² 调动积极性，提高个人及团体的激情

3) 方案实施的方法与步骤

² 3S执行落实法

² 案例分析：如何提升管理团队整体领导力水平

² 综合练习：公司管理运营中的具体案

相关工具：

1. PDCA工作法

2. 鱼骨法

3. 柏拉图法

4. 5WHYS法

5. 4M1E法

6. SWOT分析法

7. BS关脑风暴法