【背景概要】

    服务，是企业组织的终极核心竞争力。明察、暗访、回头看等方式是企业、媒体和大众消费者对企业组织落实企业责任、服务执行标准、提升管理质量的着实有效并且逐渐常规化的督导和检验手段，也是企业自检自查的有效管理工具，是否能够积极应对并且处理得当，成为企业组织健康发展甚至生死存亡的试金石和照妖镜。

【授课对象】

一线执行人员/一线管理人员

【授课时长】

1天，6小时/天

【课程大纲】

导入

问题：让你印象深刻的明察暗访的典型事件或应当对难题？如何看待事件结果？

一、如何迎接上级明察暗访

1.上级为什么要进行明察暗访？

2.上级进行明察暗访的意义和价值？

3.如何正确迎接上级明察暗访？

4.明察暗访的主要内容

5.暗访的基本思路

6.暗访关注点

7.暗访人员常规检查流程与技巧分析

8.识别暗访人员后的正确反应

▷案例分析：几种典型的明察暗访事件的发展分析

▷行动学习：针对学员提出的难点问题进行模拟演练、分析点评

▷核心方法：应对回答的万能公式（引入、资料、工作、重点）

二、认识媒体

1.什么是媒体？

2.新媒体的含义及特征

3.新媒体成就了大批民间发言人

4.人人是记者、个个有媒体

5.新媒体时代舆情传播六大特征

▷案例分析：正确使用媒体的传播功能

三、提高与媒体打交道的能力

1.塑造良好形象

2.媒体暗访应对技巧

3.如何应对记者的发难

4.做好采访前的准备工作

5.采访中的注意事项

▷模拟演练：采访实战演练——总结分享

四、突发事件媒体应对技巧

1.常见突发事件分析

2.突发事件处理的基本原则

3.突发事件面对媒体存在的问题与误区

4.突发事件媒体应对六要点

5.突发事件如何接受媒体的采访

▷模拟演练：突发事件媒体采访演练

²突发事件媒体采访应对流程与方法

²突发事件媒体采访演练

◉课程总结——闭环学习圈互动