课程目标和课程收益：

介绍项目环境下的现代客户管理理念和方法，引导先进的客户服务意识、规范的项目客户管理流程，剖析客户类型、客户关系管理和客户满意度提升途径，讨论客户投诉处理、客户沟通、项目问题解决、危机处理等方面的实际操作技巧，并详细传授项目实施过程中的大客户管理技巧。

课程旨在**案例和互动相结合、理论与实践想渗透的强化集训，有效提升企业或个人的在项目环境下的客户管理能力，从而推动企业的项目业务和项目管理的发展进入新的境界。

**案例贯穿、实战模拟、情景互动式的强化集训，有效提升企业或个人在项目环境下的大客户管理能力，推进企业在项目执行、产品开发、工程实施、资源配置、市场应变、客户管理、服务提供、问题解决、绩效改善、部门协调、常规工作等多方面的能力强化和效率提升。

课程长度、人数限定及反馈评分：

3天，计3*6＝18小时。上课时间：9:00-12:00, 13:30-16:30。

本课程采用情景式、互动型教学方式，为保证学习效果，限人数不超过30人。

课程反馈评分方法：去掉**高评分者和**低评分者各10%，然后汇总。

课程特色及设施要求：

财富百强企业的圆桌型情景式课程，哈佛教学方式的经典引进，世界顶级公司职业经理人的言传身教。课程包括方法讲授、案例研讨、技巧点评、工具辅导、开放式讨论、参与式练习等。

本课程采用独特的“实战案例 现场考核”式训练方法，须采用专用的培训道具和案例分享物品，请培训组织单位做好预算(180元)。同时，讲桌必须是1.3米以上高度的站立式讲台，桌椅必须分小组排布。

参考书目：

《项目经理魔鬼能力训练》, 张佩星，北京大学出版社。

《**新国际认证PMP入门必备》, 张佩星，上海文化出版社。

课程大纲详细内容：

项目环境下的客户意识

谁是你的大客户？

客户管理和项目管理

店大还是客大？

大客户管理的深层意识

客户不是项目的局外人

你取得过同客户争辩的胜利吗？

服务并不总是意味着道歉

大客户管理的终极目标——使双方得益

案例分析

IBM全球服务部的客户管理

美国、欧洲和中国式监理的不同

情景实践

大客户的例子研讨

规范的大客户管理流程

项目客户满意度

理解Kano图，倾听VOC

双管齐下的大客户管理流程

管理线

操作线

客户期望设定的REALM技巧

项目满意度调查

调查方法

调查表的设计

项目满意度调查的误区

案例分析

大项目，小监理

第三方项目满意度调查

情景实践

贵公司客户管理流程分析

精细的大客户关系管理

客户关系是怎么演变的？

项目成功与客户满意度的关系

客户更需要哪种项目服务型态？

合同执行型

客户请求型

主动关怀型

客户管理心理学：客户性格类型分析

客户忠诚金字塔

项目客户忠诚度的衡量尺度

客户忠诚的5种行为6种人

如何同项目客户有效地沟通

解决项目问题的技巧

与其让领导满意不如让客户满意

让客户心甘情愿地为你签字

案例分析

与市政建设指挥部的官员一起去考察

客服中心的故障危机处理

艰难的交付：浦东机场建设项目

采购主管爱看拳击赛

情景实践

阅读客户照片

项目实施过程中的大客户管理

甲乙双方在项目实施中的不同地位

客户在实施过程中的心理

客户在项目五大过程组中的角色

九大领域专项工作同客户的关系

做项目不能头痛医头脚痛医脚

项目启动过程中的客户管理

对于项目目标的界定

利用项目章程分清责权利

识别干系人

管理层重视与授权到位

项目规划过程中的客户管理

天不怕地不怕就怕遗漏

用足用好WBS工具

如何让客户认同

当计划不如变化快

项目实施和执行过程中的客户管理

甲乙双方的项目工作重点

实施流程与令行禁止

敦促与配合

软硬兼施方能执行到位

项目控制过程中的客户管理

项目控制六大关键任务和平衡三角形

变更是大客户项目控制的**大难题

四种变更情景

两步控制技巧

项目收结过程中的客户管理

收尾工作从哪一天开始

要想顺利验收就得讲究策略

如何让客户心甘情愿为你签字

双赢收尾，经验传承

案例研讨

立项，从犹豫到重视

中国人骨子里重视计划吗

竞争对手居然比我们快了两个月！

方案我有三个，出牌不按常理

情景实践

为客户通盘布局项目

项目临近结束，客户居然说要变更

投诉是金

不满意的项目客户有几个会投诉？

投诉是项目的敌人、还是项目的朋友？

积极的大客户投诉管理

投诉处理的3W4R8F原则

8种错误的投诉处理方式

如何表示同情

做项目的时候，怎样对客户说“不”

应对愤怒客户的小技巧

应对难缠客户的小技巧

变项目危机为项目机会

案例分析

建筑业老总的售后服务妙招

中国移动投诉处理时限

情景实践

即时同情训练

说“不”练习