【课程背景】

“人心红利”的时代已扑面而来，企业必须顺势而为！在这个“人心红利”的时代里，越懂人心，越有红利！ “用户至上、体验为王”的核心是管理客户的每个关键时刻（MOT），使客户拥有更多的峰值体验。

福州地铁运营人员年龄普遍年轻化，尤其是值班站长序列，站岗**线，直面营运现场，责任大压力自然大，可以说与客户接触的每一刻都是关键时刻。

如何能够明白“以客户为导向”的真谛；

如何能够平稳且阳光的度过工作的疲劳期；

如何能够常保持**状态去迎接每一个关键时刻；

如何能够让关键时刻的经营延展到我们工作和生活的每个角落；

那么，我们看到企业的利润增长和持续发展是受客户的忠诚度影响的。客户的忠诚度又和他们是否能够随时感受到高质量的服务，快速的响应，超出预期的关键时刻（MOT）的体验密切相关。而这些体验都恰恰来自那些专业过硬，愿意投入，满意度高的敬业员工，这正是本次课程的核心目标，即从“心”出发，专注于培养学员协助顾客与提供立即服务的意识、增强服务信心、提升心理管理能力、传达信任、以同理心提升顾客个人化关心的能力；以及高效沟通的行为。

【课程收益】

深入了解现代客户服务理念，有效提升学员的客户服务意识；

**对“关键时刻”的深入理解，掌握为客户创造价值的关键时刻；

**对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而创造富有价值的正面关键时刻；

促进员工行为改善，有效地提升客户满意度，并建立以客户为导向的服务环境。

【课程特色】

课程内容严谨，系统完整紧凑。案例生动、符合现场实况，注重互动性，且具启发性，高度贴近学员实际工作的练习设计。

【课程对象】服务管理人员、热线管理人员、站区长、副站区长、值班站长

【课程时间】 1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、走进并理解MOT关键时刻？

1、我们身边的MOT时刻

案例互动：高铁上躺座

2、MOT的概念和起源

3、新经济环境下，客户眼中的服务是什么

案例：北欧航空、卡尔森事迹

4、你也有能实现让客户难忘时刻的强大潜力

互动：潜力激发、信心激活

5、MOT行为模式的意义

客户的看法pk你的看法，差异何来

客户的不满，常常不会告诉你

二、如何从“心”出发实现MOT？

什么是客户的认知

企业的本质：满足客户的需求

立场不同，需求不同

心智模式是MOT成功关键

2、MOT的核心是符合人性，满足需求

案例：穆桂英挂帅

3、普通心理现象与MOT

案例：**“白衣故事”明白MOT共性心理的知情意

4、理解MOT行为模式

你想不到的客户利益

引导确认客户的有限期望

你真会倾听客户的心声吗

三、MOT十大原则

1、 原则之一:创造顾客比创造利润来得更重要

2、原则之二:学会用提高营业额代替降低成本

1、 原则之三:领导要少些决策力，多些综合力

2、 原则之四:了解顾客真正需要把握多变市场

3、 原则之五:一线员工比管理团队更了解企业

4、 原则之六:该冒险的时候必须勇敢一“跳”

5、 原则之七:“沟通”能提升执行力与利润率

6、 原则之八:要让董事会了解公司的整体战略

7、 原则之九:保持绩效评估和顾客需要的一致性

10、原则之十:奖励让顾客满意的“自作主张”

四、MOT服务技巧

1、 提问才能挖掘客户需求，聆听才能得到答案

2、 乘客要说no了：专业的异议处理

3、 管理好自身情绪，向客户传递情感价值

4、 创建**大限度满足客户期望的方案

5、 谁的地盘：如何建立规则和管理客户期望

6、 如何让乘客充分感受到你的价值

7、 建立信任，把细微的线索转化为机会

8、如何在自媒体时代实现“双赢”媒体应对

五、行动计划

1、分组讨论设计现场的行动计划

2、老师针对各组方案一对一分解点评

3、 课程信息总结与激励学员方案落地