课程背景：

在快节奏的生活时代，人们喜欢花更少的时间完成一件事情，因此高效率就是当今社会的王道，而呼叫中心以特有的方式：无地域限制，无时间限制以及个性化的服务，已经成为企业与客户联络的重要纽带。那么，如何更好为客户解答各类问题，如咨询、投诉、建议、求助等，关乎企业在客户心目中的口碑。

本课程**对呼叫中心服务的礼仪、服务流程与标准、建议投诉问题应对等的讲解，帮助企业热线话务人员树立优质服务形象、提升服务能力。

课程收益：

● 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪，强化服务意识并提升服务能力

● 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）

● 掌握客户抱怨处理的方法和了解内部的协作与沟通

课程特色：

●方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”，提高工作效率。

●风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客叫中心坐席人员、班组长、管理人员

课程方式：头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，影音资料

课程大纲

**讲：呼叫中心客户服务认知

一、认识服务

1. 服务的定义

2. 服务是企业的灵魂

3. 每个人都要为他人服务

4. 服务让你和公司、客户实现三赢

二、服务意识的塑造

1. 什么是服务意识

2. 树立正确的从业观念

3. 树立正确的服务意识

4. 服务意识培养

三、提高服务质量的五要素

1. 传递积极的态度

2. 分析客户真实需求

3. 满足客户需求

4. 维护客户利益

5. 有效的客户反馈

四、电话客服人员的角色定位

五、呼叫中心服务意识的重要性

1. 客户需要什么样的服务

2. 我们提供的服务能否与客户的需求对等

第二讲：职业素养与自我修炼

一、什么是职业素养

二、优秀职业素养的养成

1. 外在——职业形象

2. 塑造别人眼中的你

3. 企业形象法则之计算公式

4. 展现职业而友善的形象

三、礼仪为服务加分

1. 先知礼，而成仪

2. 服务礼仪的内涵

3. 服务礼仪的特征

四、服务礼仪从意识开始

五、服务与礼仪的关系

六、礼仪增值的人生

七、个人提升与规划

1. 自身优劣势分析

2. 自我提升计划

第三讲：电话礼仪与服务流程

一、你心目中优秀电话客服人员的画像

二、电话基本礼仪

1. 电话的接与挂

2. 电话记录和转接

3. 电话等待礼仪

4. 怎样结束通话

5. 电话服务用语禁忌

讨论：接听电话中还有哪些细节需要注意？

三、电话客服人员的语音要求

1. 吐字清晰，发音标准

2. 语速平稳，快慢适中

3. 语气亲切，声音温和

现场互动：语音的四种颜色

四、情绪的准备

1. 微笑的意义

2. 如何管理自己的情绪

3. 自我调整，做情绪的主人

4. 缓解情绪的方式

五、仪态的准备

六、着装的准备

解析：仪容仪表如何影响工作状态

七、设备和系统的检查

八、辅助工具的准备

第四讲：电话客服沟通技巧

一、倾听的三个原则

1. 忘记自己

2. 感受情绪

3. 倾听全部

二、倾听的五个关键点

1. 神情专注

2. 用心倾听

3. 眼神交流

4. 点头鼓励

5. 不要打断

三、倾听客户诉求的四个技巧

1. 站在客户的立场上思考

2. 记录客户需求中的重点

3. 不以自己的价值观判断客户的想法

4. ”三心“必备，细节关乎成败

个案研讨：

1）分享成功与失败的倾听案例

2）研讨以往倾听中的不足之处

四、电话接听中的有效提问

1. 提问的好处

2. 常见的提问方法

3. 接听电话有效提问技巧

1）纵深性问题—获得细节

2）了解性问题—了解客户基本信息

3）关闭式问题—确认客户谈话的重点

4）征询性问题—问题的初步解决方案

5）服务性问题—超出客户的预期

6）开放式问题—引导客户陈述问题事实

演练：运用提问技巧提高客户满意度

五、语言表达的技巧

1. 选择积极的用词与方式

2. 善用“我”代替“你”

3. 礼貌拒绝客户的方式

4. 结束电话沟通的话术

六、让你的服务赢在沟通

1. 沟通中必有的“三个心”

2. 巧妙沟通中的“五个字”

3. 简明高效

第五讲：客户为什么会投诉

一、客户投诉的起因？

1. 了解客户不满意的理由

头脑风暴：分组讨论各自经历中**难忘的客户投诉案例。

2. 投诉客户类型的分析

二、客户投诉意味着什么

1. 客户投诉会带来的负面影响

2. 客户投诉带来的积极作用

3. 客户投诉的意义

三、面对客户投诉的正确心态

1. 站在客户的位置想问题

2. 勇于承担责任，面对比逃避有效

3. 做处理前的准备

4. 案例分析

四、体谅情感的技巧

1. 让客户发泄，让他说出不满的技巧

2. 倾听、不打断客户的技巧

3. 同理心回应的技巧

五、三种典型情绪状态的客户情感处理

1. 无所不知型

2. 发牢骚型

3. 盛气凌人型

六、避免错误处理客户投诉的方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到客户身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 逃避个人责任

5. 非语言排斥

6. 质问顾客

第六讲：如何减少客户投诉

一、服务规范要统一

1. 统一的宣传口径

2. 统一的服务行为

3. 统一的考核标准

二、服务提速，立即行动

1. 兑现承诺要及时，诚信放在**位

2. 服务客户不拖拉，在客户预计等待时间前完成

3. 服务监管要到位

三、从源头强化对服务的监督和管理

案例解析：高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度

换位思考：你有投诉的经历吗？如果有，当时是怎么解决的？你对处理结果满意吗？

角色演练：情景模拟，学员评判处理方法是否得当，**后老师点评

第七讲：课程总结

1. 知识要点回顾

2. 学员提问与解答