1、卓越的客户经营技巧； 2、提高客户服务的意识； 3、掌握关系营销的技巧； 4、提高学员的大客户管理水平； 5、学会如何做好客户服务与客户开发

**天：关系营销篇

**部分：关系营销客户框架

一、客户需求分析

1、客户需求的差异化

2、把握客户的真实需求

3、客户需求分析方法

4、案例分析：IBM为华为支招

5、知识点总结与问题测试

分享：透析韦小宝的关系营销学

二、客户期望值分析

1、顾客价值期望的形成

2、顾客让渡价值

3、顾客让渡价值管理

4、顾客期望值管理

5、案例分析：肯德基如何管理顾客期望值

6、知识点总结与问题测试

三、客户价值细分

1、客户生命价值

2、客户价值分类

3、客户价值细分的步骤

4、案例分析：青山农场的顾客价值策略

5、知识点总结与问题测试

四、客户识别

1、识别单个客户的信息

2、客户识别过程

3、对客户数据信息库的要求

4、保证客户数据的准确性

5、案例分析：泰国东方饭店客户识别设计

6、知识点总结与问题测试

五、客户关系层次定位

1、基本交易关系

2、被动式关系

3、负责式关系

4、主动式关系

5、伙伴式关系

6、案例分析：SafewayandCo的客户关系策略

7、知识点总结与问题测试

六、基于客户关系的营销战略

1、交换关系的类型

2、关系发展的过程

3、实施关系营销的步骤

4、建立关系的结构

5、顾客关系营销战略

6、案例分析：联想的关系营销

7、知识点总结与问题测试

第二部分：关系营销基本思路

一、区别对待客户

1、区别而非粗暴

2、管理客户的有效思路

3、对客户的不同需求进行分类

4、利用客户需求差异提升客户价值

5、案例分析：区别对待客

6、知识点总结与问题测试

二、惠顾客户与顾客保留项目

1、获取可持续竞争优势

2、顾客保留项目的传统模型

3、理解顾客的行为与态度

4、融入关系营销要素

5、案例分析：北京京伦饭店如何保留客

6、知识点总结与问题测试

三、顾客近距离接触

1、接近顾客的益处

2、关系营销内在架构的紧密度

3、关系紧密度的考察变量

4、克服距离沟

5、案例分析：戴尔公司与客户的近距离接触

6、知识点总结与问题测试

四、对服务进行投资

1、增值服务的两个基本特征

2、增值服务的精选

3、增值服务的战略改变

4、案例分析：网吧如何实现增值服务

5、知识点总结与问题测试

五、对顾客进行投资

1、增加顾客技能

2、顾客投资的关系影响

3、顾客投资的关系结果

4、案例分析：摩托罗拉大学培训顾客

5、知识点总结与问题测试

六、对产品进行投资

1、满足客户的个性化需求

2、让定制成为一种选择

3、实现真正有价值的投资循环

4、案例分析：戴尔公司的客户个性化需求和产品定制模式

5、知识点总结与问题测试

七、对内部人员进行投资

1、人员是关系营销的基础

2、界定关系网

3、员工——员工关系

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