【课程大纲】
一、烟草物流运营模式
1、启发性课堂活动
（1）一笔不断把正方形上的九点连接起来；
（2）思考：连接成功的关键在哪里？；
（2）借鉴课堂活动，检讨：我们要从什么视角来探索烟草物流运营模式？
2、亚当●斯密著名论断下，探索烟草物流的运营模式
（1）亚当●斯密关于物流与商流关系的著名论断；
（2）农业社会、工业社会、信息社会的商流与物流特征；
（3）现代物流三次跨越的“S”曲线；
（4）探索：烟草物流的运营应该采取什么供应链模式？
3、三种物流供应链模式
（1）传统第三方供应链模式；
（2）现代电商物流供应链模式
（3）未来数字智慧物流供应链模式
二、烟草物流运营方案
1、烟草物流整体思路
（1）高效协同原则
（2）安全原则
2、项目团队的职责
（1）项目运营总监职责
（2）项目经理岗位职责
（3）安全监察员岗位职责
（4）调度管理员岗位职责
3、烟草物流项目需求与运营方案设计
（1）入库出库装卸搬运服务流程与标准
（2）卷烟中转运输流程与标准
（3）卷烟终端配送流程与标准
（4）烟箱整理流程与标准
（5）配送人员服务流程与标准
（6）车辆运营调度管理
4、运营实施：江门邮政案例
（1）根据线路、终端站点数量、货量等投入配置运力资源与信息平台
（2）KPI考核与服务承诺
（3）建立健全安全保障措施
（4）建立健全一级、二级、三级应急等级机制
（5）建立健全人员、车辆、道路应急预案
三、提升客户满意度措施
1、客户满意度公式：满意度=感知价值/期望值
（1）感知价值的理解
（2）期望价值的理解
（3）客户体验曲线
2、措施一：提高服务品质，增强客户感知价值
（1）**个层次：响应时间的迅速性，解决问题的精准性，承诺的可靠性
（2）第二个层次：被倾听、被理解、被重视
（3）具体解决方案：客户体验曲线再造关键时刻
3、措施二：降低客户期望值
（1）红白脸配合策略降低客户期望值
（2）巧妙诉苦法，向客户表明自己能力有限降低客户期望值
（3）巧妙请求法，请教客户想如何解决降低客户期望值
4、措施三：主动为客户服务
（1）被动，只会让问题越来越难处理
（2）5C主动服务体验提高客户满意度
四、烟草物流准时培训
1、线路晚点统计、分析与改善案例
（1）中国烟草物流运输存在哪些不准时情况？
（2）在提高准时性方面，我们采取了哪些措施？
（3）线路晚点情况统计
（4）一周线路整体晚点原因分析
（5）晚点线路改善措施
（6）专线运输准时率达成情况
（7）整体运输准时率达成情况
2、丰田“准时生产制（JIT）供应链物流
（1）丰田“准时生产制（JIT）供应链物流
（2）生产与输出物流
（3）经销商销售物流
3、智能调度解决准时物流的问题
（1）高响、准时物流是经销商服务客户**大的诉求
（2）物流定价原理：价格=品质/时效
（3）案例：联想智能调度效率提升27%，准时率提高10%
（4）智能调度概述
五、5G 背景下烟草物流发展趋势
1、理解5G
（1）案例：5G赋能，加快新生业态提速发展；
（2）何为5G?
2、5G背景下，烟草物流趋势预测
（1）从美团闪购无人微仓看烟草物流的趋势
（2）从智慧用品看新零售的发展趋势
（3）从数字智慧物流供应链模式看烟草物流变革之路
（5）王卫关于当下快递以及顺丰未来的**新研判
