一、提升客户满意度措施
1、客户满意度公式：满意度=感知价值/期望值
（1）感知价值的理解
（2）期望价值的理解
（3）客户体验曲线
2、措施一：提高服务品质，增强客户感知价值
（1）**个层次：响应时间的迅速性，解决问题的精准性，承诺的可靠性
（2）第二个层次：被倾听、被理解、被重视
（3）具体解决方案：客户体验曲线再造关键时刻
3、措施二：降低客户期望值
（1）红白脸配合策略降低客户期望值
（2）巧妙诉苦法，向客户表明自己能力有限降低客户期望值
（3）巧妙请求法，请教客户想如何解决降低客户期望值
4、措施三：主动为客户服务
（1）被动，只会让问题越来越难处理
（2）5C主动服务体验提高客户满意度
二、准时物流
1、线路晚点统计、分析与改善案例
（1）中国重汽后市场物流运输存在哪些不准时情况？
（2）在提高准时性方面，我们采取了哪些措施？
（3）线路晚点情况统计
（4）一周线路整体晚点原因分析
（5）晚点线路改善措施
（6）专线运输准时率达成情况
（7） 整体运输准时率达成情况
2、丰田“准时生产制（JIT）供应链物流
（1）丰田“准时生产制（JIT）供应链物流
（2）生产与输出物流
（3）经销商销售物流
3、智能调度解决准时物流的问题
（1）高响、准时物流是经销商服务客户**大的诉求
（2）物流定价原理：价格=品质/时效
（3）案例：联想智能调度效率提升27%，准时率提高10%
（4）智能调度概述
三、与客户高效沟通的方法
1、为什么沟而不通？
（1）约哈利窗口效用
（2）沟通的漏斗原理
2、选择适合的沟通方式
（1）五种沟通方式的优劣
（2）沟通渠道选择
3、沟通表达能力提升训练
（1）案例：付出三倍劳动，因表达缺失废掉一条裤子。
（2）沟通表达四个原则（对象、要点、方式、7-38-55原则）
（3）沟通表达能力场景训练
4、倾听能力训练
（1）案例：为什么他听懂了小公主的愿望
（2）消除倾听的障碍
（3）倾听的艺术：望闻问切
（4）倾听的五个层次
（5）积极倾听基本要求
（6）积极倾听五步曲
（7）倾听场景演练
5、反馈能力训练
（1）什么是反馈
（2）如何给予反馈
（3）如何接受反馈
（4）沟通反馈场景演练
