1.让收费人员掌握岗位服务礼仪规范，提公众形象； 2.熟练掌握收费过程常见场景的礼仪标准，增加工作绩效； 3.提升员工个人形象，增强自信心，增加企业荣誉感； 4.通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。

**部分 高速收费人员职业形象

**模块  高速收费人员内在形象

“仁者爱人”                                      --- 孔子

一、高速公路优质服务的特点

1、隐藏性                           2、连续性

3、人性化

二、高速公路对客服务心态

人类本质中**殷切的需求是渴望被尊重。         ---心理学家-威廉.詹姆斯

1、礼由心生                         2、视客为亲    

3、服务修行

第二模块 高速公路人员职业仪容礼仪

1、男士头发                        2、男士胡须、牙齿、手指

2、女士发饰                        2、女士化妆、指甲、体味

第三模块 高速公路服务人员职业服装服饰

1、男士西装文化                    2、男士经典配饰

3、女士服装要求                    4、配饰标准

第二部分、高速公路收费员服务标准流程

**模块 收费员服务表情礼仪

1、收费员标准微笑                  2、收费员眼神训练

第二模块、收费员服务体态训练

1、收费员基本坐姿                  2、收费员手势

3、收费员体态语

第三模块、收费员服务用语

一、收费员岗位服务语言

1、问候用语                        2、迎送用语

3、致谢用语                        4、征询用语  

5、应答用语                        6、祝贺用语

二、收费员副语言训练

1、 吐字                            2、重音                

3、位置                             4、方法              

                             

第三部分、高速公路收费员员客户异议处理技巧

**模块、高速公路客户投诉处理注意事项

一、异议处理三回避

1、急于下结论                        2、处理转他人    

3、答复用术语

二.异议处理三原则

1、积极回应                          2、告知进程        

3、回避术语

第三模块 高速公路客户投诉处理案例分析

一、遇到不懂高速公路政策的客户

二、遇到态度恶劣、蛮不讲理的客户

三、遇到钻牛角尖的客户

四、遇到故意逃费的客户

五、遇到藐视法律的客户

……

★互动方式：情景演练

1．回顾课程，答疑解惑

2．课程收尾，服务宣言

3．持续跟进，学能致用