【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
引言
案例：99元分次存入银行，报复银行3小时
案例：她为何为难银行大堂经理
导入银行服务营销的重要性
头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
**章 大堂经理岗位使命、职责与客户动线（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（约0.5小时）
一、大堂经理的定位
二、大堂经理的使命
三、大堂经理的价值
四、大堂经理的职责
大堂经理日常工作程序
营业前、
营业中、
营业后
五、大堂经理的站位（图片展示）
六、大堂布局与客户动线（图片展示）
客户动线
大堂经理与大堂布局的动态配合
大堂巡视路线
第二章 如何对不同类型的客户进行识别分流（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）
客户分流引导流程
客户分流引导原则
客户分流引导技巧
贵宾客户识别引导流程
潜在贵宾客户识别线索
客户服务流程管理
客户分流引导话术
客户休息管理
第三章 如何提高大堂客户服务水平？（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）
※案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
一、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
二、客户服务的基本原则与要求
共性服务原则
个性服务原则
三、客户满意VS 客户忠诚
四、优质客户服务的四个基本阶段：
1、接待客户；
2、理解客户；
3、帮助客户；
4、留住客户；
五、关注接待客户
客户进门时关注
客户等候时关注
客户离开时关注
六、大堂服务接待礼仪
职业着装
仪容仪表
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
自我介绍
名片交接
指引手势
开关门
指导取号
指导填单
指导使用ATM机礼仪
指导使用自助终端礼仪
回答客户提问礼仪
低柜服务礼仪
派发银行宣传单张礼仪
产品营销的礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
遇客户假币沟通服务礼仪
客户等待时间过长沟通服务礼仪
七、委婉解释和说明银行规定的礼仪
八、委婉地提醒客户的礼仪
案例分析：两个小动作，换来大业务
小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章 银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、 挖掘和识别目标客户
（一）、目标市场分类
（二）、目标客户挖掘与识别
（三）、寻找银行利基市场--- MAN 法则
（四）、搜寻客户源技巧及注意事项
二、客户深层需求及决策分析
（一）、客户冰山模型
（二）、高效收集客户需求信息的方法
（三）、高效引导客户需求的方法
（四）、客户合作心理分析
（五）、客户决策身份分析
三、客户沟通引导策略
（一）、SPIN 引导技巧
（二）、沟通引导的目的
（三）、高效沟通谈判六步骤
（四）、沟通引导实用策略
四、银行产品呈现技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
（二）、产品推介的三大法宝
（三）、产品组合呈现技巧
（四）、银行常见产品呈现技巧
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
9、电子银行服务项目呈现技巧
10、回单箱服务项目呈现技巧
11、代发代扣服务项目呈现技巧
12、保险产品服务项目呈现技巧
五、银行各类理财产品市场投资与前景分析
（一）、投资环境
（二）、投资机会与风险
（三）、前景预测
（四）、理财产品服务项目呈现技巧
六、客户异议处理技巧
（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚异议产生的根源
（三）分辨真假—找出核心的异议
（四）自有主张—处理异议的原则
（五）化险为夷—处理异议的方法
（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧
（七）、客户核心异议处理技巧
1、收益：聚沙成塔
2、投入费用：化整为零
3、PMP法—赞美法
4、三明治法
5、对比策略
6、此消彼长策略
7、放大核心关键收益
8、举例法
9、幽默处理法
10、询问法
七、促成合作策略
（一）、建立并强化优势策略
（二）、同一战线策略
（三）、假设成交策略
（四）、逐步签约策略
（五）、适度让步策略
（六）、资源互换策略
八、客户关系维护与深度开发策略
（一）、客户关系两手抓
（二）、营建客户关系的8大技巧
（三）、与客户礼尚往来技巧
（四）、客户深度捆绑策略
九、短片观看及案例分析、综合模拟演练
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
9、短信银行服务项目呈现技巧
10、手机银行服务项目呈现技巧
11、电话银行服务项目呈现技巧
12、信贷业务服务项目呈现技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、投诉风险分析
二、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户抱怨投诉三大需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉类型分析
（五）客户抱怨投诉的心理分析
（六）、客户抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
三、处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小
四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
五、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到顾客身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问顾客
语言地雷
忽视客户的情感需求
六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
七、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
八、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
九、客户抱怨投诉处理细节
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
十一、安抚客户情绪技巧
十二、巧妙拒绝客户技巧
十三、委婉地提醒客户技巧
十四、恶意客户抱怨投诉处理利器
十五、服务补救的流程、方法、步骤
十六、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
十七、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；
3、精明型客户咨询投诉案例分析；
4、反复型客户咨询投诉案例分析；
十八、客户抱怨及投诉处理的十对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略
十九、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（一）、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
（二）、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
二十、抱怨投诉处理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
二十一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉
短片观看及案例分析
关于银行排队时间太长的投诉处理案例
关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
骚扰客户抱怨投诉处理案例
恶意投诉处理案例
补偿型客户抱怨投诉案例
特殊身份客户抱怨投诉案例
客户诉讼的庭外和解案例
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束：
重点知识回顾
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划
企业领导：颁奖
企业领导：总结发言
合影：集体合影
