在线文字沟通，目前存在以下几个难点： 1、从客服代表来看，在线文字沟通早期90后人群使用较多，90后人群线上属性鲜明，沟通外向，面对这部分人群，客服代表形成了轻松活泼，喜欢卖萌的整体风格，以淘宝等电商类客服最为典型。但随着其他年龄用户的大面积进入该渠道，70、80用户对这个方式不习惯，00后却似乎无感，因此，一味的的卖萌似乎不适合所有用户，这是以电商为代表的企业在线沟通面临的问题； 2、从企业端来看，企业是因为用户端的使用而开通在线渠道，员工大部分从语音渠道调度到在线渠道，习惯了语音服务方式的客服人员，不仅仅是沟通方式的变化，还要一对多个用户同时在线，从工作方式和服务方式上都需要新的技能培训，这是大部分企业面临的问题，而这类企业的客服人员在沟通和服务上就比较传统，这样做的优点是规范和标准，缺点是太过严谨，缺少活力，这是以金融行业、运营商、电力等为代表的企业在线沟通面临的问题； 3、从用户来看，遇到问题选择什么渠道是有区别的，业务咨询、业务查询、业务办理等非紧急类业务，会选择在线自助，一旦咨询在线人工，往往是业务遇到了问题，但不构成投诉，就会寻求在线人工，当然，有时投诉问题，个别用户也会选择在线人工。面对不同的情况，用户对沟通效率，沟通方式，语音风格都不相同，这就要求客服人员根据业务类型，以及用户文字的表现迅速做出判断，从而匹配最合适的沟通方式，这就对在线客服提出了很高的要求，这是用户一端面临的问题； 通过过去几年的了解，发现我们的在线客服人员通常会遇到以下这些难点： 1、对文字的感知不强，怎样才能表达清楚自己的想法，如何提高用户满意度，； 2、无法通过用户的文字，快速判断用户的情况，情绪和需求； 3、文字表达能力差，遇到疑问问题，不知道如何表达自己的想法。 4、一对多，服务的难度增加了，不知道该如何优先排序； 5、如何应用文字沟通，缺乏系统有效的培训，都是个人摸索方法和经验。 杨茂林老师近年来主要研究互联网服务，深知一线员工的痛点，如何有效的与客户进行文字沟通，有效解决用户的问题，如何满足用户对在线服务的期望，如何创造用户愉快的沟通体验，如何有效倾听用户的需求，如何处理用户的投诉，如何使用互联网方式与客户沟通等，都是目前一线员工急需要解决的问题。

培训完结后，学员能够： 1、了解在线服务的特征，并能结合自身业务定义服务风格； 2、提高在线沟通中对用户语义语境的理解； 3、提高自己的文字表达能力； 4、学习在线服务沟通技巧； 5、提高在线服务满意度； 6、提高疑难问题的处理能力

单元一 文字沟通的不同 1、文字与语音沟通区别

（1）传递信息的能力不同

（2）客户感受不同

（3）客服代表感受不同

（4）对员工的要求不同

2、客户对文字服务体验的期望

（1）响应速度

（2）答案准确

（3）风格调性

（4）流程简单

（5）服务态度

练习：如何从语音沟通习惯转为在线沟通

**本章节学习，学员将掌握文字沟通与语音沟通的不同

单元二 文字沟通基础 1、文字风格  

2、不同的业务，不同的做法

（1）咨询

（2）查询

（3）投诉

3、不同的客户，不同的文字风格

（1）年龄

（2）性别

（3）性格

（4）区域   提高在线文字沟通的基本能力

单元三 文字沟通技巧 1、如何**文字识别客户的需求

（1）如何准确判断用户的需求

（2）既要关注客户的需求，也要关注自己的需求  

（3）客服人员沟通中出现的问题，是源于对沟通中权力结构的理解错误

（4）文字的歧义

练习：客户的真实需求是什么？

2、如何提高文字的表达能力

（1）文字的魅力，如何提高文字的修养

（2）文字表达的结构

练习：这些问题该如何回答

3、如何提高文字的亲和力，提高满意度

（1）用词的不同

（2）字数的斟酌

（3）表情的妙用

4、基于问题解决的文字表达公式

（1）同理心

（2）冲突

（3）问题描述

（4）客户利益

（5）行动

（6）替代方案

练习：文字表达技巧提高训练

**本单元的学习，学员可以掌握文字沟通的技巧，显著提高文字沟通能力

单元四 在线服务中的问题处理技巧

1、需求探索公式

（1）客户心理分析

  -语言

  -语气

  -表情

（2）需求分析

（3）听力三角形模型

  -提问

  -聆听

  -反馈

2、处理方案公式

（1）同理心表达

（2）解决方案

（3）替代方案

（4）客户利益

3、积极行动

（1）及时

（2）履行承诺

4、确认与收尾 掌握在线文字投诉处理的技巧和实用方法

单元五 在线营销技巧 1、不同交互类型中的营销机会

  -咨询

  -查询

  -抱怨

  -投诉

2、伴随式营销沟通话术公式

（1）问题描述

（2）冲突

（3）替代方案

（4）客户利益

2、伴随式营销流程与推荐技巧

（1）根据客户需求推荐产品

（2）一次推荐

（3）如何有效进行业务推荐

  -产品价值

  -强调卖点

（4）客户异议的处理—二次推荐

  -客户异议

  -异议处理

（5）营销促成技巧

练习：伴随式营销技巧 掌握在线文字营销技巧和实用方法

单元六 文字客服

情绪压力管理 1、文字客服压力与语音客服压力的不同

 劳动强度不同

 压力形式不同

 缓解方式不同

2、分析压力源

3、适合不同年龄的情绪疏导方式

4、适合不同性格的情绪疏导方式

练习：情绪疏导 如何管理和缓解在线文字服务中的压力