1、对于客户服务的实质能够有一个清晰深刻的认知； 2、理解客户服务工作对于企业和从业人员自身的重要意义； 3、能够对自我从事客户服务工作中的问题进行深入的剖析； 4、明确客户服务从业人员的素质要求和自我努力的方向； 5、通过案例分析与模拟实战的方式掌握整合形象、语言表达、有效倾听、电话接待、满足需求、超越期望、突发事件处理和投诉处理的方法和技巧。

【金牌客户服务技巧】

对于许多企业来说,客户服务都具有重要的战略意义。客户服务其实就是以恰当的方式对待客户，让他们愿意与你合作，并且始终保持这种业务关系。 这对一个企业的发展至关重要，因为找到一个新客户来代替当前客户的成本远高于保持现有客户的成本。而且，优质的客户服务也是节省资金、增加盈利的有效方法。但是，要达到优质的客户服务水平，尚有若干难点：我们的竞争对手也在进行着同样的努力，客户对服务水平的期望不断提高，企业员工服务意识不足、服务技巧亟待提高，这也正是我们努力的方向。安然老师的《金牌客户服务技巧》课程系统分析企业客户服务工作的不足与疏漏之处，帮助企业打造一支高水平的客户服务团队。

[课程特点]

本课程是主讲培训师在充分调研金融、保险、房地产行业客户服务现状，搜集大量**手案例资料，成功完成众多企业客户服务流程再造与咨询培训工作后，总结提炼具前瞻性和可操作性于一体的实战性课程。理念发人深省，案例鲜活生动，为客户服务人员提供了提升自我的思路和方法，为企业提升服务形象提供了切实可行的依据。

 [课程纲要]

一、 引言：客户服务的实质—根据需求满足客户

二、 客户服务的重要意义：

1、 企业竞争环境的分析

服务经济时代的来临

企业在质量、售后、品牌、价格领域中竞争的平衡

企业在竞争中走过的四步历程

2、 客户服务对于企业的意义

服务品牌的牢固树立

良好的口碑是企业的财源

优质服务是防止客户流失的佳屏障

老客户是企业发展壮大的基石

3、 优质服务对于从业人员的意义

获得企业和同事的尊重

客户服务经验的累积

自我素质和修养的提升

人际关系和沟通能力的提升

三、 客户服务中的问题分析：

1、 硬件与软件

硬件的完善不能弥补软件人员的缺陷

2、 程序与人性

客户服务人员普遍缺乏敬业精神和服务意识

3、 独立与协作

缺乏沟通和协作导致服务效率低下

4、 外在与内涵

客户服务人员普遍缺乏客户服务专业技巧

四、 客户服务的内涵诠释：

1、 满足需要，引发认同

根据客户的需求满足客户

让他感到受到重视

产生对于客户服务人员与企业的好感

2、 程序特性和个人特性

程序特性是企业所建立的客户服务流程

个人特性是客服人员在流程中的个人风格

3、 客户服务四类型分析

漠不关心型

按部就班型

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