当前位置： 首页 > 客户服务 > 服务技能 > 《通信行业客服人员服务规范培训》
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序号 |
培训内容 |
备注 |
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上午：8：30-12：00 | ||
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导言 | ||
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1. |
通信行业客服人员的听觉印象管理 |
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2. |
什么是电话服务礼仪 |
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3. |
通信行业电话客服工作的特点 |
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4. |
通信行业客服人员的服务礼仪规范的要求 |
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5. |
本次课程我们将分享什么 |
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模块一：通信行业客服人员电话形象塑造 | ||
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6. |
塑造美好的电话形象 |
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7. |
重要的**声 |
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8. |
良好的心态 |
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9. |
端正的姿态 |
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10. |
认真清楚地记录 |
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11. |
挂电话前的礼貌 |
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12. |
优质语音服务要求 |
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模块二：通信行业客服人员规范服务用语 | ||
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13. |
基本服务用语 |
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14. |
基本规范用语 |
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15. |
常用服务禁用语 |
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16. |
服务禁用语气举例 |
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模块三：通信行业客服人员电话沟通技巧 | ||
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17. |
什么是沟通 |
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18. |
倾听的技巧 |
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19. |
提问的技巧 |
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20. |
确认的技巧 |
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21. |
投诉处理技巧 |
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22. |
投诉处理的方法与禁忌 |
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模块四：通信行业客服人员电话服务礼仪规范与沟通技巧总结 | ||
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学员填写《培训效果反馈表》 | ||
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培训师与全体学员合影 | ||
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序号 |
培训内容 |
备注 |
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下午：13：30-17：00 | ||
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导言 | ||
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1. |
通信行业服务人员的视觉印象管理 |
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2. |
通信行业三大运营商的服务理念 |
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3. |
通信行业服务礼仪标准 |
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4. |
本次课程我们将分享什么 |
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模块一：通信行业营业厅及装维人员的职业形象 | ||
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5. |
男职员的仪容仪表 |
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6. |
制服的穿着要求 |
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7. |
西装及领带的穿着要求 |
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8. |
装维人员服装的穿着要求 |
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9. |
女职员的仪容仪表 |
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10. |
女职员西裙西裤的穿着要求 |
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11. |
女职员鞋袜的搭配 |
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12. |
女职员的的精巧配饰 |
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13. |
女职员士丝巾的结法 |
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14. |
如何注意形象的细节 |
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模块二：通信行业营业厅台席人员服务礼仪规范 | ||
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15. |
今天你微笑了吗？ |
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16. |
挺拔的站姿 |
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17. |
端庄的坐姿 |
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18. |
鞠躬礼仪规范 |
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19. |
眼神规范 |
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20. |
声音规范 |
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21. |
方向指示手势规范 |
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22. |
营业台席内的服务手势规范 |
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23. |
递送证件和资料的礼仪规范 |
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24. |
接物品的礼仪规范 |
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25. |
递名片的礼仪规范 |
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26. |
行进指引时的礼仪规范 |
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27. |
电梯的礼仪规范 |
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28. |
服务用语规范及服务忌语 |
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29. |
通信行业营业厅服务规范要点 |
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30. |
通信行业营业厅服务过程规范 |
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模块三：通信行业装维人员服务礼仪规范 | ||
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31. |
通信行业装维人员服务礼仪规范总体要求 |
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32. |
全面落实“四统一、四携带” |
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33. |
电话预约礼仪 |
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34. |
进门前的准备 |
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35. |
敲门或按门铃 |
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36. |
进门礼仪 |
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37. |
工具的摆放 |
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38. |
施工服务中的礼仪细节 |
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39. |
现场清理 |
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40. |
签字确认 |
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41. |
道别礼仪 |
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模块四：通信行业营业厅及装维人员服务礼仪规范总结 | ||
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学员填写《培训效果反馈表》 | ||
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培训师与全体学员合影 | ||
