课程大纲：

　　1．酒店概论
　　酒店概论
　　星级酒店客户服务，树立标杆

　　2．服务概述
　　服务的内涵
　　服务的特性
　　服务的价值
　　服务的状态
　　服务的原则
　　服务三层次
　　区分服务好和坏
　　优质顾客服务
　　评估现有服务水平

　　3．服务技巧
　　积极的服务态度
　　外表的重要性与**印象
　　肢体语言：该做与不该做
　　服务语言的技巧
　　打电话技巧
　　有效倾听的技巧
　　微笑
　　记住顾客名字

　　4．满足客户需求技巧
　　客户需求分析
　　基本需求分析
　　人性需求分析
　　客户类型分析
　　客户关怀技巧

　　5．处理客户投诉技巧
　　处理顾客投诉
　　分析顾客投诉
　　投诉的重要性
　　了解如何处理四类不同的顾客投诉
　　学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
　　把生气的顾客变成忠实一族
　　从错误中学习

　　6．创造优质服务团队
　　卓越服务管理者的角色
　　卓越服务团队中的授权
　　服务人员的沟通与激励
　　创造具有凝聚力的文化

　　7．快乐服务
　　A．什么叫快乐服务?
　　快乐服务的员工应具备的心态
　　1）．积极的心态
　　2）．主动的心态
　　3）．空杯的心态
　　4）．双赢的心态
　　5）．包容的心态
　　6）．自信的心态
　　7）．行动的心态
　　8）．给予的心态
　　9）．学习的心态
　　10）．老板的心态
　　B．快乐服务的重要性
　　1）．一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐
　　2）．乐在工作的好处
　　3）．一切都是在快乐的状态下才能做好
　　4）．活在当下
　　5）．不是工作需要你，而是你需要工作
　　C．员工如何能够做到快乐服务
　　1）．每一位员工都是自己的老板
　　2）．用心服务好每一位客人
　　3）．微笑是服务工作的基石
　　4）．把服务当作是自身进一步发展的台阶
　　5）．服务技巧的掌握
　　6）．快乐服务员的铁律
　　对工作抱12分的忠诚．快乐地工作．为老板创造价值．遇事热情主动．不逃避责任．不退缩．不把事情看成是苦役．认真做好每一件事．待人诚心．尊重老板
　　7）把投诉看成是又一次服务客人的机会
　　8）．有一颗感恩的心，感谢客人的光临
　　9）．酒店无小事，件件是大事，做好细节服务

　　8．如何提高员工工作激情
　　1.分析原因，什么原因让员工产生这种负情绪。如：酒店的体制等原因。
　　2．换位思考
　　3．合理的激励机制
　　4．良好的培训及职业指导
　　5．领导的哲学
　　管理的高目的就是安人-修己安人。
　　员工是打工者还是合作伙伴
　　6．“以人为本”，像对待客户与家人一样对待员工。
　　7．实行民主管理
　　8．重视员工意见
　　9．关心员工生活