1.明晰大堂经理的角色定位和职责。 2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点。 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧。 4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。

**讲：大堂经理的角色认知与职责

小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？

一、网点转型后大堂经理的角色定位

1.银行服务的“示范人”                     2.业务经办的“引者人”

3.金融产品的“推荐人”                     4.优质客户的“挖掘人”

二、大堂经理的十大职责

1.环境管理                     2.分流引导                    3.识别推荐

4.指导使用                     5.咨询营销                    6.维持秩序

7.督导纠正                     8.检查指导                    9.信息反馈  

10.定期报告

三、大堂经理必备的四项能力

1.灵魂：服务亲和能力                               2.保障：现场管理能力

3.效率：业务处理能力                               4.发展：主动营销能力

第二讲：大堂经理的标准化服务流程

一、营业前的工作准备

1.个人工前准备

1）心态准备                                     2）形象准备

3）礼仪准备                                     4）工具准备

2.现场环境检查及准备

1）现场环境                                     2）服务设施

3）营销陈列                                     4）岗位人员

二、营业中的工作内容

1.客户识别与分流               2.应对突发事件及服务补救           3.环境维护

三、营业后的工作小结

1.记录和整理客户意见            2.当日工作情况总结             3.确定次日工作重点

小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？

第三讲：大堂经理的服务技能

一、客户识别、引导与分流

1.关注客户的关键点

1）站位                       2）微笑                   3）三声服务等

2.客户识别的特征

1）业务办理特征                2）外观特征                 3）信息特征

3.客户识别的时机

1）客户进门时                    2）客户咨询时                   3）客户等候时

4）客户徘徊时                    5）客户吵闹时

4.客户识别的技巧：观察、听、说、问

5.普通客户的引导与分流及场景训练

6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练

7.VIP客户的引导与分流及场景训练

8.多客户到来时的引导与分流及场景训练

9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练

二、如何做好客户的业务咨询

1.迅速              2.专业                   3.安全

三、如何提升客户的满意度

1.做好客户等候时间的告知与管理                2.丰富客户等候期间的服务内容

3.管理客户等候期间的情绪

四、如何做好抱怨和投诉处理

1.认识抱怨与投诉                2.投诉处理六步法         3.投诉处理的一大一小原则

第四讲：网点产品营销的基本功

1.洞悉客户心理需求                  2.提问引导技巧                3.产品呈现技巧

4.异议处理技巧                      5.缔结成交技巧                6.模拟演练、点评

第五讲：大堂经理的主动营销技能

1.相互配合的团队意识

2.客户分流和引导中如何发现销售机会

案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？

3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧

4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧

5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术

模拟演练、点评