营销服务岗位的员工，每天面对形形色色的沟通对象，复杂的而又棘手的事件，在服务接待礼仪方面有着更高标准的要求，这就给他们学习掌握更高层次礼仪规范、沟通与表达技巧带来了新的挑战。 让很多领导们失望的是，下属在很多重大的服务接待场合中“掉链子”，给别人留下不专业的印象，让企业形象大打折扣，有时还会给企业带来巨大经济损失。 如何重塑企业服务岗位本该有的礼仪风范？如何一视同仁真诚接待每一位客户？如何在丰富而又复杂的接待与办公场合中，游刃有余地撑控局面、体现素养与能力？如何公又该如何通过学习，缔造企业内外的多赢局面成为他人的榜样？《服务接待与综合能力提升》课程将给职场人士提供明确而有效的规范与方法、生动而具体的情景案例以及系统的解决方案，从赢得他人好感、尊重的目光、信任的关系，成为推动企业竞争、内外部人际和谐的加速器。 《服务接待与综合能力提升》课程是专为服务接待人员定制的课程，此课程自开发以来，已被百余家企业所引入。课程中摒弃了以往传统礼仪培训中的限制繁多，枯燥死板的内容，课程以职场人士实际工作情景出发，辅以大量工作中的实际案例，并进行深入的分析解读。对职场礼仪中的多个难题提出具体的解决方法，帮助企业管理者提升职场礼仪能力和技巧，有效推动企业的人际和谐走向成熟。

【课程背景】

营销服务岗位的员工，每天面对形形色色的沟通对象，复杂的而又棘手的事件，在服务接待礼仪方面有着更高标准的要求，这就给他们学习掌握更高层次礼仪规范、沟通与表达技巧带来了新的挑战。

让很多领导们失望的是，下属在很多重大的服务接待场合中“掉链子”，给别人留下不专业的印象，让企业形象大打折扣，有时还会给企业带来巨大经济损失。

如何重塑企业服务岗位本该有的礼仪风范？如何一视同仁真诚接待每一位客户？如何在丰富而又复杂的接待与办公场合中，游刃有余地撑控局面、体现素养与能力？如何公又该如何**学习，缔造企业内外的多赢局面成为他人的榜样？《服务接待与综合能力提升》课程将给职场人士提供明确而有效的规范与方法、生动而具体的情景案例以及系统的解决方案，从赢得他人好感、尊重的目光、信任的关系，成为推动企业竞争、内外部人际和谐的加速器。

   《服务接待与综合能力提升》课程是专为服务接待人员定制的课程，此课程自开发以来，已被百余家企业所引入。课程中摒弃了以往传统礼仪培训中的限制繁多，枯燥死板的内容，课程以职场人士实际工作情景出发，辅以大量工作中的实际案例，并进行深入的分析解读。对职场礼仪中的多个难题提出具体的解决方法，帮助企业管理者提升职场礼仪能力和技巧，有效推动企业的人际和谐走向成熟。

【课程收益】

提升服务接待的服务意识

掌握礼仪形象规范

掌握服务接待核心礼仪规范

掌握服务接待中的表达技巧

掌握与他人沟通的核心技能

掌握人际交往的信任规则

【课程时长】  2天，（6小时/天）

【课程大纲】

**部分： 专业的服务意识

我们为何要提升服务接待能力（WHY）

服务4.0时代

案例分享：销售冠军王红梅的故事、和尚与公子

小组研讨：你在日常中接受的服务处在哪个层级？我们的服务还有哪些缺失？

服务的定义（WHAT）

服务意识的建立 

第二部分： 服务形象提升技巧

建立值得信任的**印象

小组活动：印象传递的密码

55387印象信息传递模型分析

企业服务的礼仪形象

a) 仪表传递的有效信息

男员工仪容仪表

女员工仪容仪表

b) 服务中的着装要求

场合装着的规范

服装搭配传递你的专业度

建立符合企业文化的形象风格

c) 举止传递的有效信息

站姿-行姿-坐姿

目光接触-微笑

礼貌的手势赢得尊重

递接物品的礼仪

第三单元：声音影响力

声音形象认知

发声基本原理

声音的硬件与软件

小组发声练习

普通话练习

小组实践：绕口令挑战

声音情绪的传递技巧

广播、职场、生活中的声音形象

小组实践：模拟角色扮演

第四单元：日常服务礼仪

小组互动：客户来了

接待的礼仪

a) 称呼与介绍的礼仪规范

b) 信息交换的礼仪（名片与微信）

c) 会客位次礼仪

会议礼仪

a) 开会应遵守的礼仪

b) 合影的礼仪

个人空间的礼仪

行进位次礼仪

交通工具的礼仪

第五单元：电话服务礼仪

小组讨论：电话中的抱怨

电话沟通中的误区

接打电话的礼仪

案例分析：三个电话沟通案例

控制**进程的技巧

电话沟通中的语言技巧

第六单元：服务接待中的沟通技巧

赢得客户的语言礼仪

a) 语言沟通中的主语转变

b) 转变语言沟通中的情绪词汇

c) 转变说话顺序的语言技巧

沟通的前提条件

视频案例：愤怒的杯子

a) 客户的感受胜过事实

b) 换位思考的礼仪

微信沟通礼仪与技巧

a) 添加好友的礼仪

b) 头像与昵称的礼仪

c) 认识网络中的人和事

d) 朋友圈发布的礼仪

e) 使用语音电话的礼仪规范

f) 建群的礼仪

g) 向上级汇报工作的礼仪

h) 如何在微信中聊工作

沟通的进阶技巧

建立持久的信任关系

建立沟通的目标

沟通中的说服工具

第七单元：处理异议与投诉的技巧

案例分享：不该发生的投诉

产生投诉的原因

服务中客户反感的行为

纠纷处理的原则

投放处理的基本程序

案例分析：投诉的背后