Ø 课程背景：                                                              

如今，移动互联网使生活发生了翻天覆地的变化，数字化服务的加速启动将我们的生活带入一个实时分享、永远在线的全新时代。传统的服务方式，已难满足客户对互联网的依赖和对“以指代步”的期待。中国移动服务8亿客户的模式，也正因此迎来前所未有的重大转变。曾经，我们等待客户；如今，客户在哪里，我们的服务就要出现在哪里。

本课程的内容编排与设计，是中移在线签约之后，原客服中心的VIP管理、业务支撑、市场主管等人员，在移动互联网环境下如何理解、适应新形势，找到在线客服、品牌推广、营销思路的创新、营销模式的创新。

Ø 课程背景：                                                               

如今，移动互联网使生活发生了翻天覆地的变化，数字化服务的加速启动将我们的生活带入一个实时分享、永远在线的全新时代。传统的服务方式，已难满足客户对互联网的依赖和对“以指代步”的期待。中国移动服务8亿客户的模式，也正因此迎来前所未有的重大转变。曾经，我们等待客户；如今，客户在哪里，我们的服务就要出现在哪里。

本课程的内容编排与设计，是中移在线签约之后，原客服中心的VIP管理、业务支撑、市场主管等人员，在移动互联网环境下如何理解、适应新形势，找到在线客服、品牌推广、营销思路的创新、营销模式的创新。

Ø 课程目的：                                                              

S **案例与互动研讨，加深学员对互联网思维、在线营销趋势的理解，拓展视野。

S 深度剖析微信公众号与移动整体的线上营销工具（App、热线、短信、官网、订阅号、朋友圈）的协同作用，帮助学员了解针对细分客户群特征的各种新媒体营销手段，帮助学员迅速拥有以微信为载体的粉丝经营管理能力

S 深度剖析微信公众号运营技巧，包括内容运营、用户运营、活动运营等多种低（零）成本新媒体营销推广技巧。

Ø 课程设计思路与特色：                                                    

Ø 运营成果转化为原创设计——本课程由专注于电讯行业用户体验研究、新媒体传播的资深专家陆喜梅老师原创，其带领的团队是中国电信广东公司2014年至今**大微博（490万粉丝）、微信号（680万好友）的运营管理者，拥有超级大号丰富的实战经验、扎实的理论基础、详实的数据分析。

² 设计混合式学习方法，帮助学员将理论与实际相结合：

² 现场授课与线上微课结合，学员可以在课后反复重听课程语音精华

Ø 课时：2天，约12小时                                            

Ø 讲师：陆喜梅  博士                                                  

培训大纲：课程单元培训形式单元要点**部分

《新生代的网络消费行为》视频案例

讲授

互动讨论

实操辅导

问题解决一、互联网时代，到底改变了什么？

互联网改变了交易场所、拓展了交易时间、丰富了交易品类、加快了交易速度、降低了获取客户的成本

二、互联网没有改变的是什么？

1. 在信息爆炸时代，每个人的注意力永远是有限的，因此，“注意力经济”由此而生。

2. 在没有任何金钱刺激的情况下，每个人每天大概会谈到60个品牌。怎样让顾客尤其是新生代客户记住你而非别的品牌？

三、新生代的网络消费行为

1. 新生代消费者是谁？60、70、80、90后的区别

2. 新时代烙印的行为与心理特征

3. 新生代消费者行为与习惯调研

i. 几乎没有不喜欢或很不喜欢网络购物的

ii. 新生代对产品信息网络搜寻时间

iii. 对产品价格、质量、功能、款式外观方面的信息**为关注。

iv. 90后更加偏爱互动体验，注重购买和使用过程中的感受，注重产品或服务与自己情感体验的一致性。

v. 互动讨论：根据他们的消费行为与习惯，怎样和新生代消费者互动？

4. 以大数据定位目标用户，促流量业务营销

i. 互动讨论：流量经营如何抢占这些巨大的流量入口？

ii. 数据及视频案例：从手机流量读懂5亿手机用户、移动互联网的应用趋势、90后APP行为报告、２０１6年移动ＡＰＰ排行榜

iii. 流量经营的大数据分析

案例：OTT业务微信对湖北移动流量经营的影响研究

四、口碑营销、眼球营销、精准营销、体验营销，新媒体是所有营销模式的载体

1. 口碑传播是网络营销**典型的方式

2. 是什么让事物变得流行？

i. 临时性口碑传播、持续性口碑传播——为什么某些产品会大卖？某些故事被人们口口相传？某些视频链接被疯狂点击，某些事项和行为像病毒一样入侵你的大脑？

传统业务的互联网思维改造

1．选取某种具体产品（融合套餐业务、手机业务等）以用户思维进行用户体验分析、产品价值挖掘、营销模式改造

第二部分

《微信公众号内容运营能力提升》视频案例

培训授课

实操辅导

问题解决

一、网络营销，内容为王、创意为王

案例：从卖货到卖情怀，用人格化拉开产品差异 

二、公众号的标题和内容设计

1. “标题党”激发用户点击欲望，把用户拉进来

i. 怎样的标题能够激发用户点击？“标题党”如何养成？

2. 内容激发用户转发，并把用户留下来

3. 内容工具

i. 排版：爱微帮/i排版（一般媒体导向的会选爱微帮，方便设立分组的架构）

ii. 有赞微商城（社会化电商导向的选择有赞，方便支付与商品展示）

4. 尾图二维码

i. 快手、视觉码、美图GIF、草料二维码

5. 正文

i. PPT、长图文(PS、AI)

6. 点击阅读原文后的H5

i. MAKA、初页、兔展、易企秀

ii. H5游戏制作

三、怎么做10万 阅读的公众号内容？

1. 公众号运营策略

公众号原创内容规划、创意手段、日常内容运营、互动策略、针对不同用户的关系管理

2、5种神奇的社交货币，刺激用户分享

①提供谈资、②帮助表达、③提供有用信息、④塑造形象、⑤促进比较

3、微文创作要领

a) 本我袒露、自我展示、呆萌对话、图文并茂

b) 发散性思维是创意的核心！

i. 练习：发散性思维训练

四、请把下面的资费短信、活动短信重新编辑成易于传播的网络软文

- 创意广告语撰写策略第三部分

《用户运营能力提升 – 构建微信群矩阵》互动讨论

讲授

案例讨论

实操辅导

问题解决互动小调查：你在手机上有多少微信群？

一、用微信群做营销

- 微信群的7个阶段

- 微信群**核心的原理是： 为了我们除了朋友圈之外的第二次和他的连接

- 微信群是社交O2O的线上平台

- 群的渠道属性暗含了群的其中一个意义：价值观输出

二、微信群矩阵，改变社交格局

1、微群矩阵营销管理的基本模式

2、微信群价值比朋友圈公众号都大

i. 案例1：深圳培友会，1年，覆盖全国12个地区共有20多个矩阵型微信群，已经超过4万多人

ii. 案例2：正勤金融，4个大微信群，至今平台注册人数8仟多人，撮合资金9亿多人民币。

iii.     高手把微信群玩成渠道，在后端加工好内容后，就开始在N多群里做大尺度分发推广。如果质量够高、推送时间卡的到位、目标，微信群选择得当，总能掀起一片波澜

三、从粉丝经济到社群经济

1、如何把粉丝变成社群？

2、如何维护社群的活跃度？

3、如何吸粉？

4、如何在社群中进行推广？

5、APP、公众号、订阅号等多种移动互联网工具，与线下之间如何各司其职、分工配合？

四、建群、管群

1. 练习： 在现有粉丝数里面，拉一个小群，更改群名、确定群规、群主、群管

2. 互动聊天三大标准

3. 微信群三点式运营：拉人、管理、文案

4. 练习：明确分工，制定一个为期3个月的微信群内容推送计划

5. 如何在社群中进行推广、促成转化？

案例1：土曼科技的极客营销，10条微信，近100个微信群讨论，3千多人转发，11小时预订售出18698只土曼T-Watch智能手表，订单金额933.0302万元

6. 综合练习：移动服务的微信群营销

请应用所学，分析你所负责的微信群，做出一个季度的内容运营规划

计出群的宗旨、吸粉模式、价值输出模式、未来的盈利点微课玩转微信群营销 

第四部分

《线上线下一体化活动运营能力提升》

授课

互动讨论

案例讨论

实操辅导

问题解决一、线上线下一体化活动策划能力提升

1. O2O—传统厅店的互联网化转型

S 线下实体店搬上手机≠微店

案例：特色微店 “实沃小笨蛋”，如何挖掘产品特色，让平庸产品插上翅膀

S 以线下营业厅为圆心，O2O本地特色服务的三驾马车

客源、货源、平台是O2O生活圈的三驾马车，这三个方面相辅相成，缺一不可，只有把这三方面的问题都解决好，三方面并驾齐驱才能形成良性的生态环境，才能把O2O生活圈运营好

S 以线下营业厅为圆心的O2O商圈营销，需要配备哪些IT平台？

企业网站|手机网站|便民APP|微网站|微信公众号|企业微博|会员积分商城|微商城

二、互动即传播，线上线下一体化活动的策划与组织

1. 案例1：年终答谢花100万请吃饭，不如万科上城墙跑一圈

2. 案例2：广州电信“点指亲”服务

三、O2O营销模式下的VIP客户关系的维系技巧

1.VIP客户的角色、定位及作用

2.如何与分析有效的互动、体验，留住客户

3.针对不同客户的维系消息编写

4.客户维系的套餐奖励措施

案例分析：泰州电信“翼起来”与“翼桶金”的成功模式

划分小组，讲师和学员进行角色扮演，针对VIP客户的消费特征，进行O2O营销的拉粉、推广、运营、线下体验消费等

对微信墙、发红包、摇一摇、**、转发优惠等活动进行模拟演练，吸引VIP客户参与

四、综合练习

圣诞节即将来临，请围绕你所在营业厅的核心业务，以吸粉和传播服务品牌为目的，微信为主要载体，策划一个圣诞主题的O2O活动。