课程目标（Targets）
服务人员是是客户感知的关键，每个服务人员的服务意识和能力不仅决定了企业的盈利，还影响着客户对企业的感知。本次培训，结合常年对服务的观察，及对服务的深入研究和客户消费心理学，从六大层面提升服务人员在服务的服务意识、心态、技能和素养。
通过培训使得学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过培训，使学员正视服务的技能，建立服务执行的标准
通过培训为企业
课程目标（Targets）
服务人员是是客户感知的关键，每个服务人员的服务意识和能力不仅决定了企业的盈利，还影响着客户对企业的感知。本次培训，结合常年对服务的观察，及对服务的深入研究和客户消费心理学，从六大层面提升服务人员在服务的服务意识、心态、技能和素养。
**培训使得学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
**培训，使学员正视服务的技能，建立服务执行的标准
**培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。
学习服务过程中的各种服务技巧，比如心态调节、察言观色，和客户的沟通等等。
课程特色（Advantages）
案例研讨、角色扮演、情景体验、实战分享、互动游戏以常见服务和客户抱怨等事件为案例，讲授服务沟通与处理方法，课堂生动活泼，学员参与度高。
授课语言（Language）中 文
参训人员（Number） 30—100人
培训时限（Duration）6-12小时
培训对象（Participants）服务相关人员
培训方法（Methods) 培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等
培训场地：（Place） 空间大，分组坐，麦克、音响、白板
课程内容：
导言、服务那些事
1.客户的价值层次
2.客户需求层次和期望的阶梯
1) 小组讨论：您企业的顾客期望是什么？
2) 小组讨论：您如何提供顾客的价值层次提供服务
3.客户的期望值和感受值
1) 顾客期望的由来
2) 感受值包括的要素
4.服务的真实瞬间
1) 期望和感受的差距
2) 认知和事实哪个更有影响力
工具：冰山理论模型 潜意识 觉察
**章、心态修炼---心态决定命运
一、现场游戏体验，心态的力量
二、什么是心态
三、积极心态和消极心态与自我的发展
四、心态转换的认知模式
1、服务的本质
2、服务工作的本质
3、命运方程式：结果来自于行动，行动来自于思想（活动）
4、三大心态转变
第二章、“察” 的修炼
一、察的时机场合的综合意义
二、了解人类的行为反应特点
三、现场观摩研讨人类的微表情反应和心理
四、察的两大维度
第三章、 “听” 的修炼
一、为什么要倾听？
二、倾听的五个层次
三、如何真正听懂对方的实际意义
方法：三加一的使用
四、不确定听懂时需要适当提问
1、提问的四大类型
² 四大提问类型工具使用
2、提问的时机和场合
3、提问的训练
第四章、“笑”的修炼—服务千般好，服务**招
一、微笑的作用
二、微笑的步骤
三、微笑的训练
第五章、“说”的修炼---怎样说比说什么更重要
一、高效沟通需要优质的五大转换技巧
1、说事实
2、 说认同
3、说关键
4、说暗示
5、说当下
二、有分歧时的沟通方法和工具使用
1、学习寻找共同点的方法
2、工具：三明治法则
3、工具：先跟后带
4、工具：换框
三、需要让步时的方法和工具
1、心理学工具：互惠原理
2、方法：铺垫技巧的使用
3、方法：暗示技巧的使用
4、学习有效提出协商要求
第六章、“动”的修炼—你的肢体会说话
一、视频 照片欣赏，肢体如何说话的
二、肢体行为规范的要求
1、肢体的行为准则工具
2、背部规范 站姿规范 手势规范，和相应的心理表达
