供电窗口优质服务辅导员培训1、课程背景F 作为领导的您是否有这样的困惑？

举办了多次优质服务技能、礼仪的培训，培训现场的效果很好，但是回到工作岗位后学员不知如何将所学知识进行转化，培训效果无法持续，而公司内部一些优秀的员工具备丰富的优质服务实战经验却因缺乏辅导经验无法将经验传、帮、带……

F 如何将课程所学知识更好的转化应用到实际工作中？

F 如何在训后进行跟踪与管理，更好的持续课程的效果？

F 如何让优秀的员工将丰富的优质服务经验进行传、帮、带？

本课程将教会学员成为将知识传递的辅导员…

1、课程背景F 作为领导的您是否有这样的困惑？

举办了多次优质服务技能、礼仪的培训，培训现场的效果很好，但是回到工作岗位后学员不知如何将所学知识进行转化，培训效果无法持续，而公司内部一些优秀的员工具备丰富的优质服务实战经验却因缺乏辅导经验无法将经验传、帮、带……

F 如何将课程所学知识更好的转化应用到实际工作中？

F 如何在训后进行跟踪与管理，更好的持续课程的效果？

F 如何让优秀的员工将丰富的优质服务经验进行传、帮、带？

本课程将教会学员成为将知识传递的辅导员…2、培训对象窗口服务人员、供电系统内的优秀员工、培训管理人员、有志于成为辅导员的员工等。3、课程时间：4-6天4、授课讲师：杨瑞萍模块一：电力窗口辅导员的角色定位授课内容授课形式 开学典礼（开课动员，讲师介绍，课程介绍）

辅导员的角色

Ø 企业外部内训与内部培训的区别与特点

Ø 内部培训师在企业中的两个重要角色

Ø 合格辅导员应具备的三层次条件

Ø 如何将礼仪与窗口服务更好的融合？

Ø 目前电力行业窗口的服务礼仪现状分析

Ø 树立正确的职业定位

培训与成人培训

Ø 什么是培训

Ø 成人学习的原理介绍

Ø 四类学员解析

Ø 成人学习失败的原因

Ø 成人学习的七大法则F 视频教学

现场模拟

演练：1分钟迷你课程演练、1分钟演练点评 培训师与学习型团队  模块二：打造辅导员专业形象授课内容授课形式 化妆及训练

Ø 脸部立体结构；

Ø 冷暖色系搭配；

Ø 卸妆与护肤；

Ø 职业妆容示范；

Ø 丝巾的搭配；

Ø 现场练习指导；

礼仪内训师的职业风范

Ø 赏心悦目的仪表

礼仪内训师形象塑造及个人诊断

讲师的色彩与服饰搭配

培训师仪表自检

Ø 举手投足的专业要求

培训师的上场和下场

面部表情要决

课堂禁忌

专业的手势语言

Ø 课堂外的专业形象F 老师示范：英斯捷老师进行现场设计配色，并进行职业妆容教学示范

现场练习：学员现场练习化妆和丝巾系法，老师逐一指导过关 模块三：辅导员优质服务综合能力提升单元一：窗口服务仪容仪表、服饰礼仪授课内容授课形式 心理学AIDMA法则

建立管理者职业形象

男士、女士的面容规范

职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

常见着装误区点评；

服饰的选择与色彩搭配、场合用色技巧、颜色与配色方案；

分析点评：细节体现素质，礼仪提升形象F 观看教学片：某省电力公司窗口人员服务行为规范教学片之仪容礼仪

图片纠错：哪些细节不到位呢？

F 图片纠错：常见着装误区点评

（运用一组在电力公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象）

演练：服务人员岗前自我形象检查表

单元二：窗口服务言谈举止礼仪

授课内容授课形式 音乐冥想微笑训练——告别“面具”脸

与他人交谈中如何运用眼神的魅力

人际交往的礼仪距离

站姿、坐姿、走姿、蹲姿形体讲析与演练

手势礼仪

鞠躬礼与欠身礼示范与应用场合

领导上台演说时的仪态注意

禁忌仪态（不经意间的一些不雅姿态）

分析点评：领导风范——标志性的伟人手势F 观看视频：某省电力公司优质服务竞赛礼仪专场竞赛片段

F 观看教学片：某省电力公司服务行为规范教学片之仪态礼仪

F 分组演练，考核过关

1. 音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸

2. 训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法” 单元三：电力服务常用商务礼仪授课内容授课形式 介绍礼仪

握手礼仪

名片礼仪

同行礼仪F 现场模拟演练：

某A电力公司领导到B电力公司参观访问，B电力公司领导应如何做好会面时的介绍和握手？如何引导客人？ 单元四：接待交往礼仪授课内容授课形式 接待分类（包括日常接待和隆重接待）

Ø 准备工作

Ø 营业厅门口的迎宾

Ø 办公楼内的引导

Ø 会议室的奉茶礼仪

Ø 讲解路线及讲解员的训练

Ø 部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作

Ø 送客又该注意些什么？

Ø 情景模拟演练

乘车礼仪，现代人非常关心的一个话题

接待礼仪，电力营业厅不可或缺的一课

越是重要场合越不能出错的座次礼仪

拜访礼仪，受到冷落如何摆脱困境

会议礼仪，仅仅知道关闭手机是不够的

谈判礼仪，你能讲出双赢的效果吗？

中餐礼仪，讲授中必须出彩的环节

馈赠礼仪，薄礼寄深情

新闻发布会礼仪安排F 现场过关演练：

上级公司领导到公司检查指导工作，应如何做好检查间的接待工作？

1、 如何安排接待人员？

2、 接待前作何准备？

3、 掌握接待细节，让领导满意而归

单元五：窗口关键时刻服务质量管理与客户沟通授课内容授课形式 服务沟通黄金定律

洞察客户心理

客户情感沟通四部曲

客户沟通5法宝

解决客户问题的技巧

客户问题解决常用话术

F 视频回放

情景模拟

讲师现场点评 电力营业窗口服务关键时刻行为规范

Ø 单元1：营业厅接待服务时刻

Ø 单元2：营业厅业务受理服务时刻

Ø 单元3：营业厅咨询、投诉、举报服务时刻

Ø 单元4：营业厅收费服务时刻

Ø 单元5：营业厅自助服务时刻

Ø 单元6：营业厅管理时刻

其他岗位所需的礼仪知识及操作

F 窗口服务流程演练

视频回放

情景模拟

讲师现场点评 窗口服务关键时刻监督管理

Ø 24个监测点管理

Ø 目视巡查管理要求

Ø 如何召开晨会

Ø 准军事化环境管理

Ø 准军事化物品管理

Ø 突发事件处理

Ø 暗访与迎检应对F 视频回放

情景模拟

讲师现场点评 模块四： 辅导员现场辅导能力提升授课内容授课形式 辅导员专业技能训练

Ø 打造完美的培训口才

Ø 课程提纲的开发与制作

Ø 如何编制培训资料

Ø 制作PPT

Ø 教具及设备的有效使用

如何针对窗口人员进行辅导

Ø 辅导前的调研与访谈

Ø 如何发现服务过程中存在的问题

Ø 根据服务过程中存在的问题制定辅导计划

Ø 选择辅导模式及内容

Ø 辅导后的跟踪与落实

辅导过程中的常见问题及对策

Ø 学员没有用心听课

Ø 培训时间控制不良，超时或提前结束

Ø 学员不主动参与培训互动

Ø 学员对讲师不信服

Ø 提问的技巧与掀起几个高潮

Ø 如何克服紧张

Ø 如何处理学员的“刁钻”问题

Ø 冷场怎么办 

F 现场示范

手把手指导教学

情景模拟

视频回放 模块五： 辅导员资格认证授课内容授课形式 辅导员课件制作能力考核

每人20分钟窗口服务辅导综考试

Ø 辅导前的准备

Ø 课程的开发与讲授

Ø 培训设备的使用

Ø 学员课程的改进

互动结尾

Ø 学员自评自审

Ø 座谈讨论：怎样做让你的课程更完美

供电公司颁发辅导员资格证书

英斯捷公司颁发辅导员认证资格证书 

学员根据所学知识进行现场考核认证，供电公司及英斯捷公司对考核过关的辅导员颁发辅导员认证资格证书。 5、实施效果反馈F 这是一次很有意义的培训，轻松快乐，受益匪浅，跟以往培训课程不同的是学会了更多的辅导技巧，回去可以将窗口服务知识传、帮、带给其他窗口服务人员，建设专业素质团队。--重庆供电公司辅导员训练营学员

F 此类培训对我们供电营业厅的营业员受益匪浅，希望多给我们基层员工提供这样针对性强的课程，。--上海电力参训学员

F 以前参加过几次优质服务的培训，每次培训也就只是认真听，培训后容易忘，而这次省公司辅导员培训结束后，市局的领导就要求我对营业厅人员进行辅导，**次辅导真的很紧张，但没想到效果却很不错，感谢杨老师课上的严格要求，让我们学到丰富的知识。--山西省电力公司参训学员

F 互动提高我们的友情，相互激励使我们前进，建议分公司以后继续组织这些活动，让每个营业厅都能有专业的辅导员。--云南电网参训学员