课程大纲：

**章节：中国汽车行业发展分析

1、一、二线城市乘用车的发展对比。

2、乘用车的发展看商用车发展的未来

3、营销理念的4P与4c的关系给我们带来怎样的市场观念

第二章节:大客户关系管理的基础

一、 对大客户关系管理的基础认知

1、客户VS 大客户

2、优质客户服务

3、客户关系的四个层次

4、客户关系管理起源

5、现实生活中的客户关系管理

6、企业在客户关系管理工作中的失误

二、   大客户关系的意义

了解大客户关系管理、大客户关系管理原则、变被动服务为主动关怀、变推销产品为双赢合作

3、大客户关系管理步骤

客户关系的建立、客户关系的维系、客户关系的巩固、客户关系的发展

三、怎样对大客户分级

价值度划分原则、重要性划分原则、潜在价值划分原则

第三章节：大客户管理的方法

一、怎样管理高价值大客户

关注客户感知、关注客户变化 、更多服务关怀

二、如何管理重要性大客户

关注客户关系、保障服务品质、更多情感关怀

三、管理潜在价值的大客户

关注客户动态、发掘客户需求、创造客户价值

第四章节： 了解大客户

一、了解大客户的行业特征

党政军行业的特征分析、国企外企民企特征分析、科教文卫行业特征分析、金融保险行业特征分析

二．梳理大客户的内部关系

客户部门结构关系分析、部门之间需求关系分析、非正式的部门关系分析

三．了解大客户的个人特征

基层客户特征分析、中层客户特征分析、高层客户特征分析

第五章节：有效管理大客户

一．如何建立客户关系

客户关系建立步骤 、空降式客户渗透法 、剥茧式客户渗透法 、雷达式信息收集法 、网络式人脉建立法 、机会式关系建立法

二．怎样维系客户关系

大客户的关怀技巧 、大客户个性化服务 、大客户的有效走访 、有效管理客户档案

三．如何巩固客户关系

大客户动态管理策略 、竞争对手的动态管理 、被动服务变主动管理客户的流失预警防范 、客户信息的动态管理

第六章节、顾客满意度管理

一、提供顾客满意的服务

什么是客户满意度、客户需求、隐含的期望、什么能让客户满意、影响客户满意度的因素、勉强的满意是不够的

二、顾客需求管理

什么是客户的需求管理、顾客需求管理的过程、做好需求管理的要素

三、客户满意度与忠诚度  

顾客满意与忠诚的关系、客户满意度的影响因素、**服务管理提高满意度、服务体系的构成、从客户的角度来看问题

第七章节：有效的客户关系与沟通技巧

四种客户关系如何拓展、四大死党建立的关键、沟通的五个层次

克服沟通中的障碍、有效聆听技巧---解决客户反对意见、与不同类型客户沟通技巧

案例分析：与高层领导建立关系成功的关键

第八章节： 针对大客户的SPIN沟通策略

一、 传统销售线索和现代销售线索

传统销售线索、现代销售线索：

二、什么是SPIN提问方式

三、封闭式提问和开放式提问

四、如何起用SPIN提问

1.拜访前认真准备、平时多练习，多实践、大数量练习，先讲数量，再重质量、先在家里和朋友间运用

 案例分析：SPIN提问发明者说服朋友买新车

五、SPIN提问方式的注意点

现状问题提问注意点：困难问题提问注意点：暗示或引申问题提问注意点：价值问题提问注意点：

第九章节：处理客户投诉

何谓客户投诉？客户投诉的动机和原因、客户对服务不满的反应、客户投诉对我们意味着什么？如何处理难缠无理的客户、有效处理投诉的技巧、处理电话抱怨的原则