凡是追求可持续发展的企业，永远都不会在重要的高端客户身上打折扣。因为对高端客户打折扣就是对企业的未来打折扣。那么什么是高端客户呢？是规模大的客户？是一定不能失去的客户？是能够给我们带来最大利润的客户？是我们希望员工给予尽可能关照的客户？是付出额外努力、同时得到额外收益的客户？是能将我们的企业引向期望的方向的客户？这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。事实上，有关什么是高端客户的规则只有一个，那就是由企业自己来制定规则。因为正确答案要视情况而定——所在的市场、企业的期望、成功的程度、竞争对手的活动，以及很多其它因素。因此，企业的高端客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析，“高端客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。高端客户管理至少包含四个流程，即选择顾客（Select Customers），争取顾客（Acquire Customers），保有顾客（Retain Customers），发展顾客关系（Grow relationships with customer），而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程，其中顾问式销售又为其中的要项。销售人员更需多需要了解掌握客户的心理，了解客户为什么会产生这样的行为，以及客户如果做决策等。

掌握分析新的销售环境与高端客户销售， 掌握高端客户销售的核心流程与类型及每个阶段的技巧（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客） 掌握高端客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。 掌握高端客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。

课程大纲**单元：新的销售环境与高端客户销售训  练  内  容授课手法一. 快速变化的市场（银行业）

二. 高端客户销售的特点      

三. 大单销售与高端客户销售的区别

n 大发展关系

n 建立信任

n 引导需求

n 解决问题

四. 客户的购买环境客户销售的关键

五. 知识经济时代的专业销售人才

n 营销人必须具备的四只眼

n 销售的三个C

n 与企业建立“营销关系”

n 销售人员良好心态的标志

六. 专业销售人才是训练出来的

七. 建构以顾客为导向销售能力&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表第二单元：新的营销思维与营销技巧训  练  内  容授课手法一. 营销策划的形成与管理

à 竞争对手的优势在何处？弱点在何处？

à 竞争对手可能采取的行动是什么？

à 相对于竞争对手，你的优势在何处？

à 你的公司处于什么样的竞争地位？

à 思考与讨论

à 客户与潜在客户

n 谁是公司当前的客户

n 客户为什么购买你的产品或服务

n 客户是如何做出选择的

n 谁是你的潜在客户

n 思考与讨论

à 营销透视与管理

n 行业市场情报收集与分析

n 现有市场竞争分析

n 竞争对手情报收集与分析

n 市场情报的判断、说明

n 市场情报说明中6P的运用

à 赢的策略思维

² 战略态势和战略任务

² 竞争不等于竞争力

² 基本竞争要点：价值和速度

à 营销的出路

à 营销队伍组建的困惑

² 协同运作的困惑

² 来自竞合的困惑

² 跳出企业看企业

² 跳出营销看营销&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表第二单元：高端客户关系管理训  练  内  容授课手法一. 选择顾客（Select Customers）

n 按照特性与喜好，将市场划分成区块

n 目标对准高价值的顾客

n 确认投资在**能获利的机会中

n 增加每位顾客的收入

n 增加顾客的获利率

二. 争取顾客（Acquire Customers）

n 客户开发

n 顾问式销售

n 强化产品或服务解决问题方式的特殊性

n 增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

三. 保有顾客（Retain Customers）

n 持续传送基本的价值主张

n 服务质量保证

n 提供顶级顾客服务

n 创造加值效果的伙伴关系

n 快速响应顾客的需求

n 创造高忠诚度的顾客

四. 发展顾客关系（Grow relationships with customer）

n 提供加值的特色及服务。

n 针对目标顾客的需求发展specific solutions。

n 顾客关系管理

n 了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表第三单元：高端客户开发技巧训  练  内  容授课手法五. 开发新客户的重要性

Ø 数量是**个决胜点

Ø 使用多种方法去开发新客户

Ø 设定新客户开发的目标，并制定计划

Ø 获得见面机会

n 销售人员的素养与专业形象

n 接近客户的技巧

n 直接拜访的技巧

n 信函开发的技巧

n 电话开发的技巧

六. 以客户为中心的业务开发流程

Ø 充分的准备

Ø 人性化的开场白和问候语

Ø 探询客户的真正需求

Ø 产品陈述技巧

Ø 常见的五种拒绝方式及应对技巧

七. 准成交机会的确立

八. SPIN模型与运用

Ø SPIN与传统销售模式解析

Ø 问题与对话设计

Ø 进入推销主题的时机及技巧&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表第五单元：高端客户销售过程训  练  内  容授课手法一. 做好与客户沟通前的准备工作

n 对产品保持足够的热情

n 充分了解产品信息　　

n 掌握介绍自己和产品的艺术

n 准备好你的销售道具

n 明确每次销售的目标

二. 电话沟通技巧

n 销售人员的3A技巧  

Ø 态度－Attitude (礼仪)  

Ø 方法－Approach（语言）  

Ø 表现－Appearance （外观）  

Ø 语言表达技巧

Ø 选择积极的用词与方式

Ø 善用“我”代替“你”

n 电话中的沟通技巧

Ø 接听、拨打电话的基本技巧

Ø 接打电话的六大注意要点

Ø 如何让自己的声音更有魅力

Ø 发问技巧和倾听技术

Ø 认同心和快速理解

Ø 有效聆听的准则突破障碍

Ø 转接电话的三个要点

Ø 应对特殊事件的技巧

n 做一个好听众

三. 销售人员人际交往技巧

四. 有效应对客户的技巧

n 巧妙应对客户的不同反应

n 不要阻止客户说出拒绝理由

n 应对客户拒绝购买的妙招

n 分散客户注意力

n 告诉顾客事实真相

五. 与客户保持良好互动

n 锤炼向客户提问的技巧

n 向客户展示购买产品的好处

n 使用精确的数据说服客户

n 寻找共同话题

六. 准确捕捉客户的心思

n 真诚了解客户的需求

n 把握客户的折中心理

n 准确分析客户的决定过程

n 对症下药地解决客户疑虑

n 了解客户内心的负面因素

七. 做好沟通之外的沟通 &讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表

n 消除客户购买后的消极情绪

n 主动提供优质售后服务

n 对客户应说到做到

n 使客户保持忠诚

n 总结销售中遇到的问题

n 与客户建立持久而友好的联系

八. 阐述并强化客户购买欲望

n 获得竞争优势

n 对“产品和服务”进行竞争力分析

n 制定竞争展示方案

n 确定长处与不足并做到扬长避短

n 克服竞争威胁

n 巧妙地将自己与竞争对手进行比较

n 展示增值利益

九. 获得客户反馈的方法（讨论）

n 处理客户反馈的过程（讨论）

n 客户异议处理（分享与讨论）

n 购买影响力识别与处理技巧

十. 获得承诺

n 何时及怎样获得承诺（讨论）

n 客户不愿做出承诺的情境处理 第五单元：大客户销售谈判技巧训  练  内  容训  练  内  容一. 商务谈判的三大黄金心态

n 亲和力---成功商务说服的前提

n 注意力与事实

n 有效果比有道理更重要

n 如何与客户双赢或多赢

二. 商谈判的策略

n 说服成交**步---敢于要求

n 关键在于是否找到对方的决策策略

n 商务谈判的新起点--客户异议处理

三. 谈判技巧应用

n 大客户的谈判特点

n 谈判的模型分析

n 谈判的标的(依实际状况解析)

n 谈判的议题（依实际状况解析）

n 谈判的策略

n 谈判的结构分析

n 谈判的准备阶段

n 谈判的辩论阶段

n 谈判的提案阶段

n 案例介绍

n 谈判情境演练&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表