【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、客户抱怨投诉处理等难题？  每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

**章 、招行贵宾服务理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、招行的“赢销”理念

（一）“营”----“经营”----强调过程

（二）“赢”----“赢利”----强调结果。

（三）赢销：赢得利润，赢得市场， 实现利益的**大化

（四）营销----过程、   前提  、因  

（五）赢销----结果、   结果  、果

二、招行的“三角客户”理念：

三、招行客户分层服务营销理念

(一) 私人银行客户

(二) 个人高端客户

(三) 个人中端客户

(四) 潜力客户

(五) 普通客户

四、招行“全员服务营销”理念

² 招行“分段服务营销”理念

（一）大堂助理

（二）柜面人员

（三）理财经理

六、招行“螺旋式上升”理念

（一）倾听

（二）建议

（三）实施

（四）跟踪

七、招行“因您而变”服务理念

八、招行优质的网点服务

九、招行柜面服务六流程

（一）迎接：笑相迎、诚请坐

（二）了解：笑相问、双手接

（三）办理：快速办、巧提示

（四）推荐：巧引导、善推荐

（五）成交：巧缔结、快速办

（六）送客：双手递、起立送

十、招行优秀的服务者

（一）仪容仪表规范

（二）行为举止规范

（三）服务用语规范

（四）说到客户心理舒适区

（五）高效地引导技巧

十一、招行“完善的客户档案建立”理念

（一）CRM管理系统

（二）客户档案深度分析管理系统

十二、招行“伙伴一生”高端客户服务计划

十三、招行“私人银行”客户服务技巧

（一）“私人银行”客户服务对象

（二）“私人银行”客户服务项目

（三）“私人银行”客户增值服务

（四）“私人银行”客户服务技巧

（五）几个代表性的“私人银行”客户服务案例

十四、招行高端客户服务技巧

（一）“高端客户”服务对象

（二）“高端客户”服务项目

（三）“高端客户”增值服务

（四）“高端客户”服务技巧

（五）几个代表性的“高端客户”服务案例

十五、银行如何执行贵宾客户服务

（一）标准化的培训

（二）完善地考核机制

（三）绩效考核

（四）员工激励

短片观看及案例分析：海底捞：只比别人高一点

                   海底捞：用麻将精神去工作

                   移动：营业厅营销正反两案例

                   银行：营销服务正反两案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章 、海底捞服务理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、商业模式: 只比别人高一点　

（一）海底捞经营的真功夫　

（二）经营者的理念是关键　

（三）关于商业模式　

（四）模式创新你学得会

（五）深透了解顾客心理　

（六）不是**，就是唯一

二、商品: 卖出不同的感觉

（一）海底捞的菜单　

（二）普通商品卖不同感觉　

（三）如何做到好吃　

（四）制造特色方法你学得会　

（五）深透了解顾客心理　

（六）高定价更容易受关注　

（七）商品定价法则你学得会　

三、员工行为管理

（一）员工队伍: 海底捞的发家秘籍　

（二）信任的力量　

（三）沟通无处不在　

（四）海底捞精神你学得会　

（五）要法治，不要人治　

（六）企业文化“五要”你学得会　

四、品牌是自然而然的事情

（一）用麻将精神去工作

（二）口碑传播效果更佳　

（三）品牌打造你学得会　

（四）发自内心的微笑

（五）塑造服务应强调差异　

（六）提升服务员素质你学得会

（七）找准服务对象你学得会

短片观看及案例分析：海底捞：要法治，不要人治

                   海底捞：海底捞的超值个性服务

                   海底捞：信任让人笑，也让人创造

                   海底捞：员工是一个一个吸引的

                   海底捞：村看村，户看户，群众看干部

海底捞：品牌是自然而然的事情　

                   海底捞：口碑传播效果更佳

                   海底捞：塑造服务应强调差异                  

                   海底捞：坚持就是人民币

                   海底捞：天助自助者

                   银行：营销服务正反两案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章 、招行服务、海底捞与通信客户服务特色服务的结合技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、通信客户服务特色

（一）简单化的服务流程，方便业务受理途径

（二）差异化服务，满足不同层次大客户的需求

（三）有形化服务 ，建立大客户服务品牌形象

（四）等级化服务，提高大客户的满意度和忠诚度

二、招行先进经验借鉴与通信服务结合

（一）“赢销”理念

（二）“三角客户”理念

（三）客户分层服务营销理念

（四）“全员服务营销”理念

（五）“分段服务营销”理念

（六）“螺旋式上升”理念

（七）“因您而变”服务理念

（八）优质的网点服务

（九）柜台服务六流程

（十）招行优秀的服务者

（十一）“完善的客户档案建立”理念

（十二）“伙伴一生”高端客户服务计划

（十三）VIP客户服务技巧

（十四）如何执行贵宾客户服务标准

三、海底捞先进经验借鉴与通信服务结合

(一) 模式: 只比别人高一点

(二) 卖出不同的感觉

(三) 员工行为管理

(四) 品牌是自然而然的事情

短片观看及案例分析：海底捞：品牌是自然而然的事情　

                   海底捞：口碑传播效果更佳

                   海底捞：塑造服务应强调差异                  

                   海底捞：坚持就是人民币

                   海底捞：天助自助者

                   银行：营销服务正反两案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章 、结合通信的服务案例拓展训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

案例一 标题酒店策反服务营销案例人物营业部经理：林彩燕，35岁，力量型， 婆婆住院、及8岁儿子需要照顾，

网络/机房工作人员：张小强，男， 28岁，未婚，准岳母要求买房，

准太太心情不佳客户情况四星级酒店

300门宾馆房间电话 20部办公座机（约100人使用）

宽带（办公 房间）

竞争对手：3万元/月，送机房设备，价值6.5万元

我们：5.8万元/月，无赠送

服务事由与竞争对手竞争此客户

案例二 标题某XX集团大中华区公司客户的服务与营销案例人物CEO、主管专员、网络部总监、副总监客户情况客户提出难题：

1、全员已使用了移动V网、电信会议通、企信通等业务

2、139品牌身份型号，不愿意换号服务事由不愿意换号码 案例三 标题每月会议难组织人物XX房地产公司林总、林总助理张小姐、客户经理李燕、客户情况目前使用：全员已使用了移动V网、电信宽带、电信座机等业务

提出难题：经费有限， 不想投太多，每月会议难组织，工作太累，压力大服务事由不想投入太多资金，会议难组织 案例四 标题天天来访的客户人物林先生，约65岁客户情况天天来访的客户，林先生，约65岁，文化不高，是我们公司的忠实手机用户，性格孤僻，与家人邻居不和， 天天到我们营业厅、拨打呼叫中心电话投诉，或汇报我司营业员工作状态，影响我们正常工作

服务事由天天到我们营业厅、拨打呼叫中心电话投诉，或汇报我司营业员工作状态，影响正常工作 案例五 标题突增巨额短信费人物刘夫妻俩客户情况刘夫妻俩：本月突然增加近300元的短信息费用，认为我们计费失误，表示不安及不满。服务事由突增巨额短信费，深感不满 案例六 标题妻子要求通信公司协助查丈夫电话清单人物李女士客户情况李女士：一定要知道某手机号（丈夫的）密码，需要下载丈夫的通话祥单，后称丈夫有外遇，需要我们帮助她服务事由怀疑丈夫有外遇，要求帮助她 案例七 标题手机被盗，补卡后人物某企领导客户情况某企领导：手机被盗， 未挂失， 后因该卡被不良人士使用发涉黄信息被暂停短信功能，现在补回卡， 需要我们帮助开通短信功能，并消除不良影响。服务事由手机被盗，传播涉黄信息暂停短信功能，要求开通并解除不良影响 案例八 标题老人饥饿难耐进入营业厅人物阿婆，约70岁，身份不详客户情况阿婆，约70岁，身份不详，身体状态欠佳，语言表达不清， 未知家人状态，现在饥饿、寒冷，走入到我司营业厅服务事由身体状态欠佳，语言表达不清， 未知家人状态、走入到我司营业厅

                   

                   

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章 、学习招行、海底捞:培养员工服务意识与服务技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、新员工入职现场培训

二、给员工思想服务意识教育

三、如何培养员工服务意识与服务能力

四、培训员工的方法

五、传帮带能力培养

六、培养员工自学

七 、正面激励与执行力培养

八、拓展训练----员工培养训练

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影