1.正确认识物业服务理念及其重要性 了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应 解读物业服务意识的重要性 2.了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力 3.强化学习物业服务意识的六项修炼，激活服务人员的主观能动性 提升物业服务人员高度责任心和高效执行力 4.塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情 强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工的双赢

【培训形式】    课程讲授 案例解析 互动研讨 头脑风暴 视频教学 角色扮演

**部分： 服务意识篇

一.服务意识的认知

(一)服务的真正内涵

1.人们对服务的误解

A.服务没有高低之分          B.服务无处不在        C.人和人之间本身就是互为服务的角色

2.服务在生活中的重要体现

3.什么是服务？

A.有形服务                 B.无形服务                  C.服务价值

D.服务增值                 E.内部服务                  F.外部服务

4.谁是我们的客户？

A.认知内部客户                              B.服务内部客户的重要性

C.认知外部客户                              D.外部客户的重要性

5.寻服务之“根”

A.“付出”=“满意”？                       B.客户感知服务满意的起点

(二)物业服务的真正内涵

1.物业服务与个人职业生涯及生活的关系

A.客服人员难道真的是受气包?                 B.保安工作难道真的是过渡?

C.维修人员难道真的是撞钟的和尚?             D.保洁工作难道真的让人有偏见?

E.“我”个人服务经历的收获分享

2.物业服务人员正确认知自己的本职工作

3.物业服务人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会)

(三)物业服务意识的六项修炼：

1.担当修炼——重点强化责任和执行力            2.主能修炼——重点强化主动意识

3.善客修炼——重点强化服务姿态                4.协同修炼——重点强化团队意识

5.应变修炼——重点强化灵活技能                6.创新修炼——重点强化创新能力

(四)对业主的正确认知

1.珍惜当下的宝贵资源                      2.与业主建议良好关系（人脉=金脉）

第二部分： 服务心态篇

一.  阳光心态

1.物业服务人员必备的阳光心态

2.物业服务人员的心态剖析:

A.困惑期         B.恐惧期         C.嫉妒期         D.平稳期         E. 兴奋期

二.   情绪与压力管理

1、认识压力                 2、剖析压力                 3、面对压力

4、平衡的艺术——情绪调节

A. 客户服务中几种常见的员工不良情绪            B. 抱怨处理中客户的不良情绪

5、解决压力

6、与压力共舞

7、自我塑造

8、提高情商

9、宽容的艺术