1.厅堂布局、台卡摆放、填单台、价目表、客户等候区、宣传区域、展示区域、便民设施、标识牌摆放、装饰标准化等方面统一及规范 2.营业窗口、工作台面统一及规范 3.厅堂功能区分布及合理化安排 4.网点内部管理制度建立及完善，体系化、流程化机制建立及完善 5.自助设备管理、维护及规范 6.网银、手机银行、银行代扣、社区缴费、POS机缴费等方式的宣传 7.员工文明规范服务、礼仪、职业形象统一规范 8.文明优质服务考核制度的建立及监督、巡查机制的建立 9.引导员的培养 10.客户投诉等网点突发事件应急处理机制建立及培养

通过项目导入和现场辅导,助力电力营业厅优质服务工作的推进及完善，同时，完成营业所长、营业班组长的角色转换，提高供电营业厅员工的凝聚力及工作热情、  

项目实施流程

项目总体流程

整个项目主要有以下流程：

项目具体流程

1.暗访调研暗访调研

对象暗访调研内容

一、暗访网点

本身网点服务环境：网点环境、营销气氛、网点功能分区、窗口设置、引导员岗设置、自助区设置等

网点人员服务营销现状：人员仪容仪表、行为举止、手势语言是否符合规范；营业员是否主动进行服务营销，引导员是否主动询问、分流、引导、疏散、帮助客户二、调研营业所长营业厅服务工作现状和重点、营业厅优质服务的工作开展情况营业班组长营业厅岗位设置情况、网点管理、维护、挖掘广度、营业所绩效考核方法与指标、员工营销能力情况、综合性营销团队构建情况等引导员客户数量、网点高峰期时段、岗位的绩效考核内容和方式等。营业员日服务客户平均数量、主要客户类型、办理业务种类、岗位的绩效考核内容和方式等

2.启动大会

项目开始前组织召开项目启动大会，相关领导致词动员，各岗位代表表态发言， 与网点全员共同分享项目流程与细节，从而更好推进项目导入

以下是项目启动大会的具体安排（供参考）：                                  启动大会操作流程及内容（约2.5小时）时间流程参加人员内容备注119：30全体行员入场就座1、各所所长

2、营业班组长

3、营业员

4、引导员

等问候、维护入座秩序1、主持人需准备主持词

2、宣誓词各网点准备

3、网点口号短而有力，**不超过8个字，能体现网点特色和风采；

4、宣誓承诺书（营业所长领读，其余同事展示誓词）模板

5、物品：横幅、座牌、无线话筒、音频线、投影仪等

6、座牌：公司领导座牌、网点所长座牌、 项目组座牌219：30-19：40主持人介绍领导并宣布启动仪式开始1、启动大会目的与流程

2、出席领导及嘉宾

3、宣导会场纪律319：40-20：00领导

致辞1、项目对营业所的意义

2、营业所对项目的期望

3、分公司领导给与项目组支持与配合期待达到的效果420：00-20：20士气展示 宣誓承诺1、主持人宣布宣誓仪式开始；

2、导入所长带全员依次上台

3、宣誓，完毕入座520：20-20：50 项目组工作汇报汇报网点暗访调研情况及项目心态620：50-21：00 项目组工作汇报关于项目的意义

3、 网点现场辅导

分岗位辅导

对营业所长、营业班组长、营业员进行有针对性地课程辅导，从认知上提升学员的综合技能以及团队合作意识。

【1】营业所长

营业所长是网点的灵魂。网点的能力，取决于三个方面:**，市场营销能力；第二，内部管理能力；第三，员工的综合素质。如何解决能力问题，网点负责人责任**大

因此，网点负责人辅导中，主要侧重以下几个维度：

辅导维度主要内容带队伍网点综合营销团队组建技巧、员工队伍的培养与管理技能、队伍管理考核优化、员工潜能激发策略、团队激励活动、网点文化提炼广发辅导、高效激励型会议的打造、他行优秀经验分享借鉴等抓管理营运风险管理、成本与效益管理、网点日常管理等 沟通与领导力提升、网点管理者的角色定位等

【2】营业班组长

营业班组长得辅导主要从提升综合营销技巧为目标出发。此外还需要培养营业班组长团队协作方面的辅导，提升营销团队执行力

辅导维度主要内容专业技能客户关系维护技巧、大客户的经营管理团队协作团队协作意识建立、团队沟通与工作协调、团队责任与荣誉等  

【3】柜员

柜员的培训主要涉及柜面物品规范摆放、柜面服务用语、柜员岗位职业形象和职业礼仪、柜员岗位服务技能、柜面客户投诉处理技巧、一句话营销等

4.项目执行内容

阶段内容将主要参考项目背景中内容执行，针对网点进行为期4天辅导 1天督导/每个网点

【1】现场辅导篇

注：具体内容要等调研结束后再**终确定。时间对象内容第

一

天8:30-9:00全体员工老师参与现场晨会，给予点评，打造高效晨会流程9:00-12:00营业所长一对一沟通，了解网点客户及营业员基本情况，要点辅导优质服务理念导入、星级网点职责梳理网点管理者的角色定位网点品牌定位与营销模式定位作业认领14:30-15:30引导员厅堂物品规范摆放、营销氛围打造沟通谈话，了解工作现状、岗位职责梳理标准服务流程导入，如何识别、引导、分流客户15:30-16:30班组长沟通谈话，了解工作现状，岗位职责梳理了解柜面排班现状，科学劳动组合理念导入16:30-17:30营业员沟通谈话，了解工作现状、岗位职责梳理营业物品规范摆放、柜面礼仪、服务流程、一句话营销导入时间对象内容第

二

天8:30-9:00全体员工老师参与网点现场晨会，给予点评9:05-12:00营业所长现场、非现场管理，网点负责厅堂游走表的应用、网点综合营销团队组建员工队伍的培养与管理，高效激励会议的打造、成本与效益管理14:30-15:30引导员引导分流客户重点辅导标准服务流程纠正辅导现场实施七步曲，老师点评15:30-16:30班组长根据实际客户流量和业务量，合理安排营业窗口数量弹性安排窗口数量，合理安排柜员，变综合柜员为综合柜台18:00-20:00营业员营业员礼仪、营业员营销服务七步曲、一句话营销通关演练时间对象内容第

三

天9:00-9:10厅堂检查网点晨会、开门迎客情况观察网点营销布局检查并给出建议9:10-12:00供电所长队伍管理考核优化高效激励会议的打造技巧员工潜能激发客户跟进与维护作业认领14:30-15:30引导员营销服务技巧厅堂客户服务辅导客户抱怨与投诉技巧处理15:30-17:30班组长高峰期开放足够窗口，切实解决高峰期客户排队等问题客流量较少时段，合理安排营业员利用弹性时间开展其他工作18:00-20:00营业员文明用语、服务用语演练客户抱怨投诉处理实战训练时间对象内容

第

四

天9:00-9:10厅堂检查网点晨会、开门迎客情况观察网点布局优化9:10-12:00供电所长团队激励活动,网点文化提炼优秀经验以及方法分享14:30-15:30引导员厅堂现场管理客户抱怨投诉技巧团队意识15:30-16:30营运主管网点窗口设置辅导柜员弹性排班辅导18:00-20:00营业员服务通关演练客户抱怨处理技巧

【2】固化督导篇

在网点辅导第5天进行辅导巩固， 项目团队开展全员督导，促进网点各岗位服务、营销、管理能力全面提升查漏补缺。整理出网点后期持续固化建议