一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程
1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？
2、优质客户服务的基本构成
3、优质的服务不是你为客户付出了多少
4、提升客户感受的出发点
二、科学的服务质量管理与标准体系――用服务流程和规范保证满意度
1、客户服务管理的价值和使命
（1）制定服务战略 （2）创造服务理念
（3）建立服务服务流程和服务标准
2、科学的服务流程的建立
（1）前台接触环节 （2）后台传递环节
（3）预期服务管理
三、专业化的服务与沟通技巧――用专业化的沟通技巧提高满意度
1、充分了解客户的需求把握沟通的主动权
（1）你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
A、听事实，也听情感－聆听是好的安抚技巧
B、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主
（2）你能让客户说给你听吗——提问技巧
A、结构化的提问方法――把握谈话的方向
B、**提问引导结论――保证沟通的主动性
（3）你说的客户能接受吗——专业话术
A、令客户愉悦的语言技巧 B、确认双方责任的技巧
C、创建双方相似性的技巧
四、有效地管理客户的期望值——控制了期望值就保证了满意度
1、客户期望值的来源
（1）来自企业的宣传和承诺
（2）来自同业的惯例和承诺
（3）来自本人的感知和个性需求
2、哪些期望值需要被管理
3、管理客户期望值的技巧
4、管理期望值的终结果
五、如何开启现代优质服务？
1、“服务意识”从何而来
从《大学之道》看服务意识
2、什么才是真正的“尊重”
论语：出门如临“大宾”
3、尊重背后的平等
如何尊重？
对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）
对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）
六、新时代下更高的服务要求：“温暖服务”
1、“温暖服务”是新时代下对服务提出的更高要求
2、温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务
3、如何做到“温暖服务”？
4、从你对生命的感知而来
5、存在——感知——影响——温暖服务
6、感知自己、感知他人、感知场域
7、生命链接练习
“温暖服务”对客户做到“七个一”
一见如故：对客户接待如好友般亲切
一律平等：对所有客户人格上的尊重是平等的
一清二楚：对业务了如指掌，清晰回应、精准服务
一心一意：服务全情投入，无微不至
一诺千金：不随便承诺，不虚假承诺
一点意外：服务过程中有一点站在客户角度上提供的意外服务
一以贯之：时时如此，日日如此，月月如此，年年如此。
制订《我的温暖服务行动计划》
成果展示与分享
