班组是客服中心的基本单位，是客服中心具体工作的立足点，客服中心所有的工作目标都必须靠班组的执行来完成，班组就像客服中心的一个个细胞，只有所有细胞全都健康，企业才能充满了旺盛的生命力。因此班组长管理水平的高低就决定了客服中心的管理水平。

培训完结后，学员能够： 认识客服中心班组长的角色定位、职责； 提升领导素质：当好班头； 掌握管理下属的办法，以及如何处理与上级的关系； 掌握现场管理、流程管理、话术脚本、投诉管理、人员管理等管理技能； 掌握绩效管理、压力管理、报表管理、时间管理、沟通技巧、目标管理等管理技能；

模块一    客服中心管理概述

l 客服中心目标及定位

l 客服中心的管理理念  

l 客服中心的管理制度和规范

l 思考与练习

模块二    电话脚本管理  

l 电话脚本管理

l 电话脚本的编制和分类

l 思考与练习

模块三   流程管理

l 初识流程管理

l 流程与制度  

l 流程管理的方法与技术

l 客服中心的流程  

l 客服中心的流程管理

l 客服中心的流程设计和改善  

l 识读流程图

l 思考与练习

模块四   现场管理

l 现场管理概述  

l 如何做好现场管理

l 思考与练习

模块五   投诉管理

l 投诉管理

l 处理客户投诉

l 思考与练习

模块六   运营指标和报表管理

l 客服中心的运营指标  

l 呼入指标  

l 呼出指标  

l 客服中心的报表  

l 报表使用与管理

l 思考与练习

模块七   时间管理

l 时间管理

l 做好时间管理  

l 排班管理  

l 思考与练习

模块八   目标管理

l 目标和目标管理  

l 制订目标  

l 目标的管理与实施  

l 思考与练习

模块九   压力管理

l 压力评估  

l 压力反应评估  

l 预防工作压力  

l 个人压力疏导

l 保持“工作一家庭”平衡  

l 工作环境设计压力疏导  

l 思考与练习  

模块十   班组管理

l 班组的特点  

l 班组建设  

l 如何做好班组长

l 如何做好班组管理  

l 班组的团队建设  

l 思考与练习

模块十一   绩效管理

l 绩效管理的定义  

l 客服中心员工绩效管理的指标  

l 实施员工绩效管理的步骤  

l 绩效考核模型参考  

l 思考与练习