（1）网点负责人能了解总行要求，及检查规范 （2）转培训技巧提升，能够提高员工正确理解总行要求 （3）树立主动营销意识，在网点岗位上熟练运用一句话营销技巧 （4）规范动作、规范流程解析

篇章一

神秘人暗访篇

暗访三大内容解析

A、暗访评分表格解析

B、容易得分的地方

C、容易失分的地方

D、评选详尽注意事项

D/**部分：营业厅

1、地面

2、柜台

3、角落

4、光线

5、设备

6、人员状态

D/第二部分：人员

1、服务流程（规范完整否）

2、礼貌用语

3、精神面貌

4、制服要求

5、营销话术

6、团队合作

7、业务速度

D/第三部分：氛围篇

1、合理布局

2、人文关怀

3、空气、噪音、节奏、节假日氛围

4、危机处理

5、形象塑造

6、窗口设置

 篇章二

服务规范篇

第一部分：柜员、大堂岗位服务用语  

◇ 柜员的身体手势语言控制
◇ 柜员的口头服务语言控制
第二部分：柜员、大堂岗位职业形象 

 ◇ 仪容仪表仪态

一、仪表

1）发型

2）服饰

3）个人卫生

4）饰品

二、仪态

（1）仪态修炼——站姿训练

演练

（2）仪态修炼——坐姿训练

演练

（3）仪态修炼——走姿训练

演练

仪态修炼——手势训练

演练

（5）仪态修炼——表情训练

演练
  ◇ 职业形象提升技巧

一、着装礼仪

穿着制服礼仪

二、形象

三、风度
第三部分：柜员、大堂岗位职业礼仪 

 ◇ 迎接客户时的礼仪与规范

1、营业前准备

2、开门营业前5分钟

3、迎接客户

演练 接待流程
 ◇ 办理业务时的礼仪与规范

4、服务客户

演练 接待流程
 ◇ 送别客户时的礼仪与规范

5、告别客户

演练 接待流程

第四部分：营业网点接待礼仪及服务规范（重点）

二、环境

三、布置

1、营业网点大堂

2、VIP理财室

3、财富管理中心高端客户室

第五部分：银行客户经理营销服务规范

一、营销服务规范

1、办公室接待礼仪

2、邀约礼仪

3、电话礼仪

二、拜访客户礼仪

1、准备工作

2、乘电梯礼仪

3、乘车礼仪

4、递送名片礼仪

5、介绍礼仪

6、握手礼仪

7、谈话礼仪

8、宴请礼仪

9、会议礼仪

演练 拜访流程