随着各行业的竞争加剧，各行业将处于更加公开、透明、有效地竞争环境，技术、产品、业务和价格之间的差异越来越小，同质化竞争愈加激烈。因此，体现差异化的“客户服务”正在成为各企业竞争力的核心。 客户服务中心作为企业面向客户的窗口，是企业与客户交流的前沿，更是企业形象及品牌效应的重要组成部分。客户服务中心更是肩负了提升客户满意度，提高客户保有率以及新业务营销新渠道的重任。 如何为客户提供个性服务，“服务差异化”越来越成为很多优秀企业的制胜利器乃至立业之基。企业的客户服务能力是完全可以通过培训与培养来重塑的，而难题是如何把客户服务标准化，观念化，技术化。 卓越服务不仅是一种先进的客户管理工具，更是一种实用的客户服务技巧与摸版，可以通过培训、练习和日常的不断应用而熟练掌握。 在移动公司的整体布局规划中，一线的到户服务员工是最重要的环节之一，是企业与客户直接交流的重要使者，是企业参与市场竞争的重要资源。一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人，而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客。因此在服务经济的时代，在同质化竞争如此激烈的今天，单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了，提升服务水平强化礼仪形象才是产品迅速增值的最重要环节。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升一线员工整体服务形象和礼仪水平成为企业建设发展的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

**章 建立共同的客户服务理念-全员客户服务

一、什么是全员客户服务

二、服务金三角

三、好的服务的价值

（一）客户忠诚度与满意度带给企业的利益

（二）企业利润链：企业、员工、客户之间的关系

（三）不良客户服务造成的重大损失

四、服务营销4.0背景下对从业人员的核心要求

五、什么是个人品牌？

六、员工对内对外的三要素

第二章 客户服务交往过程中的技巧—与客户服务沟通

一、什么是沟通

二、沟通的原则

三、客户服务沟通的四大流程

（一）望

1、观察的技巧

2、如何用视觉语言拉近与客户的关系

3、客户不同感知类型的解析

4、客户服务过程中服务人员自我形象管理

（二）闻

1、听为什么会拉近与顾客的关系？

2、倾听的三大原则

3、听的三个层次

4、听的四步曲——恩、啊、哇、咦

5、积极聆听的技巧

6、倾听过程中应该避免使用的言语

7、听的障碍

8、避免客户沟通误会的——确认与反确认

（三）问

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘对方需求

4、如何用问接触异议

5、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

6、提问过程中要避免的事情

7、情景分析

（四）说

1、迎合与引导的技巧

2、模仿的意义——瞬间拉近亲近感

3、同理心与验证——让你的客户更青睐你

4、提升沟通表达说服力的语言文字组织方法

5、思维表达训练

6、服务禁忌用语

7、认同式语言

8、产品介绍三句半

9、服务中促成成交的三大成交法

（1）属性成交法

（2）时间成交法

（3）情绪成交法

10、表达中的声音角色训练

第三章 客户服务交往过程中的技巧—投诉处理

1、可以和不可以说的话

2、投诉5步处理法