当“您好，请，谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候，一句贴心的话语，会让客户倍感温暖，服务人员的语言可语言它既是一门学问，又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人，鬼谷子曾说“口者，心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此，良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力！

一、客服电话语言沟通的价值

1、电话语言沟通三要素

l **声音塑造形象

l **语言传递企业文化

l 透过语气表达敬意

2、客服电话沟通的前提

l 心态

l 状态

l 语态

3、与客户沟通的目的罗列

互动内容：**画图互动，让学员体会沟通的重要性。

二、电话客服人员语言基本功

1、 吐字：

l 鼻音

l 辅音

l 唇齿音

l 归音的清晰标准

2、 重音：

l 位置

l 方法

3、 调值：

l 阴

l 阳

l 上

l 去四个调值位置训练

4、 唇：力量训练

5、 舌：平翘舌练习

6、 声调：

l 热情

l 冷漠

7、  语气

l 轻

l 柔

8、  气息

l 粗

l 细控制

9、  语流：

l 高

l 低

10、情感朗读

11、语速：快、慢

互动内容：标准字朗读

三、不同类型客户的沟通

1、服务项目咨询

2、投诉

3、老客户

互动内容：模拟不同场景，学员上台练习

四、优质沟通技巧

1、乒乓球法

2、汉堡包式沟通法

3、润滑剂法

五、无声语言在沟通中的重要性

1、坐姿

2、表情

3、面前图画

4、心态

5、身体朝向

六、电话礼仪

1、 电话形象

² 我是谁？

² 我代表谁？

² 我将要表达什么？

² 我要怎样塑造我的声音形象？

2、 打电话的准备

² 提纲

² 时间

² 问候语

² 称呼语

² 表情

互动方式：根据不同题目模拟练习

3、接听电话注意事项

² 口腔内的准备

² 周围环境

² 记录的要点

² 回应的方式

2、 挂断电话礼仪

² 挂断前的总结

² 结束语的准备

² 挂断后的情绪

² 挂断时间

3、 处理电话投诉程序

4、 手机使用礼仪

² 来电铃声

² 短信中的冷语言和热语言

² 接听环境

² 拨打时间

² 手机外壳与职位的呼应

5、 微信礼仪

² 头像与个人形象

² 点赞的时机

² 评论的方式

² 发朋友圈内容与个人形象

² 微信群内聊天方式

² 微信与个人销售

互动方式：案例分析

6、 留言及转接电话注意事项

² 留言条的摆放位置

² 留言内容书写

² 转接前的告知

² 转接后的跟进

七、降低电话沟通质量的三因素

1、强势型

2、讲师型

3、快人快语型

互动内容：模拟对象练习、小组讨论