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**节：建立优秀服务意识
1、 服务是什么？
【1】服务的特点 【2】服务的表现形式
2、 客户是谁？
【1】客户真的是上帝么？” 【2】服务客户对我有益吗？ 【3】客户的两大需求
3、优质服务的三个阶梯
【1】服务理念 【2】服务态度 【3】服务行为
4、客户满意的维度
【1】客户满意是服务低目标 【2】客户忠诚才是真正优质服务
5、如何满足客户服务感知
【1】有形性 【2】可靠性 【3】 专业性
【4】移情性 【5】响应性
6、客户满意与忠诚度
【1】客户忠诚度管理
1）建立客户忠诚度的核心纽带 2）确定客户忠诚的评价标准
3）保持培育客户忠诚度的管理 4）客户流失的预警信息分析
【2】客户的满意度
1）影响客户满意度的三个原因
2）产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
3）产品／服务本身的质量（quality）
4）价格（price）
【3】客户的满意度对企业的重要性
1）客户满意度提升与客户服务的密切关系
2）了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
第二节：提升优质服务技巧
1、了解客户对服务的需求
【1】客户四种类型的需求 【2】客户需求与客户性格
【3】客户真实需求的了解方法 【4】客户需求的重要与紧迫性的分辨
2、客户服务的流程
【1】接待客户（接待客户时招呼的策略）
【3】理解客户（理解客户的方法与要求）
【4】帮助客户（准确了解客户期望值/适当降低客户期望值）
【5】挽留客户（挽留客户的步骤/挖掘需求留客户）
3、客户关系四步曲
【1】建立亲和力 【2】表达同理心 【3】增强信任感 【4】增进信赖度
第三节：卓越客户服务沟通
游戏：默契猜猜看
一、积极倾听（测试：即席练习）
1.干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等
2.倾听的五个层级：从心不在焉到用同理心听
3.积极倾听的反射话术
4.案例分析：《这车太贵了》
二、同理心
1、同理心回答三要素
2、案例：《美剧：别对我说谎》，《柴静--看见之女囚的故事》
3、练习：同理心表达
三、正向引导法
1、讨论：激怒客户的经典句式 2、使用积极的词语
3、避免中性词 4、阻止负面词语
5、善用我代替你 6、练习：正向引导法
四、赞美法
1.赞美人的十把飞刀 2.受人欢迎的赞美项目
3、练习：赞美
五、客户沟通的3A技巧
1、态度－Attitude (礼仪) 2、方法－Approach（语言）
3、表现－Appearance（外观）
六、 与客户沟通的流程
1、事前准备 2、确定需求 3、阐述观点
4、处理异议 5、达成共识 6、共同实施
七、电话沟通礼仪
1.接听电话技巧 2.打电话的正确方式：五W一H
3.开场和结束语 4.称呼
5.静默 6.微笑
第四节：客户抱怨投诉处理技巧
一、站在客户的角度（情景正反演练：我需要那个配件）
二、处理客户投诉黄金法则：先处理心情、再处理事情
三、投诉处理六步法
1.倾听：发挥同理心积极倾听 2.安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉
3.搜集：技巧性提问，搜集相关信息 4.解决：提出解决方案，征求客户意见
5.跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查 6.检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙
案例分析：
后：结束语
