目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同、而网点服务人员的水平却参差不齐。在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。网点服务至关重要。孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重要阶梯。

【培训目的】 1、强化大堂经理、柜面服务人员、低柜经理、保安、保洁等岗位的服务标准化流程。 2、规范晨会、晨迎标准。 3、提升员工仪容仪表形象。 4、成为当地服务标杆银行。 【学员获益】 1、增加服务意识,增强服务品质。 2、加强服务流程标准化，提高工作自己效率。 3、充分掌握每个环节的服务标准流程，并能应用于实践。 4、让“敬由心生”能真正渗透在网点服务人员的一行、一笑等神态举止之中。

**部分：银行网点人员礼仪的基础知识

“仁者爱人” --- 孔子
一、找到对客服务礼仪的源头

※ 心态：积极、感恩、平和；

※ 人性：被尊重、求个性；

二、礼貌、礼节和仪式的区别
三、东西方礼仪的特点比较

※ 东方礼仪：个性、黏性；

※ 西方礼仪：规范、流程；

互动方式：视频观看，学员谈感受

四、网点服务人员的仪容仪表

礼仪之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。

                     ——《礼记·冠义》

1、面部

※ 女性服务人员日常妆容的化法

2、发部

※ 男性头发的长度、颜色

※ 女性发帘的长度、服务发髻的盘法

3、配饰：

※ 耳环：材质、颜色、大小的选择

※ 戒指：佩戴位置、量感把握

※ 手镯：材质的选择

※ 手表：款式、材质的选择

4、气味：

※ 味道管理：口气、烟味、身体气味

※ 味道美化：香水、漱口水

5、鞋：工作鞋的标准鞋

6、袜子：颜色、长度、花纹

互动方式：模特实例导入

第二部分、网点服务人员的美姿美仪

改变仪态是世界上快的减肥法。

                                   ---女星 苏菲.索姆

一、基本站姿

※ 男士：头、肩、手、腹、脚的位置标准；

※ 女士：头、肩、胳膊、手、腹、腿、脚的位置标准；

二、鞠躬

※ 迎宾：度数、目光的要点；

※ 问候：语言与动作的配合；

三、 引领

※ 进门：手位；

※ 到窗口：与储户之间的距离；

※ Vip:引导方式；

四、 微笑

五、 蹲式服务

※ 情景：在安抚不满、儿童、老人等情景下；

※ 动作：表情、手势、身体姿势；

六、 走姿

※ 走廊：遇到领导和客人时的姿态；

※ 大堂：既要落落大方，又要照顾全局；

七、 坐姿

八、 递送物品

※ 单据、笔、水杯、宣传单的不同方式；

九、 开门

十、 电梯、楼梯

互动方式：逐一练习，老师指导

第三部分：网点服务人员标准化服务流程SOP

一、 倒水

l 递送水杯的方式、倒水量的多少、水温把握

l 儿童、老人、自带水杯等不同情况处理

二、 取号:

l 询问：语气、询问方式;

l 递送：号码送给储户的方式;

三、 送客：

l 语言：语气、标准化语言练习、温馨提醒;

l 位置：与储户的距离、目光的运用;

四、 填单：

l 方式

l 语言

五、咨询：

l 语气

l 回答方式

互动方式：老师示范、模拟练习

第四部分：服务人员的语言规范

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

一、 服务用语：

※ 问候用语

※ 迎送用语

※ 请托用语

※ 致谢用语

※ 征询用语

※ 应答用语

※ 祝贺用语

※ 推托用语

※ 道歉用语……

二、 语气语调

※ 轻声

※ 上扬

※ 热情

三、 网点服务用语禁忌：不、没有、无所谓

四、电话礼仪：

※ 接听咨询电话的注意事项

※ 挂断电话基本礼仪

※ 银行电话标准用语

第五部分：客户异议处理

客户是上帝派来，免费为我们修炼宽容 这门功课的，所以我们是双重收益！

一、 储户异议处理三回避

1、 急于下结论

2、 处理转他人

3、 答复用术语 

二、 储户的异议处理三原则

1、 积极回应 

2、 告知进程 

3、 回避术语 

三、案例解析：

1、 排队时间久，储户不耐烦；

2、 业务办理慢，储户着急；

3、 大堂空调温度太低，个别储户觉得冷；

4、 网点没有停车位，储户抱怨；

互动方式：情景演练

第六部分：晨会

一、 晨会流程

二、 晨迎标准

三、 晨间激励