一、主动服务意识建立

  服务营销的高境界

  什么叫服务

  什么叫主动服务意识

  主动服务与被动服务的区别

  民航企业务传递给客户的是什么

  如何落地实施自己的主动服务意识

Ø 生日礼物提前到

Ø 节日祝福送到

Ø 困难时刻解决到

Ø 优惠活动通知到

Ø 额外付出心意到

二：声音感染力培养亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 现场服务亲和力的表现

Ø 现场服务声音控制能力

Ø 培养感染的声音对工作的价值

 视频欣赏：声音的魅力

Ø 声调的控制

 现场训练：现场服务人员抑扬顿挫快速训练

Ø 音量的控制

 现场训练：现场服务声音音量控制训练

Ø 语气的控制

 案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？

 现场训练：同样的句子，不同的语气训练

Ø 语速的控制

 现场训练：语速强化训练技巧

Ø 微笑和笑容的训练

 案例：把握笑容的时机

 现场训练：训练迷人甜甜的笑容

 现场训练：如何训练温柔动听的声音

 现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

三：现场服务沟通之提问技巧

Ø 提问的三大好处

Ø 提问在投诉中的运用

Ø 提问在销售中的运用

Ø 提问在服务中的运用

Ø 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

Ø 接听电话有效提问技巧

²  纵深性问题——获得细节

² 了解性问题——了解客户基本信息

² 关闭式问题——确认客户谈话的重点

² 征询性问题——问题的初步解决方案 

² 服务性问题——超出客户的满意 

 案例分析：运用提问技巧提高客户满意度

 情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求

 提问游戏：挖掘需求

四：现场服务沟通之倾听技巧

Ø 倾听的三层特殊含义

Ø 倾听的障碍

 案例：专业术语引起的倾听障碍

 案例：方言引起的倾听障碍

 案例：主观意识引起的倾听障碍

Ø 倾听的三个层次

² 表层意思

² 听话听音

² 听话听道

 倾听小游戏：一次无效的沟通

Ø 倾听的四个技巧

² 回应技巧

 案例：面对面服务的回应技巧（表情、动作、语言）

 案例：超级经典好用的回应词组

² 确认技巧及话术

² 澄清技巧及话术

 案例：一次投诉客户的澄清

 视频欣赏：被人误会的情景

² 记录技巧及话术

五：服务沟通之引导技巧

Ø 引导的**层含义——由此及彼

 案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

 快乐游戏A：找产品的缺点和不足

 快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处

Ø 在服务中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

 练习：当客户说公司的服务不好

 练习：当客户要投诉我们时

六：服务沟通之同理技巧

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

 案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决

 案例：同理心轻松处理亲子关系

 案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满

 案例：同理心轻松处理客户投诉

 案例：同理心轻松处理客户异议

 视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

Ø 表达同理心的四个步骤

Ø 同理心有效话术

 情景演练：我要投诉你们，请用同理化解客户的怒气

七：服务沟通之赞美技巧

Ø 赞美的价值和意义

Ø 认清赞美的本质

 案例：赞美客户之后的连锁正面反应

Ø 面对面赞美的方法

Ø 巧妙赞美的3点

 案例：如何赞美男性客户

 案例：如何赞美女性客户

 案例：如何赞美投诉的客户

八：客户投诉处理技巧

一、航空公司客户服务的关键时刻

Ø 业务咨询/订票

Ø 行李托运

Ø 登机

Ø 机上服务

Ø 下机

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

Ø 对产品的不满

Ø 对服务人员的服务态度、技巧等不满

Ø 客户自己的吹毛求疵、易怒

三、客户投诉三种心理分析

四、服务视频学习