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**章、服务沟通技巧训练
一、影响沟通效果的因素
l 内容；
l 声音语言
l 态度、情绪信心
二、沟通六件宝
l 微笑
l 赞美
l 提问
l 关心
l 聆听
l "三明治"
三、高效沟通六步法
l 营造氛围
l 理解共赢
l 分析设计
l 提出方案
l 认同执行
l 完善跟进
Ø 电力营业厅：客户为何不高兴？
Ø 电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？
第二章服务规范与礼仪训练
一、仪表仪容规范
l 服饰礼仪："职业装穿出服专业形象"
l 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
l 化妆礼仪："三分长相，七分打扮"
l 仪容礼仪：专业仪容10细节
二、仪态规范
l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
l 迎宾（引导）
l 指导取号和填单
l 回答客户提问
l 接递票据及物品
l 请客户签名
l 请客户出示证件
l 请客户重新填写凭证
l 电脑故障
l 客户短钞
l 遇客户假币
l 遇客户不会签名
l 派发电力宣传单张
l 遇客户不自觉排队（取号）
l 遇客户在前厅大声喧哗
l 客户等待时间过长表示不满时
三、语言规范
l 职业化服务用语
l 服务忌语
Ø 常用的文明服务用语训练
四、电力窗口服务四步法
l 喜迎接
l 详咨询
l 快办理
l 诚送客
Ø 电力窗口服务四步法强化训练
第三章、客户投诉处理技巧
一、客户的四种需求
l 业务咨询办理
l 倾诉发泄
l 尊重认同
l 补偿损失
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
l 对产品的不满
l 对服务人员的服务态度、技巧等不满
l 客户自己的吹毛求疵、易怒
三、客户投诉产生的过程
l 潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉
Ø 客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
Ø 客户因计价问题咨询投诉心理分析
Ø 客户为何认为我们的电表不准?
四、10种避免错误处理顾客抱怨的方式：
l 只有道歉没有进一步行动
l 把错误归咎到顾客身上
l 做出承诺却没有实现
l 完全没反应
l 粗鲁无礼
l 逃避个人责任
l 非语言排斥
l 质问顾客
l 语言地雷
l 忽视客户的情感需求
五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
l 处理时的沟通语言
l 处理的方式及技巧
l 处理时态度、情绪、信心
六、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
l 耐心倾听
l 表示同情理解并真情致歉
l 分析原因
l 提出公平化解方案
l 获得认同立即执行
l 跟进实施
七、快速处理客户抱怨投诉策略
l 快速掌握对方核心需求技巧
l 快速呈现解决方案
l 快速解决问题技巧
Ø 关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
Ø 关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
Ø 欠费停电客户的投诉处理案例分析；
第四章、压力舒缓技巧
一、赢者心态训练
l 凡事正面积极
l 凡事颠峰状态
l 凡事主动出击
l 凡事全力以赴
Ø 模拟演练：赢者心态训练
二、自我激励八法
l 奖励法
l 微笑法
l 运动法
l 学习法
l 转移法
l 发泄法
l 忽视法
l 交友法
Ø 某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评
Ø 某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例
Ø 模拟演练：情绪调整
