**部分：国家电网服务人员服务规范
一、供电服务人员的仪容仪表规范
（1）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” （2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” （4）仪容礼仪：专业仪容10细节
二、供电服务人员的行为举止规范
（一）、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿 （二）、标准手势、鞠躬
（三）、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑 （四）、现场指导纠正、强化训练
三、供电服务人员通用基本礼仪规范
(一)、称呼礼仪 (二)、接待礼仪
(三)、握手礼仪 (四)、接递物品礼仪
(五)、引路礼仪 (六)、开门礼仪
(七)、奉茶礼仪 (八)、记录礼仪
四、会话沟通规范
（一）语言规范
【1】工作时间应使用标准普通话
【2】当客户听不懂普通话或要求使用方言时，可使用方言
【3】当为聋哑人服务时使用手语
（二）声音
【1】声音五要五不要 【2】语音视客户音量而定 【3】语速适中
（三）聆听
【1】聆听时保持微笑 【2】不随意打断客户
【3】聆听过程中应表示对客户的关注 【4】主动引导、鼓励、提示客户表达
（四）询问
【1】询问客户时，应礼貌谦和，禁止使用质问或反问
【2】对客户诉求的重要内容进行确认
（五）应答
【1】问候语 【2】结束语 【3】感谢语 【4】致歉语
五、服务用语规范
一、服务沟通基本语言表达技巧训练
（一）、影响沟通效果的因素分析 （二）、营造沟通氛围
（三）、沟通六件宝 （四）、深入对方情境
（五）、高效引导技巧 （六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀 （八）、高效沟通六步曲
培训方式：案例分析、短片观看、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练
1、遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时 2、窗口服务员未听清或不明白客户意思时
3、遇到客户想直接找上级领导时 4、遇到设备故障不能操作时
5、遇到客户情绪激烈，破口大骂时 6、遇到客户善意邀请时
7、遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时 8、遇到客户提出建议时
9、遇到客户投诉服务员态度不好时 10、遇到客户表扬时
11、遇到客户致歉时 12、为客户提供人工电费查询服务后
13、请客户出示证件礼仪 14、客户短钞沟通礼仪
15、派发电力宣传单张礼仪 16、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
17、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 18、客户等待时间过长不满时沟通服务礼仪
第二部分：电力营业窗口岗位服务规范
一、装表接电标准化礼仪服务规范
【1】电能计量装置新装、更换、拆除 【2】电能计量装置现场检验
【3】电能计量装置异常处理 【4】工作结束
二、抄表收费标准化礼仪服务规范
【1】现场抄表 【2】电费催费 【3】欠费复电
【4】工作结束 【5】离开现场
三、故障抢修标准化礼仪服务规范
【1】居民客户故障抢修 【2】非居民客户故障抢修 【3】恢复供电
【4】工作结束 【5】离开现场 【6】结果回访
四、电力营业厅标准化礼仪服务规范
1、开始——工作前的准备——引导——柜台接待——柜台办理——送客——结束
2、引导员服务规范（主动导迎——分流引导——协助引导——有效疏导——积极宣导）
3、柜台接待六部曲
【1】迎接：站相迎、诚请坐 【2】 了解：笑相问、双手接
【3】办理：快速办、巧提示 【4】推荐：巧引导、善推荐
【5】成交：巧缔结、快速办 【6】送客：双手递、起立送
4、柜台接待基本原则
【1】先外后内原则 【2】先接后办原则
【3】“接一、安二、招呼三”原则 【4】“暂停服务亮牌”原则
【5】首问责任制原则
培训场景设置：
1、抄表工作服务规范流程训练 2、抢修工作规范流程训练
3、业扩现场服务规范演练 4、收费现场服务规范演练
5、就学员提出的难题进行研讨、讲解、点评
第三部分：供电营业厅应急方案流程操作
一、当硬件设备发生故障不能正常工作时 二、遇客户在营业厅受意外伤时
三、遇情绪激动的客户 四、遇醉酒闹事/无理取闹的客户
五、遇三人以上集体抱怨投诉的客户 六、遇媒体采访
七、当上级领导参观考察时 八、当相关部门暗访时
九、员工受伤或生病 十、火灾事件
十一、打架斗殴事件 十二、抢劫事件
培训方式：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
