模  块

具体内容

课时

传授特征

目的效益

一、前奏

1、服务的概念

2、酒店服务7大特性

3、传统服务4种形态

4、服务不高的5大误区

5、服务面临的6大挑战

6、服务他人  成就自我

3

内容讲授、

提问互动、视频分析、互动游戏

1、能够正确认识和看待服务工作；

2、掌握做好服务必备基础知识；

3、懂得**服务达成个人工作目标；

4、学会**服务成就自身价值；

二、

管家式服务

基础认知

1、管家式服务概念

2、管家式服务维度

3、管家式服务理念

4、管家式服务准则

5、管家式服务思维模式

6、管家服务3大层次

7、管家式服务终极目标

内容讲授、

视频分析、

案例分析、

提问互动、互动游戏

1、 掌握做好高端服务必备的态度；

2、 学会调整工作心态；

三、

贴身管家修炼

1、综合素养要求

2、必备服务心态

3、基础用语设计

4、服务话术设计

5、接待流程设计

6、服务策略设计

7、取悦顾客设计

8、服务沟通修炼

3

内容讲授、

运用分析、

提问互动

视频分析、

互动游戏

1、调整服务心态；

2、学会设置独特服务流程与服务话术；

3、懂得如何做到细节服务；

4、掌握服务过程中的侧重点；

5、掌握在服务中获取顾客好感技巧；

6、掌握服务沟通的方法；

四、

管家式服务

技巧

1、创建**印象

2、时刻关注顾客

3、维护顾客自尊

4、提供高效服务

5、迅速解决问题

6、提高服务水平

5

内容讲授、

案例分析、

提问互动、互动游戏

1、掌握贴身服务的核心技巧；

2、掌握管家式服务要领和技巧；

3、掌握获得顾客惊喜的实用方法；

五、

顾客维护管理

1、建立管家日志

2、客史档案管理

3、顾客的维护

1

内容讲授、

视频分析、

案例分析、

提问互动

1、掌握客户开发与拜访技巧；

2、懂得如何进行顾客有情维护；

3、掌握顾客档案管理与运用办法。