**单元：客户服务从由客户满意出发

训  练  内  容

授课手法

一. 服务意识与服务质量

à 以客为尊的顾客服务

n 客户满意的基本原则

n 服务人员应具备的特质

n 顾客服务的精神

à 服务质量

n 「服务」是什么？ 什么是「服务」？

n 服务业的质量定义

n 服务质量构面

n 服务质量特性

n 品质报酬

n 顾客用以衡量服务质量之属性

n 质量属性归类表

n 服务质量环圈

二. 客户至上的年代

à 知识经济的服务质量要求

à 企业服务演进

n 品质观念的演进

n 为何须要顾客满意-服务v.s利润

à 服务质量的要素

n 如何判定顾客真正的需求

n 二维品质的观念

n 顾客服务的心态调整

三. 客户满意与忠诚度

à 客户忠诚度管理 

n 建立客户忠诚度的核心纽带。

n 确定客户忠诚的评价标准。

n 保持培育客户忠诚度的管理。

n 客户流失的预警信息分析。 

n 客户的满意度

à 影响客户满意度的三个原因

n 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

n 产品／服务本身的质量（quality）；

n 价格（price）。 

à 客户的满意度对企业的重要性  

à 客户满意度提升与客户服务的密切关系。

à 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

第二单元：高端客户服务技巧

训  练  内  容

授课手法

一. 贵行高端客户类型（讨论）

二. 高端客户的服务需求分析

à 分析竞争对手提供的服务

à 分析目前高端客户服务的期望

à 分析高端客户希望提供的服务

四. 制定创新的高端客户服务形式

à 制定新的高端客户服务形式

à 人性化的

à 超值期望的

à 增值服务

五. 高端客户服务内容的常态化

六. 高端客户服务的流程保障

&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

第二单元：客户服务中沟通技巧 

训  练  内  容

授课手法

一. 与客户沟通的策略步骤及技巧  

à 事前准备

à 确定需求                                             

à 阐述观点

à 处理异议

à 达成协议

à 共同实施

二. 客户服务中的沟通技巧

à 客户服务的3A技巧

n 态度－Attitude (礼仪)

n 方法－Approach（语言）

n 表现－Appearance（外观） 

à 语言表达技巧

n 选择积极的用词与方式 

n 善用“我”代替“你” 

à 沟通的种类

à 客户服务沟通中的询问技巧

à 客户服务沟通中的倾听技巧

à 客户服务沟通中的回答技巧

à 客户服务沟通中的引导技巧

à 客户服务中的电话沟通技巧

n 如何让自己的声音更有魅力

n 发问技巧和倾听技术

n 认同心和快速理解

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