作为一个提供服务者，你每天都在与客户打交道：提供信息、解决问题、还要提高客户满意度和减少投诉。你是否需要一个系统、有效的方法？ 当今社会，已经演变成了服务性的社会。企业与企业之间，竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择，唯一的选择就是为他提供的优质服务。 正确的服务意识、良好的服务心态、有效的服务程序、专业的服务方法，是良好的企业形象与发展的重要标志！

目标与介绍

² 请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。

**单元：客户服务的概念

² 现代企业经营中的客户服务范围

² 优质客户服务的程序

² 优质客户服务对企业意味着什么

² 客户对服务的期待

² 建立有价值的客户服务

第二单元：建立职业化的服务形象（减少投诉的产生）

² 销售优良的产品

² 提供优质的服务

1) 个人仪表； 

2) 专业的素质；

3) 非语言沟通； 

4) 说\"不\"的技巧

² 建立服务意识和良好工作状态

² 员工个人服务形象管理

² 有效的服务标准术语运用

² 专业化的服务行为技巧

² 如何表现良好的服务态度

² 分析良好的服务态度的具体表现

² 员工的措辞、仪表、态度、姿势、握手、说话的语气、音量及节奏等

² 分析态度不佳内在诱因

² 培养员工的积极心态及价值观的调整

第三单元：处理任务层面的方法

² 针对客户的情况进行理性的分析和具体处理方法

² 介绍开放式寻问及限制性寻问的方法

² 接开冰山的一角，避免假设

² 确认对客户的具体诉求，需要或期望

² 介绍什么是“清楚”及“相关”的信息

² 提供可以解决的的答案

² 延展自己的服务——佳的服务标志

² 提供额外信息、做出额外行动

第四单元：处理人际层面的方法

² 解决人性的需求，感性方面的处理手段和技巧

² 让客户明白你理解他们的感受及顾虑，会让他们对你的服务满意

² 提及客户的处境及可能的感受的方法

² “道歉”的合理条件与技巧

² 如何说明服务步骤的内容

² 为什么解释服务步骤的原因

² 如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点

第五单元：客户投诉的认知

² 不投诉并非客户满意 

² 投诉的客户不是敌人

² 在经营中挖掘投诉价值

² 客户投诉的原因分析

² 客户在抱怨什么

第六单元：客户投诉的动机是什么

² 客户满意三要素 

² 客户期望方程式

² 客户需求冰山

第七单元：有效处理客户投诉的技巧

² 投诉客户希望得到什么

² 你对投诉客户的误解

² 你对投诉的错误态度 

² 投诉客户希望得到什么

² 有效处理客户投诉的原则

1) 理解；

2) 克制；

3) 诚意；

4) 迅速

第八单元：有效处理投诉的六步骤

1. 鼓励客户发泄，排解愤怒 

2. 充分道歉，控制事态稳定

3. 收集信息，了解问题所在 

4. 承担责任，提出解决方案

5. 让客户参与解决方案 

6. 承诺执行，并跟踪服务留住客户