案例一：谁扼杀了这个合约？

– 为什么客户的认知至关重要？

– 他们的认知是怎么产生的？

– 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触过程

– 我们的行为为什么对顾客如此重要？

– 商务拓展的本质：满足客户的需求

– 从顾客的角度看他们为什么会有这些需要

– 商务拓展的关键：发现客户的需求的能力。

– 在与客户接触过程中哪些方面可以为顾客增值？

– 关键时刻的意义

案例二：无辜的留话者

– 为什么客户的看法和你的看法有差异?
 – 你的做法给顾客带来了什么后果？
 – 为什么你看不到顾客的需要？
 – 怎么才能察觉到顾客的需要？
 – 理解关键时刻行为模式

关键时刻行为模式：

**步：探索

- 为客户着想与客户利益分析
- 寻找及确认客户的期望
- 培养倾听客户的能力

案例三：好心的同事

–同样的方法也适合内部顾客
   –我们是在价值链上向外部顾客传递价值
   –为什么按照顾客的要求做反而招致顾客不满？
   –为什么顾客的期望可能是错误的？这个时候你该怎么办？
   –什么才是真正为客户着想？
   –为客户和公司双嬴创造条件

必要的影响技巧

- 挖掘客户需求的提问技术
- 聆听的关键技术
- 面对客户异议如何引导？

案例四：繁忙的业务经理

–分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
  –不要把客户的信任视做理所当然
  –站在顾客的角度理解他的需要，挖掘顾客潜在的期望
  –为客户创造尽可能大的价值，满足顾客潜在的期望

案例五：专业的竞争对手

 – 建立管理客户期望的能力
  – 如何让客户充分感受到你的增值
  – 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

关键时刻行为模式：

第二步：提议

 – 什么是恰当的提议
  – 平衡客户的需求与公司的支持能力
  – 确保你打算处理的是一个双赢的机会

关键时刻行为模式：

第三步：行动

– 5C原则：帮助你实现承诺的准则

案例六：不会倾听的业务副总

 – 察觉客户的心理期望
  – **发现客户的心理需要为客户增值
  – 如何正确使用和巩固客户关系
  – 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

关键时刻行为模式：

第四步：确认

– 5C原则：帮助你实现承诺的准则 

– 画龙点睛的一笔—后的补救机会：完整满足客户的期望
- 让客户把满意说出来 

– 确认用语

案例七：于事无补的求助热线

– 复习和运用关键时刻模式
– 复习分析客户的期望和需求