4G时代，在通信运营商跨界转型关键时期，对于通信运营企业来说，提高客户满意度有两种途径：一是努力提高服务水平，从而提升客户体验；二是有效管理客户期望，进而降低期望水平。 显然，第一种途径目前被业界广泛采用，并且取得了很大成效，今后也需要企业不断完善保持。但是，一味提升客户服务感知将不断拔高客户期望，有些方面客户期望的提升速度甚至高于服务感知的提升。如此一来，客户要求越来越高，员工压力越来越大，企业投入也越来越多；而且，尽管在客户感知方面投入了大量的资源，但客户满意度水平的提高往往仍会落后于服务感知水平提升的速度，在某些地市、阶段及服务的某些方面，甚至会出现随着服务水平的提升客户满意度水平下降的现象。

**讲：角色重塑

一、员工面临的挑战

1、观念意识淡薄；

2、基础系统支撑能力与模式的障碍；

3、服务销售技巧需提升；

4、人员的专业化程度；

5、考核导向的因素；

6、竞争与应对的现状。

二、控制客户期望，提升服务效果

1、实施分级服务标准

2、基本需求----基本服务

3、期望需求----期望服务

4、惊喜需求----惊喜服务

5、对客户实施分级服务承诺

6、合理控制服务的公开程度

7、提升服务宣传力度

8、对服务质量进行控制

9、对服务实施跟踪

10、服务效果的及时反馈

11、改进服务实施方案

第二讲：压力与情绪管理

一、认知80/90后员工

二、压力测试，了解压力

1、心理压力测试

2、小故事大启发

3、90后压力还来源分析

4、压力的定义

5、正确理解压力

6、压力的诱因

7、压力的表现形式

8、压力的积极作用

三、什么是情绪(态度)

1、态度决定命运--俄罗斯轮赌

2、A B C 情 绪 理 论

3、互动练习

4、积极心态树

5、消极心态树

6、忧虑的组成

7、六大建议

8、乐观--快乐金句

9、行动

10、保持积极思维

11、养成良好习惯 

12、运用潜意识

13、享受过程

第三讲：润物细无声的营业厅客户关系维系

一、认知客户及自我

1、服务的定义

2、服务的价值所在(个人、企业)

3、什么是客户；

4、客户的价值所在；

5、客户与公司的利益关系?

二、客户关系维系技巧

1、关系营销产生的背景

2、交易营销、关系营销、公共关系营销；

3、维系客户关系的价值所在；

4、正确的角色定位 ：是谁?我来干什么?怎么干?

5、树立正确的经营理念：做事先做人!

6、明确“舍”与 “得”的关系

7、客户维系的两个步骤；

8、五种快速见效的小方式；

9、客户维系关键点

10、切勿操之过急

11、关键时刻的关键动作