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**模块 心态为先
**章 认识银行：银行发展与个人发展之间的关系
1) 现代银行的显著特征
2) 银行对员工的意义
3) 认识我们当前的角色
4) 认同与融入银行文化
5) 银行到底需要什么样的人才——今昔人才对比
趣味阅读《在银行工作很风光吗？》
第二章 认识工作：认识自己离职业化有多远
一、职业素质之概念：职业精神 职业能力
二、职业人十种职业意识
1) 学习意识——终生成长与修炼
2) 目标意识——要态度更要结果
3) 责任意识——问题背后的问题，学习承担责任
4) 服从意识——没有任何借口,听领导的没错
5) 服务意识——客户满意是我们唯一工作标准
......
三、认识银行服务的特征
定位――银行服务发展的高阶段
关注――在意每一位客户的感受
尊重――客户的地位至高无上
自信――每位员工都代表银行
文化――营造一种服务高尚的氛围
第三章 认识客户：积极面对 真诚相待
一、客户内心14种需求
1．受欢迎
2．及时服务
3．感觉舒适
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第四章 认识自己：积极心理 阳光心态
一、 心态是人生根本的竞争力
◆ 阳光型心智模式与正能量
◆ 我选择-我阳光-我快乐
◆ 我改变不了世界就改变自己
二、 积极心理-----自动自发
◆ 积极人生-积极工作-积极生活
看图说话：有几个几何图形
◆积极心态我改变世界 消极心态世界改变我
三、 自我检视：金牌服务人员13个优质职业素质
1．要有很高的工作热情
2．爱岗敬业，要熟练掌握各种业务
3．要有亲和力
4．要具有处理应急事件的能力
5．要懂得业务知识
......
第二模块 服务为本
**章 数字篇
一、银行服务与礼仪内涵
二、服务与礼仪的三十个“三”的解读
1．三一定律 ：
2．三白规则：
3．三三常识：
4．商务三件宝：
5．服饰三要素 ：
6．职业女裙三不：
7．女人三跟
8．整理三毛：
9．清理三声：
10．规避三味：
11．三点全露：
12．三式微笑：
13．目光礼仪“三不视”
14．为人三放
15．表情三和
16．......
第二章 形象篇
一、完美的整体服务形象――内在和外在的统一体
二、银行形象――赢得公众的至要
三、员工形象――银行的**“门面”
现场仪容仪表检查
仪容——发型 妆容 笑容 表情
仪表——服装 鞋袜 饰物
第三章 流程篇
一、银行优质服务的关键十要素流程图
1、给客户方便快捷的服务
2、了解客户的需求
3、给予简单明了的服务
4、持续性服务
5、具有可信懒的专业技能
6、信用可靠
......
二、八大核心服务流程逻辑解析（P49）
1．开门迎宾流程
2．引导分流流程
3．业务接待流程
4．客户分流流程
.......
三、中高端个人客户服务四大流程
1．预约服务
2．接受和记录预约
3．......
四、客户投诉处理流程解析
（一）流程解析
1．马上致歉
2．迅速隔离客户
3．......
（二）营业厅现场20问题抢答
五、临柜八步曲流程
1．站相迎
2．笑相问
3．双手接
......
第四章 训练篇
1．八种标准的服务礼仪仪态
2．十四个营业厅内部默契手势语
3．三种鼓掌方式
4．九个整理仪容仪表口诀
5．四个常用接待礼仪口诀及训练
6．临柜八步曲训练
第三模块 营销为王
**章 认知篇 银行营销与营销发展
一、银行营销是什么？
二、中国银行营销为什么像个“中学生”？
三、全球银行营销发展的10大关注点
1．视角关注社会化
2．群体目标细分化
3．品牌传播符号化
......
第二章 方法篇
一、银行柜员目标客户的判断标准：8种MAN判断法
M有钱——A有决定权——-N有需求
M没钱——a没有决定权——n没有需求
二、银行柜员积累人脉关系的10种诀窍
三、银行柜员营销10种送“礼”的艺术
1. 一张微笑的嘴
2. 一双温柔的眼睛
3. 一双亲切的手
4. 一颗真诚的心
5. 一顶金黄的的高帽
.......
四、十五种职业的客户营销沟通技巧
1．公务员型
2．企业家型
3．经理人型
4．讲师型大学
5．教授型
6．教师型
......
五、20种客户肢体语言的秘密
六、团队协作，联动营销
现场营销PK
要求运用营销话术：FABE法和三句半介绍法：KISS原则
（老师可以根据具体情况酌情增减）
