课程背景
服务是最能创造价值的手段,而良好的服务离不开礼仪的运用,不论多好的商口,留住顾客最终取决于服务人员的服务态度与服务礼仪。同时,在激烈的商业竞争中,竞争的成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。
课程目标
了解并懂得礼仪的基本常识
通过塑造员工的专业形象,提升公司的公众形象
养成良好的职业素养, 提升整体服务质量
掌握必要的服务技巧,赢得客户的信赖和忠诚,提高公司效益
课程大纲
**部分:服务礼仪基础知识概述
一、什么是礼仪
1、 礼仪概述
2、 掌握良好礼仪的意义
3、 服务行为良好礼仪的重要性
二、商场服务人员角色定位与服务意识
1、角色定位
2、服务意识
第二部分:服务形象管理
一、形象的重要性
二、服务人员的形象礼仪
1、服务人员服饰的规范
2、女职员淡妆礼仪
3、形象管理禁忌与注意事项
第三部分:服务举止规范
一、服务人员仪态
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、蹲姿
5、鞠躬
二、服务人员手势规范
第四部分:服务表情管理
一、微笑服务
二、目光运用技巧
三、服务声音技巧
第五部分:服务人员沟通礼仪
一、顾客接待技巧
二、服务人员交谈礼仪
1、用顾客喜欢的方式谈话
2、委婉、商量的语言技巧
3、听、问、说的艺术
4、不争辩的诀窍
三、服务用语规范
四、电话与手机礼仪
第六部分:良好职业素养
一、良好服务心态的养成
1、以顾客的眼光看事情
2、耐心对待你的客户
3、把职业当成你的事业
4、接爱自己、接受工作
5、感恩心态,时刻不忘
二、服务细节处理技巧
三、服务禁忌与注意事项