**部分 您的客户是谁 – 企业生存和发展的根本
1、您是客户吗
- 请学员分析客户的特点
- 请学员举出服务客户成功和失败的案例
2、客户是那些购买或可能购买企业产品的人们
- 从时间角度划分客户类型
- 从消费角度划分客户类型
2、客户是有理性的人，他们分辨得出哪家企业值得信赖
- 客户消费行为分析
3、 客户也是感性的人，他们很容易被你的真诚和周到打动
- 客户消费心理分析
4、 客户是有自己期望的人，价值的认定掌握在客户手中，而不是你认为自己有多好
- 客户期望方程式
- 客户认知落差分析
5、 客户是帮助企业解决问题的人，不是麻烦制造者
- 客户放弃投诉意味着什么
- 客户投诉的好处
6、 客户是企业收入之源，是员工薪水的终支付者
因为客户的存在，企业才得以生存和发展
- 流失一位客户的损失
第二部分 服务是什么 – 建立服务优势的基础
1、服务是一种行为
- 服务的构成要素
- 服务是在特定的时间内人与人之间的接触行为
- 服务不是实物，是无形的产品
- 服务是在有形产品的伴随和支持下实现的
- 26种客户需要的有形和无形产品
2、服务是客户的体验
- 服务是客户的体验模型
- 客户**行为、益处、互动获得服务的体验
- 服务是可以看见、听到和感觉的
3、服务是非常脆弱的
- 服务的四种特性：无形性、同步性、异质性、不可储藏性
- 服务产品生产和消费的同步性，导致企业服务质量监控成为一个困难的问题
- 服务产品的异质性是因为人的异质性，导致企业服务水平很难保持一致性和一贯性
4、服务是感性营销
- 什么是营销
- 什么是客户满意
- 客户满意的构成要素
- 什么是感性营销
- 客户需求冰山模型
- 客户流失的原因
- 人是营销中关键的因素
5、 服务是企业的竞争优势
- 企业产品：核心产品与辅助产品
- 服务可以在客户心里营造出高价值的感受
- 在这个竞争激烈的时代，产品差异性越来越小，企业要想赢得客户必须建立服务优势
6、服务也是技能
- 服务意识和技能需要经过专业培训，具有良好的服务意识和熟练的技能才能保证服务优势
第三部分 服务管理 – 建立服务优势的关键
1、 服务管理模型
2、 建立以顾客为导向的企业理念
- 什么是企业理念
- 企业理念的作用
- 建立以顾客为导向的企业理念
- 将理念付诸行动
3、 建立保证服务质量的人事政策
- 挑选合适的人
- 不断激励员工
- 培训、培训、再培训
4、 建立以顾客为导向的服务管理系统
- 企业服务管理系统分析
- 企业服务就像流水线上的生产，系统化、自动化，每一个细节都是系统管理的结果
5、管理者是保证服务质量的关键
- 管理者必须关注的6个方面：
. 以身作则传播服务理念
. 培养出色的服务人员
. 为员工营造快乐的工作环境
. 服务需要锲而不舍的引导
. 不断走动，接近一线员工
. 赋予员工冒险的权力
第四部分 必须掌握的对客服务技巧 – 客户的期望
1、 关键时刻
- 什么是关键时刻
- 以客户为导向的公司架构
- 服务圈模型分析
2、**印象
- **印象是永久的印象
- 客户在见到你的**眼就形成了印象
2、 仪容仪表
- 仪容仪表必须符合公司标准
- 微笑是好的化妆
3、 肢体语言
- 了解肢体语言传达的信息
4、 礼貌待客
- 赢得客户的好感从你的问候、目光、微笑开始
- 称呼礼仪
- 礼貌语言必须符合礼貌原则
- 客户的名字是客户耳边动听的音乐
5、 乐于助人
- 不但了解客户的需求，更要预知客户的需求
- 当客户需要的时候，我们应当……
6、与客户有效沟通
- 与客户面对面的交流
- 沟通是服务的核心工作
- 有效沟通的方法
- 倾听的技巧
7、如何处理客户的异议
- 什么是异议、什么是客户的异议
- 客户异议的种类与产生的原因
- 如何处理客户的异议
8、国际通行的服务标准
- 如何待客
- 如何应对客户的要求
- 如何接听电话
- 如何处理客户的投诉
第五部分 结束语：请您每日检查自己的服务态度
1、 请您每日检查自己的服务态度 （8项）
2、 态度决定一切
3、 顾客不一定是对的，但永远是重要的
4、 顾客会因为小小的关怀而大受感动
5、 卓越的服务就是关注每一个细节
